物 业 管 理 师 测 试 试 卷Word格式.docx

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C．企业资信证明D．装修材料供贷合同

4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。

A．规划设计单位B．建设单位

C．施工企业D．监理单位

5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。

该住宅小区的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（）。

A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员

C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门

7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。

A．业主户籍资料B．房屋买卖记录

C．验收文件D．公司人事档案

8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。

即给予员工最大激励的原则和（）的原则。

A．成本收益B．均衡分配

C．积累、发展兼顾D．公平付薪

9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。

A．建设单位B．业主委员会

C．政府主管部门D．新物业服务企业

10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。

A．给上级公司的函

B．给×

×

物业管理公司的通知

C．关于开展值班主任培训的通知

D．关于申请配备电脑的报告

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。

错选，本题不得分：

少选，所选的每个选项得0.5分）

11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：

这种组织形式的主要优点有（）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系

B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性

D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（）。

A．灭火注意事项B．灭火预案图

C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划

E．灭火措施及方法

13．物业服务合同终止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费

C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

14．处理业主投诉应做到（）。

A．“谁受累、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

15．物业服物企业员考评通常采用（）考核法。

A．职称B．职务

C．定量D．随机

E．定性

三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）

案例一

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分业主的屋面出现渗漏水

（3）小区周边治安环境恶劣

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

16、简述处理业主投诉的一般程序。

（10分）

17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。

（15分）

答题要点：

16、处理业主投诉的一般程序是：

记录投诉内容；

（2）判定投诉性质；

（3）调查分析投诉原因；

（4）确定处理责任人；

（5）提出解决投诉的方案；

（6）答复业主；

（7）回访；

（8）总结评价。

教材第十四章第二节P216

17、解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。

部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分）；

如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）;

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）;

物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。

针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

教材第九章第一节P145

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。

未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。

临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。

临时业主委员会协商决定：

业主集体拒缴物业服务费：

“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；

同时，邀请媒体介入。

决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。

新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题；

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。

（20分）

18、本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，违反了《中华人民共和国物权法》第七十六条之法律规定以及《物业管理条例》的行政法规规定，因为在法律以及行政法规中赋予业主的权利是成立业主大会和选举业主委员会，而且要求必须经过全体业主总建筑面积过半数，且业主总人数过半数同意。

（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。

根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理法规，还将承担相应的法律责任（2分）。

违规之处有：

（1）业主自行成立临时业主委员会为违规行为，不符合《《业主大会制度》关于成文业主委员会的相关规定；

（2）临时业主委员会做出的决定为违规行为，其关于业主集体拒缴物业服务费：

“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司的决定不符合《业主大会制度》、《业主公约》及物业管理招标办法的相关规定；

（3）围堵售楼处和物业管理处办公室为违规行为。

19、化解措施：

如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：

主动与介入报道的新闻媒体取得联系，将负面社会影响降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：

要认识到接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。

在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；

不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。

因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：

针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；

如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：

对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。

从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：

一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；

另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结经验吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。

无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

（1）对业主进行政策宣传和引导；

（2）找出引起业主