公共关系礼仪案例.docx

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公共关系礼仪案例

公共关系礼仪案例

篇一：

公关礼仪案例分析

案例分析题练习

1.一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。

前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。

看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。

谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。

谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。

见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。

问题：

前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？

请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。

答：

1、在涉外政务交往中，常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有两种称呼，一是称其职务，二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。

在本案中，前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”，这是非常不礼貌的行为；

2、称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。

社交礼仪等于仪表，始于见面。

社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的交往、合作过程中，而见面是交往与合作的起始。

研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻，这就是所谓的“首位效应”。

选择正确、得体的称呼，既体现了对对方的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。

在本案中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系，直接称呼外宾为“老外”，给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。

但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称，“先生”或“外宾”。

2.王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。

她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。

作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。

不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。

公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。

一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。

推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：

“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？

张经理一脸疑惑：

“是吗？

你能告诉我，我得了什么病吗？

”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。

她只能支支吾吾地说：

“其实没什么大病，你很快就会出院的?

?

”王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。

一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。

家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。

问题：

王丽有什么不妥的地方？

探望病人时该怎样做才是正确的？

答：

王丽不妥之处有以下几点：

1、没有事先和病人家属、主治医生进行沟通，询问病人是否知道自己的病情；2、没有敲门，就直接推开病房的门；3、一见面就用一脸惊讶的语气询问病人的病情；4、透露病情后没有及时地进行掩饰；探望病人时正确的做法：

1、遵守院规。

按规定时间探病，最好是避开病人的休息时间，以免影响病人休息，最好是在下午3：

00以后；2、注意防病。

探望病人前，应当对病人所患的疾病和病情有所了解。

对患传染病的病人，要尽量避免接触病人的用具、衣服、更不要带小孩去医院。

3、举止得当。

进屋时轻轻敲门，让病人感到自己仍然受人尊重；见到医院的各种治疗仪器，千万不要大惊小怪，以免增加病人的压力；注意说话的语气，不要用惊讶的口气询问，最好用非常平常的、温和的、自然的口气问：

“你今天感觉好多了吧？

”探望病人，说话一定要同病人家属、医生的口径一致，以免引起病人的怀疑；更不可轻易地当着病人面泄露“天机”，以免影响治疗效果；要有分寸地用乐观的话语鼓励病人，不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情；探望病人时间不宜拖沓，一般以15分钟为好。

