投诉处理中心用语规范标准详Word文档下载推荐.docx
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情况三：
如问题不适合通过他人转告或得到否认答复：
“很抱歉打搅您了，我该怎么联系上##先生（小姐）本人呢？
〞
对于投诉解释容可自行掌握，注意用语亲切、大方；
语气语调自然；
语言组织流畅。
效劳态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。
能够有效引导用户并处理好用户情绪。
完毕语：
在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：
“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分？
〞〔0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意〕得到用户答复后：
“请问您对我的效劳态度会打几分？
〞〔0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意〕，假设用户不满意：
“很抱歉，没有给您提供满意的效劳，我司的效劳质量监视员将在7天给您回访（对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP〞或“GSM增值业务投诉建议-全国SP〞的投诉工单，投诉处理组按上述原那么处理后用户仍不满意时，那么投诉处理人员不再使用“我司的效劳质量监视员将在7天给您回访〞的完毕语），您还有其它问题需要帮助吗？
〞〔停顿，确认无问题后〕好的，感您的支持！
再见！
〞语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。
假设用户答复为满意时：
“好的，感您的支持！
如需帮助欢送再次拨打10010，再见！
如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，完毕语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。
〞得到用户认同后，再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否那么反而会引起用户的不满。
当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：
“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？
如没有，我们就联系到这〔请配合我们的工作〕，好吗？
（停顿，确认无问题后）再见！
〞语气自然大方，不卑不亢，语速适中。
等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规
1、投诉处理人员
投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：
“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10分之间会打几分？
〞〔0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意〕
A、满意
“，请问您对我的效劳态在0-10分之间会打几分？
“。
。
〞〔用户评分〕
“好的，非常感您的支持。
很快乐为您效劳，再见！
〞/“感您的支持，如果您在使用中有任何问题，请与时与我们联系，我们将竭诚为您效劳！
〞/“好的，非常感您的支持。
很快乐为您效劳，祝您周末愉快！
/工作愉快！
/节日愉快！
B、不满意
“很遗憾，我没有提供让您满意的效劳，一周我司的效劳质量监视员会再次与您联系，感您的支持，再见〞
2、回访人员
投诉处理中心回访人员需对世界风用户以与不满意用户进展满意度调查：
〔1〕、您好，我是联通效劳质量监视员，工号####,您上周投诉过##问题，并对##不满意，我们想了解您对这次效劳的意见和看法，能占用您一些时间吗？
！
A、承受—>
回访人员：
感您的支持！
接〔2〕
B、拒绝—>
很抱歉，打搅您了，希望下次有时机再为您效劳。
祝您愉快！
〔完毕〕
C、没有空—>
客服人员：
没关系，您看我什么时间再给您方便呢？
〔可告知用户两个可选时间，如：
〕您看中午11：
00左右，还是黄昏时间，或者您告诉我一个时间。
〔确定时间后，感用户，并在约定的时间准时打给用户。
〕感您的支持！
〔在预定时间与时与用户取得联系〕
〔2〕、向用户了解对此前效劳〔处理结果/效劳情况不满意〕的意见、看法、建议。
〔3〕、告知用户二次处理结果。
〔4〕、征询本次用户满意度情况：
“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分？
“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！
〞/“很遗憾，就此问题未能与您达成一致意见/看法，假设您在使用中有任何问题，请与时与我们联系，我们将竭诚为您效劳！
附：
客服中心效劳指南与礼仪
一、效劳用语总那么
〔一〕语言的选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；
假设是外宾，应使用简单的英语；
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
〔二〕称呼用户语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐〞，年纪稍长者可称为“女士〞。
对于无法确认是否已婚的妇女，不管年龄均称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“×
×
先生/×
小姐。
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
〔一〕要学习通话流畅性与信息传递能力
1、自觉使用礼貌性的语言。
如：
欢送语：
欢送光临/见到您很快乐/欢送来到……。
问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
征询语：
需要我帮助吗？
/有什么可以帮助您？
/我可以帮助吗？
/请问您办理什么业务？
/我的解释您满意吗？
应答语：
好的/是的/马上就好/很快乐能为您效劳/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
抱歉语：
对不起/很抱歉/请您谅解/
答语：
您的夸奖/您的建议/多您的合作。
2、发音要正确；
语法要正确；
使用标准普通话；
3、恰当控制“唔〞“嗯〞“啊〞等语气词的使用次数；
4、语调使用恰当，要有良好的抑扬顿挫；
5、语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中且不卑不亢；
6、说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。
7、效劳用语禁忌
严禁说不尊重之语。
举例：
我不是跟你说得很清楚了吗？
谁告诉您的？
严禁说不友好之语
没法查！
没方法！
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
你有完没完？
有什么事，快点讲！
严禁说不客气之语
叫你旁边的人别说话！
有意见找领导去！
严禁说脏话、粗话和带有挖苦的用语
〔二〕要建立良好的客户关系：
1、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反响，表达对客户的尊重；
防止打断客户；
2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断；
3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友善、信任与忠诚感；
4、对客户的需求给予迅速关注；
5、在长时间通话中称呼客户姓氏；
6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。
二、1001客服中心规用语
1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席，是处理用户咨询、投诉、建议的台席，效劳用语没有一个完全的统一的模式，因此要求大家要用心效劳，“以声带情，以情感人〞，说好每一句效劳用语。
〔一〕一通完整的呼叫处理分为四个通话阶段：
1、礼貌开场通话的阶段,这一阶段的规用语也是我们的初应语应说：
“您好，请问有什么可以帮您?
