营业厅客服标准Word文档下载推荐.docx

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2、违反相关政策和规范,有欺诈行为,被国家级政府主管部门或行业协会通报；

3、客户向国家级政府管理部门或消费者协会投诉，并定性为企业责任；

4、发生重大问题给客户造成重大损失或对公司造成重大负面影响。

二类投诉

1、被省级主流媒体曝光，且为企业责任；

2、违反相关政策和规范,有欺诈行为,被通信管理局或集团公司通报；

3、客户向省级政府管理部门投诉，并定性为企业责任；

4、发生严重问题对客户造成严重损失或对公司造成严重负面影响。

三类投诉

1、在其他媒体上出现服务质量不良报道，且为企业责任;

2、未达到国家规定或分公司承诺的服务标准，造成客户向省级以上政府管理部门投诉；

3、集团公司发正式调查函的客户投诉；

4、发生较大问题对客户造成较大损失或对公司造成较大负面影响。

四类投诉

除一、二、三类投诉以外的客户投诉，属企业责任。

（2）、考核计分标准。

（按发生件数考核，考核分不封顶）

每发生一件，扣款10000元；

二类投诉：

每发生一件，扣款5000元；

三类投诉：

每发生一件，扣款1000元；

四类投诉：

每发生一件，扣款100元，每超标一件，加倍减扣。

2、企业非责任客户投诉。

（1）越级客户投诉。

A、定义。

客户以来电、来函、来访等方式向上级部门（部申诉中心、市通信管理局12300、政府政协、人大、工商、物价、消协等相关部门、市级主要媒体、省分公司）投诉称为越级投诉。

B、指标分配。

越级投诉指标为0。

C、考核计分标准。

根据客户是否向经营部投诉，经营部是否及时采取措施拦截客户越级投诉进行考核。

每超标一件，若客户曾向经营部投诉，经营部未采取措施实施拦截，扣款100元；

若客户未曾向经营部投诉或客户曾向经营部投诉，经营部已采取措施实施拦截，扣款50元。

另外发生一件工信部申诉中心越级投诉，扣减经营部经理100元，营业厅负责人50元。

（2）、普通客户投诉。

公众或企业客户以来电、来函、来访等方式向公司各营业网点、10050客服热线申告对产品、服务等不满称为普通客户投诉。

B、考核标准。

每投诉一件，扣款100元。

3、越级预警投诉。

（1）定义。

超时投诉（故障）、重复投诉（故障）、有越级倾向的普通客户投诉升级为越级预警投诉。

（2）考核标准。

企业责任：

每发生一件，扣款200元；

非企业责任：

每发生一件，扣款50元；

4、集团客户投诉。

集团客户以来电、来函、来访等方式申告对产品、服务等不满称为集团客户投诉。

按照公司对集团客户分类，根据以上基础考核加倍扣罚。

（二）服务流程。

1、投诉处理时限。

10050客服中心受理客户投诉派发工单起，至责任部门处理完成，答复客户所需时间（包含因回复不规范二次派送时间）。

（2）、目标值。

投诉类型

责任部门首次回复时限

投诉处理时限

普通客户投诉

≤4小时

≤10天

越级预警投诉

≤3个工作日

越级客户投诉

一级管控≤2小时

≤5个工作日

二级管控≤3小时

集团客户投诉

≤30分钟

≤1个工作日

（3）、考核标准。

责任部门投诉首次回复时限与处理时限分别考核，首次回复超时每发生一件，扣款50元/件；

投诉处理超时每发生一件，减扣100元/件（普通客户投诉处理超时按非企业责任越级预警投诉考核）。

2、障碍修复时限。

10050客服中心受理客户障碍申告派发工单起，至障碍排除或采取其他方式恢复客户正常通信并答复客户所需时间。

（2）、考核标准。

根据客服中心提供故障延时数据，对用户、设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原因造成的故障延时适当减免后，计算故障处理及时率进行考核。

