王陆鸣通信运营商社会渠道转型管理文档格式.docx
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渠道队伍的日常走访的服务支撑与规范管理能力
社会渠道培训体系建设
渠道投诉分析处理能力
渠道代理商相处技巧与沟通谈判能力
【适合对象】
市场部渠道管理人员、片区主管、渠道管理员、渠道督导，销售助理，
所有管理社会渠道的人员
【培训课时】
2天授课（13小时）+1天辅导
【课程大纲】
引言：
3G时代渠道管理者的职业化塑造
1、渠道管理者的素质模型与能力要求
2、渠道管理员的“八员”能力要求
3、渠道管理者的积极心态塑造
4、渠道管理者的成熟职业理念
模块一：
新时期社会渠道转型基础管理篇
单元一：
新时期三家运营商渠道建设策略定位与转型重点解析
一、新形势下三家运营商的全业务优劣势与市场竞争策略解析
1、三家运营商移动语音业务的竞争优劣势与营销策略
2、三家运营商移动数据业务的竞争优劣势与营销策略
2G、3G、WLAN、4G
3、三家运营商固网语音业务的竞争优劣势与营销策略
4、三家运营商固网数据业务的竞争优劣势与营销策略
二、新形势下的三家运营商渠道策略定位
1、新时期联通渠道建设与管理策略
2、新时期电信渠道建设与管理策略
3、新时期移动渠道建设与管理策略
三、新形势下运营商渠道管理的转型重点
1、新形式下运营商渠道管理发展的五大趋势
2、社会渠道“三直“三化”的管理目标
四、社会渠道转型管理单店培优
1、通过商圈调研使合适产品卖给适合的客户
2、外在宣传氛围吸引客户
3、内在提升营销能力拉动客户
4、社会渠道适合产品适合营销模式适合培优方式的选择
5、实现实体渠道营销服务提升的3大类十种方法。
单元二：
商圈调研是社会渠道转型管理的关键
一、商圈调研是提升社会渠道销量的前提
案例分析：
新专营店的人气
二、社会渠道的商圈调研的关键要素分
1、商品性质与商圈范围
2、商圈的划分
3、商圈客流分析
4、商圈的道理与人流分析
5、商圈内存量客户的调查维度
三、运营商社会渠道商圈调研表的设计
1、社会渠道商圈调研的维度
环境因素，竞争因素、客户因素，计费数据等因素的信息收集及解析
2、实体渠道单店适宜发展培优方式的探讨
3、实体渠道店内档案信息收集分析
老客户信息、进店客户行为动机细分，店内动线触点，宣传陈列
单元三、社会渠道转型管理的方法与支撑
一、社会渠道转型培优的硬件支撑
1、促销补贴支撑
2、扩大营业面积
3、增加有效柜台、
4、调配营业人员
二、社会渠道培优的软件支撑
1、促销支撑：
促销流程标准化，宣传物料标准化、营销流程标准化
服务标准化，人员配置标准化
2、培训支撑：
集中培训，现场培训、网络培训。
3、服务支撑：
运营维护、预警处理，反馈处理
4、宣传支撑：
扩大宣传阵地，拓展宣传途径、个性化宣传物料设计
三、不同商圈类型终端门店的服务与管控重点
1、通信一条街型
2、社区服务型
3、商场中的专柜（专业通信商场与非通信商场）
4、补充自建他营型（服务营销型）
5、引商入店柜台出租
6、专一单店手机卖场
小组研讨：
不同类型社会服务支撑与管控重点（老师点评）
单元四：
渠道代理商评估选择与掌控方法
一.优质代理商的素质分析与选择
1、了解代理商运营商的要求
2、理想代理商的选择要素及权重
小组讨论：
代理商合作七要素的权重分析
二、选择代理商的4个现实操作
1、区域定位
2、公司管理
3、公司发展阶段
4、公司目标
三、掌控代理商的六个维度
1、理念掌控
2、服务掌控
3、冲突掌控
4、终端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
以上的掌控手段不在实战中是如何应用的？
模块二、新时期社会渠道转型管理技能篇
单元五：
渠道日常走访的服务支撑与规范管理
一、代理商的使命与工作职责
1.
