品牌门店店长手册Word文档格式.docx

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1、执行指示

2、联络

3、提供资料公共关系

二、面对同事时的角色

1、联络

2、提供资料

3、公共关系

三、面对下属时的角色

1、学习对象

2、监督下属

3、提供资料

4、安排工作

5、执行纪律

6、解决问题

7、联络

8、领导

9、培训

10、激励

11、辅导

12、公共关系

2、店长对下属的影响

除以上所提及的各个店长角色外，店长对下属的影响尤其重要及深远。

对下属而言，他们的“上司”代表着一个“成功的模范”，是他们学习和模仿的对象。

店长个人的行为表现，直接及间接地反映、表达他对下属下属在以下各方面的要求，包括：

一、个人仪表

二、工作表现

1、办事效率，如处理方式、步骤

2、工作的素质，如对公司标准的重视程度

三、对人处事态度

1、对外，如对顾客、共性上供应商等的行为表现

2、对内，如同事之间的关系、合作方式、沟通模式等

店长的实际行为上最有力和最有效的方法去令下属清楚公司的要求，因此，店长必须言行一致，以身作则，令下属有一个清晰明确的标准去“跟随”。

三、沟通技巧

1、沟通的过程

回馈

发送者沟通

媒介

例子

特性

语言

口述

1、面对面

2、通过电话

1、快捷经济

2、得及时反应

3、易受曲解

4、无记录

书写

1、信

2、通知

3、报告板

4、报告

5、笔记

6、会议记录

1、永久记录

2、较可靠

3、较费时

非语言

1、语调

2、面部表情

3、眼神表情

4、手势

5、身体动作

6、图画

7、图表

1、不自觉表现出来

2、反映真实情绪

3、可靠

2、沟通的障碍与困难

一、语言的运用

1、语言运用不当，字义含糊

2、发送者无法清楚表达信息

3、选用专门术语

二、受个人因素影响

发送者和接受者的个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）对信息有不同理解。

三、不合适的媒介

媒介选用对沟通构成很大的影响，如用口述来解释复杂的合同等。

四、信息过滤

发送者可操纵资料，只传递接收者喜欢或不喜欢的信息，接收者亦可做出选择性理解，只接收喜欢听或对自己有利的信息。

五、曲解事实

在沟通过程中，双方往往会经意或不经意地遗漏，加添或歪曲了一些事实。

六、沟通的技巧欠佳

1、发送者的表达能力欠佳

2、接收者的聆听技巧拙劣

七、沟通时的情绪

双方的情绪，如极度兴奋、悲伤、精神无法集中等，也会造成障碍。

八、过早下结论

在沟通的最初阶段，会根据个人先入为主的印象，心中的成见或自我猜测，做出不成熟的结论。

九、环境因素

在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响信息的传递。

3、有效的沟通方法

分析过以上沟通的障碍与困难后，我们可以了解沟通需要两者（即发送者和接收者）的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