（减免设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原

因造成的故障延时必须书面申请，报经运维部等相关部门审核批准）。

每超时一件扣款50元/件，超时未完成扣款100元/件。

3、客服（投诉、咨询、建议、业务受理等）工单质量考核计分标准。

（1）未回复或未按规定时限回复工单，扣款100元/件；

（2）客服工单内容未做到发生时间清、发生地点清、事件（故障）内容描述清，扣款50元/件；

（3）经客服质量监督管理单位核实，责任部门工单回复内容与实际情况不一致，扣款100元/件。

4、对外宣传。

（1）窗口单位应主动向用户宣传“10050”客服热线，不得对外宣传营业厅电话，不得向用户提供“10050”以外的故障申告、投诉联系方式，每发生一件，减扣50元。

（2）格式合同条款描述清晰，无引发用户歧义导致投诉内容；

窗口人员业务宣传不得夸大效果，业务受理内容填写详细、真实、准确，每发生一件，扣款50元/件。

（三）窗口服务质量。

1、营业厅。

（1）考核方式。

每季度采用明查暗访、核对营帐系统、电话回访用户的方式对营业厅服务质量进行抽查。

（2）考核内容及计分标准。

项目

考核内容

计分标准

扣款

营业环境

环境整洁良好，做到“三无：

无垃圾、无灰尘、无污垢；

五净：

墙面净、台面净、门窗净、地面净、设备净”。

符合要求

不符合要求

50元/处

营业设施摆放整齐、位置恰当、设备完好；

柜台台面整洁、有序，严禁摆放私人物品。

宣传资料摆放整齐，过期宣传资料及时清理；

上墙资料清洁完整。

设置意见簿或意见箱，摆放整齐、清洁、完好。

服务形象

统一着装、佩戴工牌、面带微笑、语言亲切，保持良好的站、坐、走姿势，精神饱满、有活力；

工作场所内使用普通话。

50元/处/人次

不得酒后上岗，不得在营业厅内吃食物或吸烟，不得在营业柜台内会客、大声喧哗或做与工作无关的事。

接听电话或致电热情、自信、专业、礼貌，主动问好并报单位名及工号；

接拿证件或物品时，应双手递交，并向客户表示谢意。

正确、适时使用文明礼貌服务用语，严禁使用服务忌语。

严格执行“四声服务”标准：

客户来时有欢迎声；

办理

业务关键时有提醒声：

收款时有唱收唱付声；

客户走时有送声。

服务流程

营业员应于开门前10分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用具、票款等，按固定位置摆放。

熟悉公司开展的各项业务功能、使用方法、资费标准、缴费方式等，严格执行“首问负责制”，耐心、准确、全面地解答客户咨询。

熟练掌握各项业务受理操作流程，受理业务认真、仔细、快速、准确，每笔业务（不含打印话费详单）办理时间不超过10分钟（从客户提出办理要求及结清帐务时起，不含客户咨询时间）。

认真、仔细核对业务受理单填写项目，保证准确、真实、完整；

客户资料录入准确无误（抽查10%当期受理用户）。

票据使用正确，保管安全。

及时处理、回复客户意见、建议，定期批复意见簿。

50元/处

基础管理

班组基本管理制度建立完善。

班组管理基础资料齐全，记录真实、完整、准确。

50元/处/

建立客户档案，客户资料齐全、存放整齐。

业务知识抽考

正确

部分正确

10元/题/人次

不正确

20元/题/人次

备注：

营业厅人员在营业上岗期间，末按上述考核标准进行的，全年累计进行，一次扣罚50元，两次扣罚100元，加倍扣罚，依次类推，全年超过五次的营业人员，公司进行待岗处理，经过考核合格后，方可上岗，对考核不合格的，公司解除用工合同。

（四）客服管理工作。

1、客户回访工作

客户回访工作包括对新装机、投诉、故障申告、流失客户的回访。

考核内容及计分标准如下：

回访时限

新装机客户回访自装机开通之日起5日内完成，最迟不得超过7日

不符合要求，扣款20元/件。

故障申告客户回访自维修部门故障回复之日起3日内完成

投诉客户回访自投诉责任部门回复之日起2日内完成。

流失客户回访由营业厅工作人员现场即时进行。

回访率

新装机客户回访率100％。

每降低1%扣款20元

故障申告客户回访率100％。

投诉客户回访率100％。

流失客户回访率100％。

回访记录

未按时上报。

扣款50元/次

内容错误、不完整，未按要求填写.

扣款30元/次

服务流程、规范

因人为因素引发客户不满，情节严重，情况属实。

违反公司客户服务相关规定，引发客户服务质量问题。

未及时联系用户导致用户未能成功装机，经核实情况属实。

铁通涪陵分公司

2012-1-1