金融网点文明标准服务题库文档格式.docx
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（）
A是B否
5..建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
（）
6.指导的主要流程为（）。
（1）.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；
（2）.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；
（3）.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；
（4）.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；
（5）.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
7.指导的主要形式有（）。
（1）.每月（季）总结会
（2）.每日晨会（3）.每周例会（4）.现场指导
A
（2）（3）B
（2）（3）（4）C
（2）（4）D
（1）
（2）（3）（4）
8.现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
9.表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
（）
10.表扬和奖励的原则包括（）。
（1）.及时性原则
（2）.创造性原则（3）.适当性原则（4）.一致性原则（5）.包容性原则
A（
（1）2）（3）B
（1）
（2）（3）（4）C
（2）（3）（4）（5）D
（1）
（2）（3）（4）（5）
11.根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别:
口头表扬、优秀奖和卓越奖。
12.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。
A20%B30%C40%D50%
13.原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。
A.10%B20%C30%D40%
14.巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。
A是B否
15.（）是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。
A营业环境巡视表B层别表C柏拉图表D以上都不正确
16.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
17.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
内部神秘人检查是由内部人员（）进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。
A不定期B每月C每季D每半年
18.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）（）一次进行的检查。
19.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；
第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；
第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。
20.每月（季）总结会是指网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
21．一致性原则是指表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。
22．激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
23.团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
24.合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
25．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查。
26．外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每季一次进行的检查。
27.个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。
原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。
28.个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。
29.赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。
30．神秘人检查主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。
31.金融从业人员要养成（）的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。
A不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我
B不断学习、不断创新、与时俱进
C不断学习、不断创新
D不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越
32.银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。
（）
33.善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。
34.对客户进行差异化服务主要是指（）。
A为客户提供服务内容的差异化B服务质量的差异化
C银行服务人员的差异化D服务水平的差异化
35.对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。
36.客户服务标准和流程的内容主要是指（）
（1）网点类型与岗位设置
（2）服务礼仪（3）服务流程（4）现场管理（5）营销服务（6）投诉处理、应急处理
A
（1）、
（2）（5）B
（2）（3）（6）C（3）（4）（5）D
（1）
（2）（3）（4）（5）（6）
37.我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。
38.我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。
针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。
A征询客户的意见B虚心听取客户意见
C增加银行产品D征询客户的意见，虚心听取客户意见
39.我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。
40.服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。
41.建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。
42.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。
A.对B.错
43.自助网点包括离行式自助银行和（），为客户提供24小时自助银行服务。
A.离行式自助设备B.存取款设备
C.自动存折打印机D.转账设备
44.离行式自助银行应设置至少（）名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。
A.3B2C.1D.0
45.节假日期间，离行式自助银行（）名大堂经理（或大堂引导员）在岗。
46.基础网点应设置网点负责人、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员四类岗位。
47.财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。
A.对B.错
48.基础网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员（）人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。
A.4B.3C.2D.1
49.精品网点指维护一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区的营业网点。
50.精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理（）人。
A1B2C3D4
51.精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员（）人，个人客户经理2人。
A1B2C3D4
52.财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“（）”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。
A贴身式B一站式C一体式D服务式
53.现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理（）人，个人理财顾问（）人，根据业务需要可增配大堂引导员；
其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。
A.4,1B.2,3C.3,3D.3,2
54.现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理3人，个人理财顾问至少（）人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员；
A.3B.4C.5D.6
55.与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理（）人，个人理财顾问至少6人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员；
56.与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理3人，个人理财顾问至少6人，开放式柜台柜员（）人，根据业务需要可增配大堂引导员；
57.只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问（）人。
58.基础网
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