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1、从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来

2、，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。2.店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是

3、遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。【举例】全世界公认的“零缺陷之父”克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘

4、着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总

5、是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。因此，零缺陷概念的产生得益于预防

6、概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。【自检】请您阅读下面的资料，回答后面的问题。在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人

7、的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。请您根据本课程的知识，分析上述荒谬现象出现的原因？正确的做法是什么？请您简单阐述您的观点。_见参考答案1-1如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。图

8、1-2 零缺陷管理的发展质量管理的五个时期质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%8%。针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。1.不确定期处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重。为此，必须尽快让这类公司复苏。克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有削减质量成本（1967年）。2.觉醒期处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。公

9、司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本。克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有质量免费（1979年）。3.启蒙期处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。为此，公司必须进一步强化质量管理措施。这一时期相应的经典著作主要有质量无泪（1984年）和质量再免费（1996年）。4.智慧期处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最初的20%25%降低到了8%12%。克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有经营有道（1986年）和完整性（1992年）。5.确定期当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质

10、量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%8%。有关确定期的经典著作主要有永续成功的组织（1988年）、创建可信赖的组织（2001年）和随心所欲的艺术（1972年）。克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。表1-1 克劳斯比关于质量管理五个时期的经典著作表时 期状态著作名称出版时间不确定期昏迷状态削减质量成本1967年觉醒期重病特护质量免费1979年启蒙期强化护理经营无泪质量再免费1984年1996年智慧期治愈经营有术完整性1986年1992年确定期康复永续成功的组织创建可信赖的组织随心所欲的艺术1988年2001年1972年21世纪质量管理的完整概念完整的质量可以用下面的等式

11、来表达：其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。因此，公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。零缺陷管理的思想体系零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括:“坐而论道，道而行之”。也就是说，理论来源于实践，同时要指导实践。只有付诸于实践，才可能取得理论与实践的高度一致。现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只会编制

12、一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要：1.一个中心一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。2.两个基本点两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。3.三个需要任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。零缺陷管理的原理克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理、“开车理论”和质量免费理论。