商贸直营店管理手册Word格式文档下载.docx

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5、员工离职制度

6、店长职责

7、店员职责

8、薪酬管理制度

三、货品管理篇

1、到货流程与制度

2、退换货管理规定

3、补货管理

4、返货管理

5、调货管理

6、丢失或损坏货品管理制度

7、内购管理制度

8、盘点及账目管理制度

9、赠品管理制度

四、费用报销篇

1、费用报销管理制度

2、备用金管理制度

3、罚款处理制度

五、销售管理篇

1、日报管理

2、月分析

3、任务管理

4、商品知识考核制度

5、促销计划及定价制度

店面管理篇

一、卫生管理

1、专柜卫生管理的第一责任人为店长；

2、要求店面无卫生死角；

3、陈列台面无灰尘；

4、开票台无手印及灰尘；

5、抽屉及储物柜内无垃圾、杂物，物品摆放整齐；

6、长时间陈列的商品如发现有脏的现象必须及时清洗；

7、每月进行一次卫生大扫除；

8、导购要养成随手擦拭卖场的习惯；

9、督导员要对店面卫生情况进行定期检查,如发现当班导购不按公司要求进行清扫卫生,可以对当班导购进行每处罚款10元处理；

10、主管经理或公司领导去卖场发现卫生有不合格的地方，要记录下来并对督导员处以每处20元罚款。

二、陈列管理

1、样品机不能长时间陈列，要及时进行销售；

2、商品陈列要整齐、整洁，价格签要摆放明显，价格签要保持干净；

3、促销贴要按要求摆放；

4、督导员巡场时要对商品陈列进行检查；

5、新品、畅销品、主推款要按要求摆放在指定位置；

6、陈列工作并非店长一个人的工作，每次陈列可由店长统一安排，店内所有人员进行集体工作，凡违返公司要求，不按要求陈列的专柜对店长处以50元罚款并进行通报批评。

三、员工日常行为规范

1、不准在卖场闲聊、打闹、吃东西；

2、接打电话要使用商务文明用语，（您好，我是XXX城市XXX商场XXX）；

3、上班时间内不允许携带手机；

4、每天要淡妆上岗，头发要整洁，工装、工鞋穿戴整齐、整洁，专柜员工头型及化妆要统一，不允许在卖场内化妆；

5、上班时积极工作，不做与工作无关的私人事宜；

6、专柜员工不得两个人同时离开工作岗位，离开工作岗位时要与专柜人员说明去向；

7、不准大声在卖场内呼唤其他同事；

8、不准在卖场内看书报或杂志；

9、员工在上班时或下班时都不得坐在专柜或倚靠专柜；

10、拿递专柜商品要有合理的动作，不得有摔、扔或拖拉商品的现象；

11、导购员卖完货后要及时整理货品并调整卖场陈列；

12、不准用专柜电话闲聊或长时间接打私人电话；

13、员工在接待顾客时不得接打电话；

14、工鞋要保持干净、擦亮，走路时不要发出响声，工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖鞋；

15、工作中要使用商务文明用语，上班、下班要主动与同事打招呼；

16、互相帮助、互相学习，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不传播小道消息，不讥讽挖苦同事；

17、不准在卖场争执，不准在卖场争抢顾客，如员工在卖场争吵，督导有权按公司规定对于双方进行处罚；

如发生争吵，一经发现处以每人200元罚款（不计原因），打架者开除。

18、凡违返日常行为规范的员工，每犯一次督导员要对其处以20元罚款，如公司检查中发现专柜有违纪现象，督导要不对员工进行处罚，公司将对督导处以罚款50元，并进行公司通报批评；

