店面考核184条文档格式.docx

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19、与顾客交谈时须全神贯注。

20、站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）。

21、身体面向顾客。

22、与顾客保持目光接触。

23、保持微笑。

二、服务流程标准

（1）亲切招呼

24、首迎宾的店员向步进的客人打招呼，例：

您好，欢迎光临李宁店，请随便看看。

25、其它店员向最接近自己的客人打招呼，例：

您好欢迎光临。

26、适当适中语气、语调。

27、面向客人微笑，点头及保持目光接触。

28、双手自然放在身前或身后并保持正确站立姿势。

（2）关心顾客

29、与客人保持适当距离。

30、留意身边客人有无购物迅号。

31、当客人触摸商品时或主动询问某类商品时。

32、当客人与朋友倾谈时。

33、当客人将衣服比在身上照镜子时。

34、主动发问及聆听（适用于开放式问题）。

（3）诚意推荐

35、主动介绍商点的优点、特性及好处。

36、认真分析购买动机，通过开放式问题找答案。

37、主动介绍推广和促销内容。

38、主动展示货品并给客人触摸。

（4）鼓励试身

39、复述客人所需货品的尺码、款式。

40、邀请客人稍等。

41、将试穿货品解扣、拉拉链、除衣架。

42、邀请式手势请客人到试衣间。

43、轻敲房门确认试衣间无人。

44、将试穿货品解扣、拉拉链挂在试衣间挂钩上。

45、当客人走出试衣间时主动为客人提供服务（挽裤角、整理肩头等）。

46、主动通过开放式问题询问客人的感觉。

47、如果客人不满意，主动再为客人提供一次服务。

48、试穿后核对货品件数。

49、如无所需款式、尺码、颜色，主动介绍其它商品给客人。

50、如实在无所需货品及可替代货品，为客人作登记并承诺解决。

（5）壹的突破

51、主动进行附加推销。

52、新品推广式、促销推广式、配衬式、补零式、爱人朋友推广式。

（6）美程服务

53、使用邀请式手势请客人到收银台。

54、收银员唱收唱符并始终保持微笑及目光接触。

55、双手把零钱、信誉卡、包装袋递与顾客。

56、有礼貌的面带微笑向客人道别，谢谢光临。

57、导购员为顾客包装前请客人核对商品件数、尺码。

58、客人检查商品质量，保证残次品不出店。

59、将信誉卡放入袋内并有礼貌的将包装袋手挽处递给顾客。

60、有礼貌的面带微笑向客人介绍洗涤注意事项，并向客人道别，欢迎再次光临。

三、卫生标准

61、门口街道，台阶整洁，店铺外墙清洁。

62、店外灯箱，门头整洁。

63、大门玻璃门框干净，运作正常。

64、地面干净整洁，无污渍，无死角。

65、音响/电视摆放位置正确，打扫及时。

66、挂通/托板所放货品干净整洁，货架摆放正确。

67、推广POP/介绍货品POP及形象/POP干净整齐。

68、货架清洁，挂通/象鼻架等光亮。

69、试衣镜、试鞋镜、镜框、镜面清洁、完好。

70、试衣间门运转正常，门栓正常。

71、试衣间内外墙身/地面整洁。

72、试衣间内无异味，拖鞋每天刷洗，摆放正确。

73、地面/踢脚/墙身/天花板/太空架/整洁、干净。

74、货架下/鞋墙下整洁。

75、空调机及其隔尘网清洁。

76、收银台地面/墙角整洁。

77、各电线/电源/插座有效/整洁/无损。

78、电脑外观整洁，运转正常无病毒。

79、收款台台面干净整洁，背景喷涂整洁完好。

80、灭火器操作及摆放正确。

81、货仓内没有无包装的货品散放。

82、货仓整洁，货品摆放有序，包装封口正常。

83、衣架、价签壳干净完好。

84、每周一为周清扫时间（店中店以商场时间为主）。

85、每月第一个星期一为月清扫时间（店中店以商场时间为主）。

86、各店每天早晨九点之前卫生打扫基本完成，可正常营业。

87、店铺卫生随时清理，确保店内卫生状况始终如一。

88、射灯内外干净。

89、模特干净、整洁，无污垢、尘土。

四、关于陈列的标准

90、货架永远不能被空置着。

91、陈列货品的数量应适当，不可过于拥挤或过于单薄。

92、店内陈列的挂件、摆放、模特、POP应始终保持陈列的完整美观。

93、店内所有货品必须标示价签，做到一件一签，价签应统一字体、字号，统一价签尺寸、由专人统一书写制作。

94、店外灯箱开亮（需要时）。

95、射灯整齐开亮，灯光照射方向正确，数量足够。

96、店铺内各种模特着装正确，搭配、展示符合要求及标准。

97、店铺陈列是否经常及时调整，或以适合展示需要。

98、店铺陈列调整突出销售策略、销售重点。

99、店长负有对商品陈列维护的责任，任何人未经批准不得擅自随意改变店内陈列及销售重点。

100、店内陈列要求：

干净、精制、舒服无销售死角。

四、服装的陈列

101、将服装前襟向下平整的放在桌子上，将折衣板（规格统一）放在服装上面欲展示的位置，刻线对齐两肩。

102、将左衣袖叠起，衣袖向下折。

103、将右衣袖叠好。

104、下摆向上叠，接近衣领。

105、把衣领前襟整理好，然后码放整齐，将条码说明书放在衣服里。

106、每摞叠装件数、高度、宽度应统一。

