各岗位工作程序Word文件下载.docx

各岗位工作程序Word文件下载.docx

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1、客人离店退房时，首先确定房间号，通知总机该房间退房，然后请客人在收银处稍等。

2、可适时同客人交流，询问客人在本酒店入住的情况是否满意，并注意听取客人的意见或建议。

3、楼层报过房间情况后，快速的为客人打印帐单、发票，给客人找零。

4、同客人道别，请客人慢走，欢迎客人下次光临。

三、预定房间程序

1、首先确定客人要预订的房间类型、价位，如客人是首次来住，就要为客人介绍我们房间的类型、价位及提供的服务项目，争取成功地把高价位的房间预订给客人。

2、确定客人的房间类型后，记录下客人到达的日期、时间、姓名及联系电话，根据客人要求为客人做好房间的预订。

房务中心、总机

一、客人入住程序

1、接总台房间入住通知后，马上通知相应楼层该房间入住。

2、根据总台通知内容，为客人打开房间电话权限，将相关资料数据进行登记，做好书面记录。

二、客人退房程序

1、接到总台客人退房的信息后，马上通知相应楼层人员该房间退房。

2、将房间电话降级处理，关闭电话权限。

3、将相关资料数据进行登记，做好书面记录。

三、电话叫醒程序

1、接到叫醒要求时，应把客人房号，要求叫醒的时间记录在交接本上，再重复一遍客人要求的时间，以免发生差错。

2、将以上数据输入到话务台和总机，便于提示员工第二遍的人工叫醒。

3、电话叫醒后五分钟，员工打电话到房间，再次提醒客人：

“*先生或女士，现在是XX时间，这是您的叫醒服务。

4、当电话叫醒无人接听时，应马上通知楼层服务员到房间查看，以免耽误客人的时间，并记下服务员姓名，要求服务员告知处理结果，做好记录。

四、外线接听处理程序

1、外线灯亮三次内接起，应答：

“林业大厦，很高兴为您服务”，根据客人的要求，准确无误的为客人转拨电话。

2、遇到接线方无人接听时，应说：

“对不起，电话没有人接，请问要留言还是稍后再拨？

”若需留言，应详细做好记录并及时传达到。

3、遇到电话忙音时，应及时说：

“对不起，电话占线，请稍等。

”然后按保持键。

五、内线电话处理程序

1、当内线灯亮时三声内接起，答：

“总机，很高兴为您服务”，根据对方要求做好相应的服务。

2、遇到内线查询电话号码时，应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。

六、紧急电话强插的处理程序

1、一般电话不允许强插，遇紧急事件时应说：

“对不起，请您先挂上，XX来电”。

操作方法按要求按下强插键，实现强插通话。

大堂吧服务程序

1、主动迎接，微笑问候客人：

“您好，欢迎光临。

”给客人拉椅让座，注意先宾后主，先女士后男士。

2、主动询问客人要求，及时递上酒水单，简单介绍商品并做适时推销。

3、送上客人所需饮品时报名称：

“这是您点的XX，请慢用。

”

4、服务过程中做到眼勤手快，及时更换烟缸、添加茶水，保持桌面整齐干净，认真领悟客人需求，做到服务尽量在客人开口之前。

5、客人结帐时，现金当面点清，转帐、挂帐的请客人出示相关证件，为客人唱票，面带微笑，目送客人离开。

门童岗位工作程序

一、迎送宾客程序

1、见到客人到来时，主动向客人问候“您好，欢迎光临”，如果客人是乘车而来，需为客人提供开车服务，一手拉开车门，一手挡住车框上沿，并替客人提行李，环视一下有无遗落物品在车内，将车门关上，引领客人到总台办理入住手续。

2、如果客人离店，向客人道别“欢迎下次光临”，若客人乘车离去，为客人开启车门，一手挡住车框上沿，待客坐稳后，向客人微笑道别，将车门轻轻关上。

二、引领客人

1、引领客人到总台办理手续时，站在客人右后侧，距客人1米左右的地方，行李放于身体右侧，看管好行李，登记结束后，为客人带路，请客人先行，向所行方向伸手示意。

2、引领进电梯时，请客人先进，而后提行李进入电梯，站在靠近控制板的地方，为客人操作电梯，出电梯时，请客人行出，用手势引领客人先行，正确的指引手势为：

五指自然并拢，右手臂沿体侧垂直平伸，与地面呈60°

角的位置，身体向右前方稍倾，要求走在客人的右前方，距离客人2-3步远，遇到拐弯时，要停止脚步，面向客人提醒一下。

3、带客人进房时，按标准方式敲房门，巡视房间后，请客人进房，如是晚上，应先开灯后再请客人进房，简单介绍房间内设施及使用方法。

4、出客房时，向客人道别，面对客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房间门。

精品屋对客服务程序

1、客人进入精品屋，主动问候“您好，欢迎光临”，询问客人需要什么商品。

2、为客人介绍精品屋的商品及特点，灵活为客人推销，抓住客人心理，成功的将商品推销给客人，当客人问到商品的价格、特点、功能及产地等情况时，需要流利，准确地告诉客人。

