现代酒店星级服务管理培训文件Word文档下载推荐.docx

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　　一、职员服务知识

　　酒店服务知识是酒店职员为了更好地提供服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

　　1.了解丰富服务知识的作用

（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

　　假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

（2）增加服务的便捷性，提高酒店职员对客人的工作效率

　　丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

　　（3）减少酒店职员在提供服务中的不确定性

　　丰富的服务知识能够在专门大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，减少差错率。

　　（4）减少客人关于环境状态了解的不确定性

　　假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的中意度自然就会增加。

　　2.职员服务知识培训内容

（1）酒店及酒店所处环境的差不多情况

　　—般而言，当客人对陌生的环境能够专门快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店职员对相应环境背景知识的掌握。

酒店职员必须掌握的环境方面的知识要紧有：

　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情况。

　　⑥酒店的治理目标、服务宗旨及其相关文化。

（2）职员应具备的文化知识

　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感受，酒店职员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

从而能够使酒店职员在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。

酒店职员除了利用业余时刻从书本上学习知识外，还能够在平常接待客人中积存；

同时酒店也应当进行有针对性的培训。

　　（3）职员岗位职责的培训内容

　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的治理规定。

　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、治理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所讲的“三知”；

另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

　　⑤掌握酒店软治理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

　　二、职员从业能力

　　1.驾驭自如的语言能力

　　语言是酒店职员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、职员的精神状态等辅助信息。

酒店职员的语言能力的运用要紧体现在以下几个方面：

（1）语气

　　酒店职员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法

　　语法运用要正确。

要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其要紧指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

　　（3）逻辑

　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个特不重要的方面，逻辑不清或错误的句子专门容易被客人误解。

　　（4）躯体语言

　　躯体语言在表达中起着特不重要的作用，在人际交往中，躯体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店职员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，共同构造出让客人感到易于同意和感到中意的表达氛围。

　　（5）表达时机和表达对象

　　酒店职员应当依照客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采纳适当得体的语言进行表达。

　　2.牢牢吸引客人的交际能力

　　人际交往所产生的魅力是特不强大的，它使客人对酒店职员及酒店产生特不深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）酒店职员在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

　　每一位新来的客人尽管关于酒店职员差不多上陌生的，但在交往时，却要把客人当作差不多相处专门长时刻的老朋友来看待，如此，酒店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感受到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

（2）给客人留下美好的第一印象

　　第一印象对人际交往的建立和维持是特不重要的，给人经历最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

　　每一个酒店职员都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和考虑的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他职员与客人所建立的良好人际关系。

　　3.敏锐的观看能力

　　观看能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、稳妥地送到。

酒店职员敏锐的观看能力要紧体现在以下方面：

（1）善于观看客人身份、外貌

　　客人是千差万不的，不同年龄、不同性不、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。

客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

（2）善于观看客人语言，从中捕捉客人的服务需求

　　酒店职员从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨不出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠中意的地点。

　　（3）善于观看客人的情绪

　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

因此，既要使客人感到酒店职员的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，如此使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

　　（4）善于观看客人心理状态

　　客人的心理特不微妙地体现在客人的言行举止中，酒店职员在观看那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

　　4.深刻的经历能力

（1）深刻的经历能力能够产生的作用

　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

　　a.提供资信的及时服务

　　在酒店服务中，客人常常会向酒店职员提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的都市交通、旅游等方面的问题，酒店职员现在就要以自己平常从经验中得来的或有目的的积存为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

　　b.实体性的延时服务

　　客人会有一些托付酒店职员办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时刻差，这时就需要酒店职员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时刻中准确地予以提供，可不能使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

　　②使酒店职员在提供服务中运用自如，不出差错。

　　酒店中各部门的服务工作差不多形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。

这就需要酒店职员牢记相对复杂的服务规范，在那个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

　　③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相对复杂的服务设施的分布、特色关于初来乍到的客人来讲，是比较陌生的。

但作为酒店职员却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万不的，因此酒店关于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店职员对客人的情况有一定程度的了解。

当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店职员便能够依照自己的经历能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

　　⑤使客人能够从职员的细节经历中感受到自己的重要性和被尊重。

　　假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食适应等被酒店职员记住，并在与客人的交往中能够被酒店职员恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（2）常用的经历方法

　　①重复式的强化经历

　　经历是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来讲，重复经历的次数越多，一样东西就容易被记住。

这就要求酒店职员不仅在平常服务中经历，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

　　②理解式的经历

　　当一样东西被理解了的时候，经历就深刻。

因此，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清晰它是凭什么原理工作，什么缘故要如此，搞清晰了以后，“骨头”就会专门快地被啃下来。

　　③特征式的经历

　　当人们把握了某一事物的特点时，经历就会比较深刻。

例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

　　④实践中的校错经历

　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。

通过实际操作几次，再对比服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，如此的经历印象就比较深刻。

　　5.灵活机智的应变能力

　　灵活机智的应变能力，对酒店职员而言，要紧表现在突发事件的处理上。

遇上突发事件，酒店职员应当做到：

（1）迅速了解矛盾产生的缘故，客人的动机，并善意地加以疏导。

（2）用克制与礼貌的方式劝讲客人心平气和地商量解决，如此的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷静剂”。

　　（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较中意的答案。

并尽量使情况的阻碍操纵在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服

　　三、职员从业观念

　　树立正确的观念关于酒店职员来讲是特不重要的，它不仅能有效地防止酒店职员在工作中的消极行为，而且有助于使酒店职员的工作变得更有针对性和更有意义。

　　1.树立正确从业观念的重要性

（1）它是酒店职职员作时的参照坐标

　　①观念对职员的平常工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店职员在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，纠正过失，使职员的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

　　②观念是对日常治理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现职员自我教育、自我治理的重要手段。

（2）它使酒店职员与酒店紧密地融合到一起

　　酒店给每一名职员都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名职员的身上，这就容易使职员自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的治理产生不良的阻碍，而通过树立与酒店生存紧密相关的几种稳定的观念有利于每一名职员