写字楼物业管理单位管理方案案例解析分析Word文档格式.docx
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并于24小时内填写事故报告上报。
所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。
具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：
1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。
2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。
3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例六如何管理空置房间
2004年5月1日
大厦FXX层
关于空置房间节日锁门问题
2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。
秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。
1.对大厦空置房间及时上锁。
2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。
3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。
4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件
200X年6月7日11：
50分
XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处
客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。
秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；
其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；
在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；
最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。
其中在事件发生后分别对现场进行拍照；
通知监控室将监控录象备份；
找清洁员了解事情经过；
清理坠物现场；
对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八如何处理施工人员违规行为
2004年4月9日早7：
20
大厦东货场
二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。
被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。
并采取如下措施:
报二装工作小组组长；
扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；
责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；
扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九如何处理在大厦公共区域遗失物品事件
200X年1月13日16时
XX大厦XX层电梯厅
关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。
半小时以后回来寻找，但未找到。
随后报告大厦秩序部。
秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。
同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。
在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。
1、处理较为稳妥。
仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十如何处理电梯故障困人事件
2004年1月5日12点18分
大厦东侧L12＃客梯
电梯故障困人
2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。
针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。
监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。
客户服务部人员陪同客人去医院检查。
电梯公司写出书面故障报告原因。
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十二如何处理上门推销人员
2004年9月18日
大厦公共区域
秩序员在巡视过程中发现推销人员正在X楼层XX单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
2004年9月18日11时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。
秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。
采取如下措施：
了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；
检查其随身携带物品；
与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；
填写《进出人员登记记录表》；
没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。
最后秩序员将推销人员带离大厦。
1、发现及时：
避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：
询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：
大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三如何处理施工中违规行为
2002年3月7日21：
35
X大厦X房间施工现场
违规用电施工。
35，XX大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。
秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。
在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。
并做出当晚停止施工的处理。
于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
案例十四如何处理初起火灾事故
2003年8月17日10：
02
XX大厦XX层
垃圾桶冒烟
2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。
为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。
秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。
事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。
称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。
该公司立即向公安机关报案。
公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。
查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。
该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。
分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。
称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。
送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。
而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。
该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。
业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七非办公时间加班登记引起的投诉
某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。
大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。
但业户却说：
秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。
分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间
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