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从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：

大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1克劳斯比对质量管理认识的发展过程

1.医生的视角：

预防产生质量

从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：

制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：

检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。

通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

2.店员的感悟：

要用客户化的思维

克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。

质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。

只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。

因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

3.项目的实践：

工作标准必须是零缺陷

克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。

在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

他认识到：

工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。

零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。

它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。

如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。

这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

【举例】

全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。

第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。

由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。

在医生看来：

只有加强预防，才能够避免病人得病。

克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。

在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：

应用客户化的思维。

只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。

他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。

例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。

因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。

在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。

很多公司有这样的制度：

一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。

也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。

出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。

克劳斯比意识到：

事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。

这就是零缺陷管理的心态。

由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。

为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。

到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。

因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。

没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。

1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。

这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。

【自检】

请您阅读下面的资料，回答后面的问题。

在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。

如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。

因为这家医院允许1%的出错比率。

但是，这样就产生了一种可笑的现象：

医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。

请您根据本课程的知识，分析上述荒谬现象出现的原因？

正确的做法是什么？

请您简单阐述您的观点。

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见参考答案1-1

如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。

1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。

图1-2零缺陷管理的发展

质量管理的五个时期

质量管理分为五个阶段，分别是：

不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。

质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。

如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%。

针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。

1.不确定期

处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。

在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重。

为此，必须尽快让这类公司复苏。

克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》（1967年）。

2.觉醒期

处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。

公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本。

克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》（1979年）。

3.启蒙期

处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。

为此，公司必须进一步强化质量管理措施。

这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》（1984年）和《质量再免费》（1996年）。

4.智慧期

处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最初的20%~25%降低到了8%~12%。

克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有《经营有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。

5.确定期

当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%~8%。

有关确定期的经典著作主要有《永续成功的组织》（1988年）、《创建可信赖的组织》（2001年）和《随心所欲的艺术》（1972年）。

克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。

表1-1克劳斯比关于质量管理五个时期的经典著作表

时期

状态

著作名称

出版时间

不确定期

昏迷状态

《削减质量成本》

1967年

觉醒期

重病特护

《质量免费》

1979年

启蒙期

强化护理

《经营无泪》

《质量再免费》

1984年

1996年

智慧期

治愈

《经营有术》

《完整性》

1986年

1992年

确定期

康复

《永续成功的组织》

《创建可信赖的组织》

《随心所欲的艺术》

1988年

2001年

1972年

21世纪质量管理的完整概念

完整的质量可以用下面的等式来表达：

其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；

财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的发展；

关系则相当于组织的灵魂。

公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。

实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。

因此，公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。

零缺陷管理的思想体系

零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括:

“坐而论道，道而行之”。

也就是说，理论来源于实践，同时要指导实践。

只有付诸于实践，才可能取得理论与实践的高度一致。

现实中有三类人：

蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。

其中，蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。

零缺陷管理思想体系可以总结为：

一个中心、两个基本点和三个需要：

1.一个中心

一个中心指的是零缺陷管理。

零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。

每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。

2.两个基本点

两个基本点指的是有用的和可信赖的。

有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。

但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。

因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。

3.三个需要

任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：

客户的需要、员工的需要和供应商的需要。

任何一个组织首先要承担的是客户。

没有客户，组织就没有存在的意义。

这三个需要形成了一个价值链。

因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

零缺陷管理的原理

克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：

零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。

下面仅简单介绍质量定理、“开车理论”和质量免费理论。