四、员工出勤管理

1、员工出勤时间依商场要求而定，所有员工不得私自更改上下班时间或私自串班，特殊专柜特殊处理；

2、员工用餐时间不得超过40分钟，超过用餐时间者罚款20元；

3、员工出勤由店长负责记录，每月30日上交本月考勤及下个月排班表，交到公司人事部进行审核；

店长对员工考勤负责，如出现监督不到位或上报考勤不准确时处以罚款20元每次

4、员工请假或串班必须向店长和主管申请，店长请假必须向主管督导申请，否则均视为旷工；

5、专柜所有员工迟到半小时以内罚款10元，不足半小时以外按半小时记算，半小时以外，按小时工资计算罚金。

当月连续迟到或早退3次视为旷工1天，当月累计迟到或早退6次视为旷工1天，视为严重违反劳动纪律。

旷工1天按日工资3倍予以处罚。

6、无故旷工者扣除当天工资并处以50元罚款，旷工3天以上者除扣除当日工资以外，解除合作关系；

7、员工病假及事假必须向公司上报审批后方可休息，不足一天按月平均工资再平均到每小时计算，不足一小时按一小时计算；

病假必须提供医院开具的病历手册或病历条否则按事假处理。

病假只扣除日工资的一半，事假扣除当日日工资，员工正常休息外每月事假如超过3天以上（不包括3天），每天按双倍日工资扣除。

8、员工每月两天串休，但不得在周六、周日、节假日或大型促销活动期间休息；

9、公司安排员工出差无特殊原因不得拒绝，正常享有基础底薪；

10、员工休息，对班员工站全天时，对班员工享受双倍底薪，全部销售计入值班人员提成；

休息员工无底薪无提成；

11、员工休息要与主管上级提前申请，员工请假要与主管上级提前申请，填写请假申请单主管批准后方可休息。

五、宾客档案管理

1、专柜必须建立健全宾客档案，第一责任人为店长；

2、员工销售后必须及时记录宾客档案；

3、宾客档案必填项目必须填写完整；

4、要求店长每月进行一次统计，并将宾客档案统计结果上报公司审批；

5、宾客档案不按要求填写对店长处以50元罚款，对店员处以30元罚款。

六、交接班管理制度

1、晚班接班员工要提前半小时进入卖场清点卖场货品；

2、清点准确后，晚班员工与早班员工在交接记录本上签字，双方签字后早班所有员工可以下班；

3、如晚班员工没有清点准确时早班员工下班，专柜发现丢货事件由早班负责；

4、点货时要注意保护货品，不得将商品弄脏或损坏，如有员工在点货过程中将商品损坏将按损坏商品赔偿制度进行赔偿；

5、交接班点货时要主动负起责任，不得埋怨、指责他人；

6、早晚班进行交接时要交接清楚上午所发生事情或需要晚班代办事宜；

7、专柜交接班负责人为店长，如果专柜不按公司要求进行交接，将对店长处以100元罚款。

七、迎宾送宾管理制度

1、专柜要随时面带微笑以热情的语言及动作对顾客进行欢迎；

2、不论顾客在专柜购买商品与否，导购都要微笑的将顾客送出专柜并热情邀请顾客下次光临；

3、顾客进入专柜后导购必须及时放下手头其它工作去接待顾客；

4、专柜不按公司要求进行迎宾或送宾，公司一经发现将对当事人处以30元罚款。

八、硬件设施及备品管理制度

1、专柜陈列专用道具等属于公司物品，员工在使用过程中要爱护，如有人为损坏或丢失要相应进行赔偿，如属正常磨损，则要及时上报公司进行维修；

2、专柜所需备品：

水桶、水盆、拖布、笤帚、撮子、苫布、香水、香皂、香皂盒、透明皂、皮手套、碳素笔、油笔、红油笔、计算器、铅笔、橡皮、剪子、格尺、胶带、早会本、中会本、活页夹、涂改液、白板笔、大本夹、洗衣粉等；

