加盟店导购手册Word格式文档下载.docx
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◆回答顾客的问题
◆能提出建设性的意见
◆提供准确的信息
◆帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
◆关心顾客的利益,急顾客所急
◆竭尽全力为顾客服务
◆记住顾客的偏好
◆帮助顾客做出正确选择
导购员工作职责
1．推广公司形象,传递公司信息
2．积极主动向顾客推介恒洁产品
3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质
保持笑容
耐心及有礼貌地向顾客介绍产品
积极认真的工作态度
保持整洁的外观和仪表
4．达到、超越每月的个人和店面销售目标
5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列,保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新
6．按照店面管理规定,做好店面管理工作
7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录
8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表
9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向
10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌
11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力
12．严格遵守公司各项规章制度
导购员的一天工作时间表
序号
内容
时间
1
店面开门,店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。
约10分钟
2
搞卫生（打扫地板及清洁厨柜和衣柜的表面和内部），打开音响播放指定音乐。
约30分钟
3
各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。
约1小时
4
午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。
共需约1小时
5
如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。
30分钟至1小时
6
店长合理安排各员工的客户跟进工作：
1、如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。
2、如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。
随时
7
下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！
8
结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。
员工应掌握的内容：
*各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；
*各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；
*各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题；
*各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）。
导购关键时刻一：
营业前准备
专家建议
如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。
专家秘诀
要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。
客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。
这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。
服务标准
●最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。
●保持地板、墙壁、样品的清洁。
●保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁。
●配备足够的宣传品。
●储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。
●工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。
●确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。
●保持整洁的仪容：
发式整洁（女士发长过肩须束起）；
女士需要化淡妆及涂口红。
●保持个人卫生，身体不可有异味。
●衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。
男士不可留胡须。
●穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。
●佩戴导购员胸章于左胸。
●精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。
●站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。
专家戒律
不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。
男促销员头发长度不可触及衣领。
不可戴夸张的耳环。
不可染怪异的头发。
不可聊天、谈笑、吃东西。
避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。
不可从事与工作无关的私人事物。
不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
●记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服。
这很公平，因为你获得了别人的好评。
●如果你希望成功，那么，你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）。
工作台上的摆设
工作台上只能放电脑，电话，打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。
绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。
因为名片也是一个人人格权的一部分。
导购关键时刻二：
初步接触
与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。
不要以貌取人。
以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。
打电话注意事项：
注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，就稍微小点声。
初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。
●导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。
●保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。
●站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。
●掌握适当时机，主动与顾客接近。
最佳接近时刻：
●当顾客拉开厨柜或衣柜时。
●当顾客注视某一款厨柜或衣柜一段时间后，把头抬起来时。
●当顾客在某款厨柜或衣柜前停下脚步时。
●当顾客用手触摸柜面或装饰物品时。
●当顾客与朋友谈论这款厨柜或这款衣柜与其他品牌有什么不同时。
●当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。
如果已与客户约好时间的就一定要守时。
如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。
如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。
多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。
并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。
发传真注意事项：
发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去，还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓。
注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。
接近顾客方法
一、打招呼-----自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。
*您好!
*欢迎光临企业!
有什么可以帮忙的吗？
当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，并通过（What/When/Why/Where/Who/Howmany/Howmuch）问顾客问题。
向顾客提出的问题：
*是新买的房子吗？
*哪个楼盘呢？
*是一次性付款的吧？
*是跟家里人住？
有老人家吧？
*有没有小孩子呢？
*新屋正在装修吧？
大概什么时候贴墙地砖？
*打算买什么款式的家具呢？
*您个人比较喜欢什么颜色呢？
专家定律：
顾客接近，就要把握机会！
专家戒律：
切忌对顾客视而不理。
切忌态度冷漠。
不要机械式问答。
避免过分热情，硬性推销。
避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。
避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。
接近顾客，是成功的第一步！
专家秘诀：
首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。
否则，你就不得不重复一遍。
二、介绍商品
当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。
三．直接服务
当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。
*刚买新房呀？
您家厨房有多大呢？
*您的卧室多大呢？
*您买的是哪个楼盘呢？
*打算什么时间装修？
是以什么风格为主的？
*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。
导购关键时刻三：
揣摩顾客需要
不要采用机械式的简单回答顾客提问。
切忌以貌取人。
不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。
●注意观察顾客的动作和表情，是否对厨柜或衣柜产生兴趣。
●回到最佳接近时刻。
●向顾客推荐产品，观看顾客的反应。
●请问您比较喜欢哪种款式的厨柜呢？
●请问您想买多少钱左右的柜子呢？
●请问您家里的装修是怎样的呢？
精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。
·
顾客的消费能力如何？
心理价位是多少？
顾客喜欢哪种款式和颜色？
顾客最看重什么？
价格、款式、功能、环保、做工……
导购的关键时刻四：
产品介绍过程
专家秘决
专家成功秘诀：
测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。
我们的产品有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是其中的一点或几点，我们要找到这些点。
即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。
购买程序介绍：
初步确定购买意向，选择系列款式；
交纳测量定金；
设计师上门测量（贴完墙地砖后需复测）；
设计师作出图纸的订单；
顾客到店看效果图，听取设计师对图纸、订单内容的讲解；
签定购协议，交全款；
工厂按订单生产；
安装及售后服务。
告诉顾客企业带来的好处，满足顾客需要。
根据顾客需要重点介绍我司产品的特性。
让顾客感觉导购员的专业性。
引导顾客比较我司产品的优势与过人之处。
实事求是对顾客进行购买劝说
避免出现的风险有如下4点：
1．购买后才发现和自己家的装饰不协调。
2．未考虑现场和使用习惯。
3．购买与否，必须先交几百元的测量定金。
4．不能明明白白地消费。
注意：
1、不要直接用材料的名称来介绍给顾客
2、不要直接报单价，如：
错误的：
这套柜每米2600元，正确的：
其实这个价格要根据您个人的设计要求和选定板材及配件后，用电脑进行现场设计并自动出报价的。
不要说“您决定买，我才给
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