因此，有效的沟通方法亦可分为两方面。

一、发送者

1、慎用语言文字

1）避免运用一些模棱两可，多余和复杂的词句或专门术语；

2）尽量使用具体化，简单而容易明白的字句，词句要能清楚表达想要传达的意思

2、信息适当传达，避免干扰

1）媒介

2）时间

3）环境

3、经常留意双方的身体语言

1）留意自己的面部表情，声音，声调、神情、目光、姿势等；

2）同时留意接收者的面部表情、目光、姿势、说话态度等。

4、重复信息

运用其他媒介做出辅助，如口述后再加上书面资料做辅助，确保沟通无误。

5、运用回馈

利用回馈，勇于发问以澄清疑问，测试理解，将沟通时的曲解或误解减至最低并能及早发觉。

6、培养沟通技巧

训练写、读、听、讲等基本技巧、熟能生巧。

7、面对面沟通最为重要，应注意以下九大要点：

1）衣着打扮得体

2）主动聆听

3）眼神诚恳

4）幽默感

5）姿态大方

6）声线清晰

7）动作自然

8）真我自然流露

9）说话内容简单明了

二、接收者

1、主动聆听

1）要集中注意力，了解信息的全部内容；

2）提出问题，以显示自己专心聆听和寻求了解，同时减少干扰；

3）多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话；

4）设法使讲者感到轻松、舒适、消除拘谨不安的情绪；

5）表示聆听的意欲，常用点头，或适当使用“是”、“对”、“我明白”等来表示兴趣；

6）站在对方的立场思考问题，开放自己的胸襟，接纳别人的意见；

7）控制情绪，保持冷静；

8）不要先入为主，以偏盖全，与对方争论，或过早下结论，妄加批评；

9）尽可能排除外界的干扰；

10）注意所有身体语言。

4、如何与上司、同事及下属沟通

在公司里面，沟通是包括三方面的沟通：

1、上行沟通（即上司）

2、平行沟通（即同事——同部门或不同部门）

3、下行沟通（即下属

三种沟通的目的及应有态度列表如下：

对象

目的

应有态度

上司

1、报告工作进展

2、报告突发事情

3、接受指示

4、提供建议

1、把握第一时间

2、如实报告，精简扼要，不可隐瞒真相或问题

3、表示热诚工作

4、不做不能兑现的承诺

5、即时发问

同事

1、提供资料或消息

2、交流意见

3、要求或提供帮助

1、表示明白他们的困难

2、表示欣赏他们给予的帮助或意见

3、表示给予支持

4、以咨询的形式要求帮助

下属

1、提供知识或资料

2、给予命令或指示

3、做出补助

1、有礼貌

2、精要说明你的信息

3、解释原因

4、用下属明白的语言

四、激励下属

在激发下属有更佳表现时，店长可因应个别下属的需要而使用不同的激励方法，而最有效的方法，就是关心下属。

1、激励的理论

一、人类需要层次（马斯洛）

实现自我

（达到完美境界，成为

自己希望所能成为的人）

自尊需要

（个人得悉尊心、名誉、

地位、成就等）

社会需要

（如朋友的爱护关怀，社交活动等）

安全需要

（如住屋、不受伤害、心理安全等）

生理需要（如饮食、睡眠、保暖等）

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。

低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。

当较低层次的需要满足时，较高一级的需要可被用来当作激励的工具。

因此，店长在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”状态，方能对症下药，提高绩效。

2、激励下属的重要性

一、对下属

1、能从工作中得到满足

2、提高整体士气

3、发挥个人的潜质

二、对店长

1、有效地完成工作，达到公司的目标

2、下属工作更有自发性，生产力自然提高

3、减低下属流失

4、表现其管理才能，增加晋升机会

三、对公司

1、增加利润

2、减低行政费用

3、建立声誉

3、激励的方法

奖赏

惩罚

1、奖金

2、称赞

3、晋升

4、良好态度

5、更多工作机会

6、物质

7、调整薪金

8、较佳工作条件

9、信任

1、扣薪金

2、较厌恶性的工作

3、责骂

4、冷淡态度

5、紧密监管

6、纪律处分

4、关心下属

1、用下属的名字称呼他；

2、了解每一位下属的性格；

3、了解下属的家庭状况；

4、利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励；

5、与下属交谈时，选择一些他关心/有兴趣的题目；

6、于一些特别的日子，如生日，生孩子时向下属道贺，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7、适当地送赠一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心；

8、鼓励下属的表现有异样，应主动提出辅导；

9、如发现下属在工作上有出色的表现，应马上给予正面的回应；

10、每一次与下属接触时也要给予关注。

五、培训下属

店长须给下属提供适当的培训，以确保其具备足够的能力和信心去完成所授予的工作，达致公司的预期目标。

1、培训的定义

培训是通过改变受训者的知识水平、技术水平和态度，从而改变他的思想及行为，以使他有适当的处理现时担当的工作，甚或准备迎接将来派予的新挑战。

2、培训的重要性

1、能清楚要求。

避免犯错；

2、有信心地完成工作；

3、提高个人的知识、技术水平和处事态度；

4、能发挥所长，争取表现。

1、提高店铺的生产力；

2、减低因错误而引致的损失；

3、减低下属流失；

4、更灵活调配人手及工作；

5、增加个人于处理问题上的时间。

1、能配合公司的发展；

2、善用资源；

3、增加利润。

3、哪一类下属需要接受培训

一、新人

新加入公司的同事，需令新人认识公司对工作的要求、政策及工作步骤等。

二、现职旧人

已工作了一段时间的下属，已需要通过培训去提醒他们正确的工作程序。

三、因“变化”而受影响的下属

因为新知识、新工作步骤、下属调职或因晋升而需接受新工作安排时，亦需要通过培训以便下属能有足够能力去应付新转变。

4、培训的形式

1、“实际操作”的培训形式

通常是由受训者的训练员或店长负责训练，并会针对某项工作上的需要而训练有关的知识、技巧和态度。

这种培训形式的优点是受训者能直接的理解及马上将所学的应用到工作上；

但同时去容易受环境影响而较难集中思想。

此外，在选用此种形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识是亦十分重要。

2、“课堂教学”的培训形式

课程的内容、训练方法和课堂设备都经有系统地设计及安排，令受训者容易理解及吸收。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。

优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。

5、实际操作培训技巧

实际操作培训是帮助下属尽快适应新工作，或找出在工作表现上未达标准的地方，或甚至错误，然后找出改善的方法。

一、实际操作培训的四个阶段

1、细心观察：

留心观察下属的行为表现，然后找出需要改善的地方。

2、分析：

分析引致下属某方面表现未如理想的原因。

3、示范：

店长示范及解释正确的行为表现。

4、实习及复核：

给予下属机会实习，并不断加以鼓励及更正，以达到要求。

二、培训者的特质

1、体谅受训者的感受；

2、给予鼓励；

3、给予建议性的意见；

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