〔大家在说“您〞字时要突出，不可用无心字底的“你〞；
“好〞字要饱满〕
2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如：
当您需要用户配合时，可说：
“为了尽快解决您这个问题，能否让我向您提几个问题？
当您需要了解用户使用的详细情况时，可说：
“请您详细说明一下当时拨打（使用）的情况好吗？
当您需要得到用户帮助时，可说：
“为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？
3、提供信息阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活，如：
当需要用户等候以待查询时，可说：
“对不起,关于您这问题我马上帮您查实,请您稍等一下，好吗？
当用户所问的问题有解决方案时，可说“##小姐（先生/女士）,对不起让您久等了，您所出现的问题我们已报与相关部门处理解决，请您再观察一段时间，好吗？
当需要用户等待回复时，可说：
“##小姐（先生/女士）,让您久等了,经过查询您提出的问题我们正在处理,一有结果我们将与时与您联系.〞
当需要重新确认用户信息时，可说：
“##小姐（先生/女士），我想确认一下您刚刚报的或容是……我们会尽快为您解决这一事宜……〞
当需要向用户抱歉时，可说：
“对不起,给您带来的不便，十分抱歉。
当需要再次确认用户问题时，可说：
“对不起，请允许我再与您确认一下，您的意思是……,对吗？
当遇到问题有多种解决方案时，可说：
“关于您的这一问题，有两种方法供您选择，一种是……,另一种是……，〞
4、以追求效果的完毕语完毕通话的阶段，在这一阶段中要表达出我们对用户的负责，与我们客服应答的规性、专业性与完整性，规用语如下：
第一种也是我们完毕语的主流，在非特殊情况下都应使用：
“请问,还有其它问题吗？
〔停顿，确认无问题后〕好的，感您的来电，再见！
第二种，当用户确认没有问题了，并主动向话务员说"
再见"
时，可说：
"
不客气，感您的来电。
再见。
第三种：
如果是因为系统故障造成用户的投诉，完毕语可说“感您的谅解，再见。
〞或“非常抱歉给您带来不便，我们将竭诚为您效劳，再见。
〞语气应当诚恳，切忌有口无心，否那么反而会引起用户的不满。
〔二〕根据效劳用语的两个原那么，我们应使用恰当的规用语使受理更具有流畅性；
更易与我们的客户建立和谐，轻松，愉快的通话气氛。
下面我们将工作经常遇到的例子汇总如下，供大家参考：
当您拒绝用户时，用语应委婉，可说：
“虽然我们无法……，但可以……〞
当用户责怪处理太慢时，可说：
“我们会尽快为您处理此事.〞
在与用户沟通过程中，我们经常要让用户感受到客服代表与他的立场是一致的，所以通常我们要说：
“是的、当然、我理解、明白、您说得对。
当用户理解有所偏差时，我们应该换一种说法与用户再次沟通，可说：
“十分抱歉，我想您可能误解了我的意思，请允许我再为您解释一遍，好吗？
当用户提出的问题，我们一时无法确认时，可说“对不起，关于您刚刚所提到的问题，我们需要核实一下再给您回复，请您留下联系，我们会将核查结果与时回复给您〞
当用户提出的要求超出客服代表工作权限时，可说“对不起，您
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