酒店客务部培训计划Word格式.docx

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1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

7月23日

礼节、礼貌、体语

酒店及酒店的产品

*****大酒店概述

7月24日

*****大酒店组织机构

客务部运作模式

客房职员的沟通方向

7月25日

4

电话接与拨的规范、技巧

铺床、撤床方法

7月26—30日

18

岗位职责（客房）

7月31日

客房服务的项目、要求

客房物品的配备及管理

客房工作车的配备及管理

8月1日—8月3日

客房工作程序

8月4日

工作班次安排及考勤考核

清洁客房的程序

1

清洁工具的使用及保养

特殊房的服务及注意事项

8月5日

VIP接待

酒店安全知识

3

客人投诉分析及处理

8月6日

客房与前厅的沟通、协调

客房与餐饮的沟通、协调

客房与康乐的沟通、协调

8月7日

客房与会议的沟通、协调

客房与销售的沟通、协调

客房与工程的沟通、协调

客房与行政的沟通、协调

客房与人力资源部的沟通、协调

8月8日

客房与总台结帐的沟通、协调

楼程与客房中心沟通、协调配合

如何开好班前会

对叫开房门的客人身份的确认

夜间客房服务

8月9日

房间有无客人的判断确认

敲门的规范

VIP客人服务规范

客到茶水服务的注意事项

特殊客人服务

8月10日

各类电话处理

激励措施的应用

如何作好表扬与批评

如何排班

考勤考核的制定与执行

如何做好一位合格客房员工

8月11日

布草运送程序

可疑房的对待与处理

如何作好汇报与总结

领货程序

报纸分发程序

客衣送洗

8月12日

擦鞋租借服务

应急事件的分析及处理

酒店客房的各类房态

酒店客房的各类房价

饮料查补

房间计划卫生及清扫要求

8月13日

加床服务

夜床服务

钥匙管理

特殊房间布置

工程维修程序

散客叫醒

8月14日

团队叫醒

重要宾客叫醒

遗留物品的登记和保管

报维修

处理前台报表

填写交接班记录

8月15日

开酒水帐单

巡视楼层

损坏宾客物品的处理

做空房卫生

杯具洗涤、消毒

整理工作车

8月16日

灭虫工作

客房二次打扫

做夜床

床垫翻转

班前准备工作

8月17日

收尾及交接工作

会议摆台

贵宾休息室摆台

签字仪式摆台

会议服务

贵宾休息室服务

8月18日

签字仪式服务

重要宾客信息处理

预前控制、计划

PA经理班前检查

PA经理参加部门会议

8月19—20日

11

PA经理现场巡查、督导

8月21日

PA经理处理突发事件

PA经理做工作记录

保洁员上岗准备

保洁员对客服务

保洁员洗手间日常保养

日间保洁员班前准备

8月22日

保洁员清洁大厅地面

保洁员做公共区域卫生

保洁员棉推尘药剂处理

保洁员清洁玻璃

日间保洁员推尘

保洁员客人醉酒呕吐处理

8月23日

保洁员结束工作

夜间保洁员上岗准备

夜间保洁员大理石地面的清洁保养

夜间保洁员木制板壁清洁

夜间保洁员地面起蜡

夜间保洁员晶面处理

8月24日

夜间保洁员清洗地毯沙发

夜间保洁员使用吸水机

夜间保洁员晶面翻新

夜间保洁员清洗防尘垫

夜间保洁员地面打蜡

夜间保洁员清洁客梯

8月25日

夜间保洁员灭虫工作

夜间保洁员结束工作

6

考核

8月26日

消防培训

8月27日

消防演习

8月28—9月8日

30

实践操作