时间太长，会影响病人休息。

3.某公司的业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。

服务员很快把饭菜端上来了。

张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。

中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。

回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。

张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。

问题：

请问到底谁做错了？

为什么？

正确的做法是什么？

答：

1、张先生做错了；2、因为张先生没有正确使用西餐礼仪；

3、

（1）张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声。

正确的做法应该是：

左手持叉，右后持刀，切肉应避免刀切在瓷盘上发出响声；

（2）他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽。

正确的做法应该是：

吃肉时，要切下一块吃一块，肉块不能切得太大，或一次将肉都切成块，进食时，不要狼吞虎咽，应细细品尝；

（3）将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。

正确的做法应该是：

吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾后嘴轻轻吐

在叉子上，放进盘中；

（4）中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。

正确的做法应该是：

中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上，刀口向里。

如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。

如果暂时离开，可将餐巾折起，放在位子上或餐盘旁。

餐毕时，应把餐巾叠好放在桌上。

4.请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。

a厂财务科：

你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。

老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。

你们B厂财务科

20XX年5月20日

答：

存在的问题：

（1）语气强硬，措辞不当。

本信函应是一封向对方诚恳道歉的信，应该用礼貌用语，语气应该是诚恳真挚的，应该表现出歉意，但本信函给人的感觉是怨气冲天，非常不耐烦；

（2）信函中用了太我的口语，像这样的商务信函，应多用书面语言；

（3）书信格式不合规范，没有使用敬语、祝愿语；

改写后：

尊敬的a厂财务科：

贵厂发来的几次催款函，我厂已收到。

非常抱歉，我厂没有及时还款，影响了贵厂的生产，对此我们深表歉意，由于我厂近一年来经营状况不佳，货物滞销，资金周转困难，已无法正常支付工人工资。

所以，我们恳请贵厂能酌情延长我厂的还款时间。

若一定要还，可以将我厂的存货折款抵押给贵厂。

再次对我厂没有及时还款，深表歉意。

顺祝

商祺

B厂财务科

20XX年月日

5．一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。

中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：

大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。

小张五官端正，身材高挑、匀称。

面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。

小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：

“张小姐，请回去等通知吧。

”她喜形于色：

“好！

”挎起小包飞跑出门。

问题：

小张能等到录用通知吗？

为什么？

假如你是小张你打算怎样准备这次面试？

答：

（1）小张不能等到录用通知。

（2）因为小张的着装、仪容仪表、举止、谈吐等不符合面试应遵守的礼仪。

例如：

穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏；不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话；她喜形于色：

“好！

”挎起小包飞跑出门。

（3）参加面试时，务必要精心准备，认真对待外，还有在着装上尊循TPo原则。

其实要有整洁的仪容，庄重的仪表，正规的着装；再次是要有一个自然、大方、文明、优雅的举止；最后是要有礼貌、稳重的谈吐；另外，参加面试时，应该准时，最好是在面试前5-10分钟抵达现场，看到面试官时，要面带微笑，诚恳地与对方握手，并简短地自我介绍等。

还要注意肢体语言，坐姿方面，身体要稍微前倾，显示神情专注，也显得较为机敏与精神。

说话的态度应保持平和，神情专注诚恳，以不疾不徐的说话速度，清晰而沉着地表达意见，展现全然的自信。

6．清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸县父母官作陪。

席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。

谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。

这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。

陈略作思考，朗声答道：

“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。

二位大人说得都对。

”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。

一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。

请你们帮帮忙，给以谅解。

问题：

面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？

请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？

答：

1、陈树屏的回答，不仅屏息了争议，而且保全了谭、张二人的面子；2、要随机应变，学会打圆场，互不得罪是打圆场的一个最重要的原则。

凡事都有诀窍，打圆场也有打圆场的学问。

归纳起来，有以下几点。

其一，说明真情，引导自省。

其二，岔开话题，转移注意。

其三，吸纳精华。

应考虑双方的面子，将双方见解的精华归纳出来，也将双方的糟粕整理出来，做出公正评论，阐述较为全面的、双方都能接受的意见。

这样，就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。

其四，作为下属不作出是非判断，不要让自己陷入矛盾提非中，更不要火上浇油。

7．小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。

小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。

第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：

“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？

”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：

“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。

”小侯接着又补充一句：

“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！

”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。

问题：

请问小侯为什么没有面试成功？

请结合案例谈一下电话求职礼仪。

答：

（1）小侯为什么没有面试成功？

1因为不侯参加面试后，心情太急，没有尊守面试官所给的时间；2在打电话给面试官司时说“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？

”、“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！

”这句话显示了对用人单位的不重视；3小侯没有经过慎重考虑，就给用人单位打电话；4小侯找电话的语气虽然有询问的语气，但更多的是强人所难和对用人单位的不重视；

（2）电话求职礼仪：

1要对通话内容做好充分的准备。

如所需要的工作位置、对方对所需人才的要求、待遇、福利、公司背景等等；2认真打好“腹稿”。

如在电话中应该说些什么，该打多长时间，事先拟出要点和顺序，备齐资料；3注意称哦。

电话接通后，求职者可先称哦对方说“老师”。

初次打电话，在不了解对方身份的情况下，“老师”这一称谓表示对对方的尊重。

但当得知对方的职务、身份、姓氏以后，则应改称对方的职务；4拉近关系。

如“咱们单位”等；5避免使用移动电话联络。

因为移动电话的通话质量偶尔也会出现一些不良的状况；6避免提及薪水、加班、休假等敏感问题；

8．风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。

某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。

”金先生说。

张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：

“好漂亮啊！

”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后