渠道管理员的“五不”“五好”及“三个代表”
2.
渠道管理员工作中的“三定”“三备”“三查”“三处理”
3.
拜访前的准备
4.
拜访七步
代理商的抱怨
二、渠道管理员巡店工作内容的细化与时间管理
1．渠道管理员内务工作解析与量化
2．渠道管理员巡店工作内容解析与时间量化
工具：
建议渠道管理员内务与外出的工作日程表
三、渠道走访手册的规范使用
1．渠道管理不能有效规范使用渠道工作手册的原因
2.为什么要规范使用渠道走访手册
3、渠道走访手册的内容与设计
一张图，一条线，三张表
四、渠道信息收集与分析
渠道督导应关注的市场信息内容
2.常态化数据收集与精确营销
片区市场重点分析的内容
片区市场相关指标应关注的频度
5.
渠道信息来源
分组交流，分组代表对“信息的有效收集流程”作出阐述，讲师点评
单元六：
社会渠道的培训体系建设
一、社会渠道培训的主题
渠道政策
业务政策
系统操作
销售技能
社会渠道培训的原则：
视频《亮剑》中的实战型刺杀练习
二、明确渠道培训的方式
1、集中培训
2、现场教练
3、网络培训
三、渠道培训方式与技巧
1、现场教练的步骤
2、培训的注意事项
渠道投诉分析与处理
一、服务业的五大怪
1.说起来重要，做起来次要，忙起来不要
2.帮助竞争对手打工
3.矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
4.支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
5.没确诊就开刀
故事演绎与研讨：
1、一个通信专家的营业厅投诉
二、影响服务品质的六大短板
1．『客我关系』的定位
2.『服务标准执行』的定位
3.『服务内容』的定位
4.『服务思维方式』的定位
5.『客户心理分析』的定位
6.『服务满足需求』的定位
案例解析：
BT女人的定期投诉案例
三、渠道投诉的分析防范
1.不实的『真』相
2.『业务投诉』变形为『服务投诉』
3.『换人』的风险
4.『解决投诉』VS『预防投诉』
5.『技术语言』VS『服务语言』
四．渠道投诉处理的投诉处理的3一3二3三
1.一问三不知
2.二解、二意、二心
3、三个说出、三个复述，三个战略
视频讨论：
《沉默的罪人》片段心理学研究员的如何让嫌疑人认罪
单元七：
渠道代理商的相处与谈判沟通实务
一、与不同色彩性格代理商的沟通技巧
1.不同代理商色彩性格解析
2．不同代理商色彩性格的判断
3、与不同色彩性格代理商相处的技巧
4、与不同色彩性格代理商的沟通要点
视频：
《亮剑》中赵刚与李云龙的性格谈
二、沟通中的实用方法
1．同理心的倾听技巧
2。
说服的技巧
3.表达的技巧
4.请求的技巧
故事演绎与讨论：
体检两次请求的不同效果
如何说服嫌疑人开口
【工具表格输出】
商圈划分表
商圈客流分析表
商圈内客户信息收集一览表
单店培优工作标准
渠道走访日志表
渠道工作内容（日程）一览表
社会渠道收集信息一览表
社会渠道培训内容表
【现场辅导内容】
社会渠道门店商圈信息收集分析，
厅店外客流类型动线动机分析，
厅店内客流动机动线与陈列布置广告宣传解析
渠道走访日志表的填写与日常应用辅导，
现场教练能力的辅导，客户沟通技巧的辅导。
现场促销的选点辅导，
现场视觉与听觉等宣传氛围塑造的辅导，
现场促销互动体验式营销方法的辅导。
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