酒店管理中的投诉处理技巧Word格式文档下载.docx
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酒店代表"
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从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;
从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以与时发现自己发现不了的工作漏洞;
通过投诉,酒店可以与时发现自己发现不了的工作漏洞;
通过投诉,可以鞭策酒店与时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉,将浪费自己时间,使自己损失更大。
这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进展宣泄:
或自我告诫,以后不再到该酒店消费;
或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。
而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:
①直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况与消费环境有关。
在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。
③向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店方式。
酒店承受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发,酒店承受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。
直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了与时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了根底。
对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢〞也好,“见贤思齐〞也罢,总之,“闻过那么喜〞应成为酒店接待客人投诉的根本态度。
二、基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。
不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是符合常理的。
前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同,可分为:
1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
①服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
③服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉那么往往是针对具体的事件而言的。
如餐厅上菜、结帐速度太慢;
前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;
迟迟送达,耽误客人大事等。
在这方面进展投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有确实因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。
如夜间大
堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;
客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;
因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉
当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店承受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房
和食品。
客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
7、其他〔酒店方面的原因〕
服务员行为不检、违反有关规定〔如向客人索要小费〕,损坏、遗失客人物品;
服务员不熟悉业务,一问三不知;
客人对价格有争议;
对周围环境、治安保卫工作不满意;
对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因:
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;
员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;
部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;
对客人尊重程度不够;
服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因:
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;
对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;
个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为:
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比拟压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过与自己的看法和要求,善于摆道理。
这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。
动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、痛心型
情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。
这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
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三、投诉处理的原那么与程序
1、坚持“宾客至上〞的服务宗旨。
对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。
如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难
的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。
如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最正确的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来,也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:
首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。
因此,他不可能不考虑酒店的利益。
但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损
失赔偿。
客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。
为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉〞的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
1〕对投诉的快速处理程度
第一、专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。
确认问题性质可按本程度处理。
第二、必要时观察投诉物,迅速作出判断。
第三、向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。
第四、跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。
2〕、对投诉的一般处理程序
第一倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。
第二请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录。
第四区别不同情况,妥善安置客人。
对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;
对本地客人和离店客人,可请他们留下联系或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。
第五着手调查。
必要时向上级汇报情况,请示处理方式。
作出处理意见。
第六把调查情况与客人进展沟通,向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七向有关部门落实处理意见,监视、检查有关工作的完成情况。
第八再次倾听客人的意见。
第九把事件经过与处理整理文字材料,存档备查。
餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错,最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人极大不快。
(11)宴会部主任在客人订餐时,没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动,以致最终未能满足客人的要求,十分扫兴,造成客人不满和投诉。
(12)宾客订餐或宴会订餐,没有存档记录客人的订餐,更没有按时按日提供客人的订餐需求,从而造成客人的极大不满和投诉。
(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物,会引起客人的投诉。
(14)当客人只是被告知,所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺,一时不能提供
客人所点菜点;
但是客人并没有再次被照顾或提供服务,也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点,加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人,再也没有第二次回来为客人点菜服务;
从而使客人被置于无人服务的冷遇境地,自然引起客人的不满和投诉。
(15)由于服务不认真,向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等,从而引起客人的不快和投诉。
(16)餐厅服务员或称看台员,忘记问明客人是否需要酒水、饮料;
使客人感到自己是