3、为客人结帐，向客人告别，欢迎客人下次光临。

商务中心对客服务程序

1、客人进入商务中心以后，主动问候“您好，欢迎光临”，询问客人需要什么帮助。

2、根据要求准确无误的为客人打印材料或复印材料。

3、如客人要订机票，按订票程序为客人提供服务。

4、客人结帐离开时，根据客人结帐方式进行相应的帐务处理。

5、同客人告别，欢迎客人下次光临。

楼层白班退房清理工作流程

1、进房程序

（1）敲门二次，每次三下，并报自己的身份，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。

（2）开门后，在《客房服务员工作报表》上填写进房时间。

2、脏房清理程序

（1）拉开窗帘，打开窗户，房间进行通风。

（2）巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。

（3）清理垃圾：

把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。

（4）清理脏布件：

把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。

（5）做床：

按照做床步骤要求进行做床。

（6）做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。

3、清理卫生间

（1）带好工具：

揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。

（2）清理垃圾：

清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。

（3）清理脏布草：

把用过的四巾与口杯撤掉。

a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。

b、刷洗卫生间托盘，绿植浇水（放于卫生间地面）。

（4）用浴缸清洁剂清洁面盆、浴缸（防滑垫）。

（5）清洁镜面，用干抹布擦干净。

4、做床（中式做床法）

（1）、铺床单：

正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。

（2）、铺被单：

反面朝上，中线与床单中线上叠，前端与床垫顶端平齐，后端反折40厘米，侧包90度，塞入床垫，使之与床体1/4处平齐，下垂两侧要匀称，要求一次定位。

（3）、铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。

（4）、套枕头：

枕头放于床中间，平整，封口封严。

（5）、放枕头：

枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上，要求枕套口背对床头柜。

5、清理卫生间

（1）刷马桶：

用专用药剂把马桶刷干净，并用专用抹布擦干净。

（2）补上所需物品与四巾，注意物品定位，四巾颜色的搭配。

（3）擦干净地面，不能有污渍、毛发。

6、清理房间

（1）房间抹尘，用一干一湿两块抹布，从衣厨方向环房间至卫生间方向擦拭，同时把窗户关好，窗帘拉好。

（2）补齐房间所需物品，根据物品定位有关规定进行定位。

（3）房间地毯吸尘。

（4）巡视房间与卫生间，没有问题退出房间。

（5）在《客房服务员工作报告表》上填写出房时间及物品消耗情况。

中班做夜床流程

（1）做好准备工作（报表、房态的抄写、物品的配备等）。

（2）推工作车到房间外，按进正常程序停靠在规定位置。

（3）敲门两次，每次三下并报身份：

客房服务员，可以进吗？

在门开启三分之一时再敲房门并报身份。

（4）开门后，先在《客房服务员工作报告表》上如实填写进房时间。

（5）开启灯具并检查是否正常。

（6）做房间小整理，简单收拾垃圾、洗涮烟缸、报纸摆放于服务指南上。

（7）拉好遮光帘，要求整齐、美观，不要留有空隙，中缝应向内折，以看不到边缝为宜。

（8）开夜床：

A、如客人盖方格被，夜床不开角，将晚安卡斜放在二层床单与方格被的反折处即可（如盖棉被，晚安卡的摆放同下面第2条，床开启的方向）。

B、如客人盖棉被，则按以下程序开启夜床

a、如果房间住2位客人，要求将床做成30度角对开式样，如果住1位，单开靠卫生间一侧的床，要求床单、被子平整，枕头饱满。

b、五人间，正对房门的两张床对开，靠西侧的三张床开启角度全部向着卫生间；

三人间，开启的角度全部向着卫生间。

c、如果床上客人的物品较多，可不开夜床，但要记录清楚。

（9）摆放拖鞋：

拖鞋放在紧靠床体距床头柜30cm处，要求整齐、美观。

（10）整理卫生间：

A、地巾铺平放在位于浴帘杆中间紧靠浴缸的地面上；

B、将浴帘拉至浴帘杆中间位置，下沿垂出浴缸外；

C、四巾摆放整齐，三缸及云台面无水迹。

（11）环视房间，自查夜房情况，然后退出，在工作报表中填写出房时间。

管事部工作流程

1、大堂卫生间清洁程序

（1）清洁垃圾

（2）马桶清洁

A、用洁厕剂，使用马桶刷对马桶洗面，垫圈及漏水处，进行全面清洁，然后用抹布将垫圈上的水迹擦干。

B、用一干一湿两块抹布对马桶盖、水箱及马桶底座进行清洁。

C、配好卷纸，将卷纸前方折成三角形，放入卷纸盒内，盖好盒盖。

D、检查擦手纸的配备情况，擦手纸约5cm的外沿露出放纸器。

（3）小便池清洁

A、用马桶刷沾洁厕剂对小便池进行清洁。

B、用一湿一干两块抹布将小便池上下，进出水管的不锈钢物件进行清洁，然后打上不锈钢光亮剂。

（4）卫生间隔门清洁

A、用抹布将卫生间隔门从上至下进行清洁，以及门框门边擦净。

B、对隔门底部四角的不锈钢底座用抹布擦净，并打上不锈钢光亮剂。

（5）清洁面盆、镜面、烘手机、擦手纸器、卫生间墙壁、地面清洁。

2、大堂卫生间物品定位

（1）台面物品定位

A、托盘放在两面盆之间的正上方处。

B、小碟放在两盆之间正下方处。

C、小香皂放在小碟内。

D、卫生纸放在纸盒内，纸头叠成三角形，用纸盒压住。

E、擦手纸放在放纸器内，纸头5cm露出。

F、卫生间内隔门虚掩。

G、托把及其它清洁设施放在卫生间以外的隐蔽处。

H、卫生桶套上垃圾袋，放在马桶左下角。

客房部

2006年3月1日