107、每摞叠装的尺码应尽量齐全。

108、每摞叠装由上至下应遵循由浅入深，尺码由小至大。

109、每摞叠装以拉链或钮扣为对齐线。

110、纵向托板叠装陈列应保持纵向垂直一线。

111、纵向托板叠装陈列应保持颜色由浅至深的变化。

112、叠装陈列应尽量突出适销货品或应季货品、推广货品、主题货品。

113、叠装货品应保持整洁干净。

（2）挂装

114、挂装必须为正品，无残庇（男XL，女L），特殊情况除外。

115、对将要挂放的衣物进行熨烫和处理，使挂装平整、洁净。

116、在同一挂通上，若将所有挂装推向一方，空出挂通距离大至为整个挂通的1/3，则为挂放合格。

117、挂装挂放方向为所有挂装前襟一率向左（象鼻架上向前），衣架挂钩呈（？

）型。

118、每一条挂通、象鼻架上所有挂装应遵循由小到大排列。

119、每一条挂通、象鼻架上所有挂装应遵循颜色由浅到深排列。

120、每一条挂通、象鼻架上所有挂装应遵循款式上由特别到平凡排列。

121、横向挂通夏装6至8件、秋装4至6件、冬装3至4件。

（3）鞋的陈列

122、鞋板摆放数量合格。

123、将鞋填充饱满，系好鞋带。

124、用塑料膜封好。

125、样鞋摆放应遵循系列来作陈列鞋类。

126、样鞋陈列时，一率用左脚（男鞋：

41#，女鞋37#）展示鞋外侧。

a）器材类陈列法

A：

背包陈列

127、使用柔软有弹性材料填充，如：

海棉、废报纸等物品。

128、注意包的边角一定要撑起，不要有塌陷。

129、填充物装好之后用双手轻拍背包，确保填充物能很好的分布到背包的各个角落，使包的外形饱满，充分体现包的真实形状。

130、中小背包挂放，大背包摆放（按各店的实际要求）。

131、背包时常打扫，保持包的清洁干净。

B：

袜子/帽子陈列

132、按产品分类陈列。

133、按色彩搭配陈列（颜色由浅入深）。

134、陈列整齐统一。

135、袜子包装袋完整、干净。

C：

羽网拍及球类

136、按产品分类陈列。

137、陈列在规定的陈列架上。

（5）、POP陈列法

138、由公司统一配发的POP须放在指定位置上。

139、店堂POP陈列必需整洁有规范。

140、店堂POP大小一致，色彩一致。

141、悬挂POP尽量避免胶带的使用。

五、票据管理规定

142、字迹要清晰工整、规范，不允许有涂改与模糊现象。

143、品名栏中需填写商品的品名和款号，不许使用字母代替。

144、注明日期、价格和经手人、数量、单价和金额一定要相符。

145、打折商品需同时注明原价和现价。

146、用优惠卡和贵宾卡购物时注明是几折优惠。

147、小票盖章生效后不可随便损坏。

148、营业员开两联小票，给顾客交款时使用，收银员留存根联，另一联顾客取货时交由导购员保存。

149、在开小票时，注意一款一票，小票的张数应与所售出的货物数相符。

150、收银台不得超过两人。

151、帐目、钱款要做日清月结，不得逾期。

152、任何票据、单据清楚、正确、仔细，不得任意涂改。

153、收银员唱收唱符，在收款过程中合理运用礼貌用语。

154、有顾客交款时，要立刻放下手中的工作，不得待慢顾客。

155、任何人不允许私自动用销售商品款。

156、收银员外出时，款台及时上锁。

157、款台内现金不超过2000元整，营业结束后，除备用金外，其他货款均上交。

158、备用金使用记录齐全、清楚。

159、小票上的款号、数量、单价、金额要与所售商品一致，收银员负责审核。

160、信誉卡应有所售商品的款号、标号、单价、数量、所售金额、购买日期、营业员的名字和店长的手章。

161、退货时应根据信誉卡所写金额退相应的款，结帐后信誉卡和小票一并交到财务。

162、无论何种情况的退货（换款），均由顾客和店内负责人同意并在小票上签字。

163、所有的商品如有减值情况请注明原因，并由购货人在小票上签字减值方可生效。

164、减值单做好后认真核对交店长签字方可上交。

165、每次减值单的上交时间不能超过三日，月底盘点前将当月全部减值上交。

166、店内的各种单据要按财务下发的规定传递。

167、店内的各种单据如台帐、报表、小票、销售数据等应放于安全处保管。

168、在月盘点后应把各种单据及时上交财务统一管理，不得私自销毁。

169、收银员负责盘点表的书写工作，要求字迹工整、数据准确、计算无误。

170、盘点表必须在3日内上交。

171、盘点表由店内人员签字后方可生效。

172、每天晚上定点开关店外灯箱。

春夏季18：

50—21：

00分、秋冬季17：

30—20：

00分，根据当天的天气情况，各店长应及时调整开灯箱的时间。

173、营业前后关闭所有射灯和筒灯，只开1—2个照明灯。

174、注意空调开的时间，只要店内达到适宜的温度后应关闭空调，隔一定时间再开。

175、店内音乐声音适中，曲目欢快，以节奏感较强的音乐为主，电视不间断播放。

176、各种文件、票据及时上交有关部门。

177、店长对各部门交待的事情须按时办妥，如有特殊原因，请及时与各部门联系。

178、随时清洁现场，整理货品（包括卖场和分库）。

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