每月1号和15号统一向人事部提交申请单，统一发放。

3、专柜灯具及硬件设施如有损坏，专柜店长要及时上报公司，按照公司的要求及时更换，专柜灯具如超过15天损坏，专柜店长又不及时安排修理的，将对店长处以罚款100元。

人力管理篇

一、招聘制度

1、录用员工基本条件A、年龄20岁——35岁

B、身高162公分以上

C、中专或中专以上学历

D、体貌端正，语言表达流畅，身体健康

E、有较强的上进心及吃苦耐劳精神

2、招聘一线员工由督导员进行初次面试，并向主管经理上报，待审批后再上报公司人力资源部进行审核，待审批后方可进行试用；

3、应聘者必须带齐身份证及学历证明，然后经过面试、市场调查、复试及试用四个阶段，合格后才可成为专柜正式导购，并在指定时间在专柜进入试用期限；

4、专柜出现人员空缺时，马上向督导员进行汇报并及时招聘；

二、试用制度

1、所有新员工或新晋升的店长必须要经过试用期后方可上岗；

2、基层员工试用期一个月，试用期内按公司试用期工资进行发放；

3、店长在试用期内为代理店长，且试用期不得少于一个月，试用期内店长费为100元，其它工资标准按正式店长工资发放；

4、新员工试用期前要到公司参加统一培训三天，培训后方可上岗进行试用；

三、店长任命制度

1、新店长上任后第一个月为代理店长，享受代理店长工资代遇；

2、代理店长上任前要熟读店长职责；

3、店长的任命由督导员根据员工表现上报主管经理，待公司审核批准后方可进行试用；

4、代理店长试用期满后向公司上交一份具体工作报告，待主管经理审核后成为正式店长并享受正式店长工资标准及待遇。

四、辞退及调岗制度

1、员工或店长严重违返公司规章制度或违返商场规章制度，公司予以解聘时，员工应主动配合公司工作，自下达通知后十五日内办理相关手续，并上交专柜一切物品，到公司人力资源处办理正式离职；

2、解聘员工的工资于下月员工发放工资时一并发放（包含试用期员工）；

3、辞退理由：

A、严重违反公司或商场规章制度者

B、连续三个月或（六个月内有三个月）未完成个人销售任务，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作的

C、严重失职、营私舞弊，侵占公款、盗窃专柜或个人物品、泄露专柜机密者

D、无正当理由不服从公司人事调度或公司工作安排者

E、无正当理由连续旷工3日以上者

4、解聘员工当月工资按每天任务额乘以出勤天数的实际完成任务比率发放。

五、员工离职制度

1、员工主动离职需提前一个月向主管上级提出离职申请，并给总经理写一份保密的离职说明；

2、如果员工未经公司同意强制离职，公司将扣除当月全部工资；

3、员工离职时要点清货品、交接账目，店长离职时要与主管经理进行申请；

4、商场培训费在员工工作满半年后由公司统一报销，如半年内员工因个人原因离职或被公司辞退，则商场培训费（服装费）由员工本人承担；

5、离职员工当月工资按每天任务额乘以出勤天数的实际完成任务比率发放。

六、店长职责

1、负责专柜的销售工作；

2、负责专柜员工出勤情况的监督及记录；

3、负责专柜员工日常行为管理；

4、卫生管理；

5、账目管理；

6、按公司的要求进行陈列工作；

7、负责专柜补货及货品调配工作；

8、处理专柜客诉问题；

9、有权对专柜违返制度的员工进行处罚或上报公司进行开除；

10、有权对专柜员工进行工作指导；

11、有义务保护公司的专柜设施；

12、有义务遵守公司及商场的各项规章制度；

13、有义务向公司提合理化建议。

七、店员职责

2、严格遵守公司及商场的各项规章制度；

3、服从店长领导；

4、有义务保持专柜及品牌的良好形象；

5、工作中不叫苦、不叫累、不贪功、不诿过；

6、团结同事、互相帮助；

7、有义务向公司提合理化建议；

3、店员与店长的初级阶段用实地检查来考核；

4、店员与店长的中、高级阶段用数据来考核。

八、薪酬管理制度

1、员工试用工资为600元+个人业绩提成

2、试用期满后800元/月+个人销售提成

3、个人提成为完成任务额81%——99%提成为个人销售业绩的2.5%

完成任务额100%——119%提成为个人销售业绩的3%

完成任务额120%以上（含120%）提成为个人销售业绩的3.5%

完成任务额60%—80%（含80%）提成为个人销售业绩的2%

4、团购机不计入专柜销售业绩，提成按照团购制度执行；

5、滞销机、残损机只计入专柜销售业绩，提成根