呼叫中心服务员国家职业技能标准版word精排版Word文档下载推荐.docx
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六、本《标准》业经人力资源社会保障部、工业和信息化部批准,自公布之日起施行。
国家职业技能标准
1.职业概况
1.1职业名称
1.2职业编码
1.3职业定义
从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话务管理等工作的人员。
1.4职业技能等级
本职业共设三个等级，分别为：
五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。
1.5职业环境条件
室内，常温。
1.6职业能力特征
具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；
具有基础的计算能力，思维敏捷、口齿清晰、普通话标准。
1.7普通受教育程度
高中毕业（或同等学力）。
1.8培训参考学时
五级/初级工56标准学时；
四级/中级工90标准学时；
三级/高级工40标准学时。
1.9职业技能鉴定要求
1.9.1申报条件
——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：
（1）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。
（2）本职业或相关职业学徒期满。
——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：
（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业4年（含）以上。
（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。
（3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；
或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：
（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。
（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；
或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。
1.9.2鉴定方式
分为理论知识考试和技能考核。
理论知识考试采用笔试或上机考试方式，技能考核主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
理论知识考试、技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。
1.9.3监考人员、考评人员与考生配比
理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:
15，且每个考场不少于2名监考人员；
技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:
5，且考评人员为3人（含）以上单数；
综合评审委员为3人（含）以上单数。
1.9.4鉴定时间
理论知识考试时间不少于60min,技能考核时间不少于30min。
1.9.5鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室或计算机机房进行，技能考核在标准多媒体教室或具备呼叫中心系统及相关模拟设施的实训中心进行。
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（1）文明礼貌，遵纪守法。
（2）诚实守信，操作规范。
（3）爱岗敬业，开拓创新。
（4）谦虚谨慎，团结协作。
（5）以客为先，服务至上。
2.2基础知识
2.2.1计算机基础知识
（1）计算机配置及软件安装基础知识。
（2）办公软件操作基础知识。
（3）计算机网络运行基础知识。
2.2.2语文基础知识
（1）汉语拼音基础知识。
（2）词句语法基础知识。
（3）写作基础知识。
2.2.3客户服务中心基本知识
（1）客户服务中心分类基础知识。
（2）岗位职责基础知识。
（3）标准服务用语基础知识。
（4）客户服务礼仪基础知识。
（5）电话营销基础知识。
（6）客户服务沟通技巧基础知识。
（7）客户服务情绪管理基础知识。
2.2.4安全生产知识
（1）客户服务系统安全操作规程、办公系统设备安全使用常识。
（2）职业病防范措施。
（3）消防器材使用常识。
（4）客户信息以及安全保密知识。
2.2.5法律法规
（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。
（2）《中华人民共和国电信条例》相关知识。
（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。
（4）《中华人民共和国电子商务法》相关知识。
（5）《中华人民共和国广告法》相关知识。
（6）《中华人民共和国网络安全法》相关知识。
（7）《中华人民共和国民法典》相关知识。
3.工作要求
本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1五级/初级工
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识要求
1.服务应答处理
1.1语音类应答
1.1.1能使用标准普通话受理客户咨询
1.1.2能使用服务用语受理客户咨询
1.1.3能在倾听客户的表述中，理解客户咨询，并给予回应
1.1.4能按业务步骤与客户沟通
1.1.1语音常识
1.1.2服务用语基本知识
1.1.3倾听与沟通基本知识
1.2文字类应答
1.2.1能运用文字类即时沟通工具并使用中文受理客户咨询
1.2.2能使用传真、电子邮件、在线文字沟通工具等非语音沟通方式回复或联系客户
1.2.1汉字输入法
1.2.2电子邮件的规范格式
1.2.3文字类即时沟通工具使用方法
1.3信息记录
1.3.1能使用计算机录入汉字（录入速度不低于每分钟50个汉字含标点符号，准确率达到95%以上）
1.3.2能按照业务操作规则记录客户有关信息（语句通顺，能记录有效信息，信息错字率小于1%）
各类业务填写规范
2.业务受理及处理
2.1一般业务受理
2.1.1能使用系统检索客户信息，受理客户咨询
2.1.2能根据客户需求办理售前、售中或售后类业务
2.1.3能按规范要求受理客户的投诉建议
2.1.4能根据业务类型，在系统中进行问题分类
2.1.5能根据客户需求发送对应信息
2.1.6能根据业务规定对复杂业务和多语种业务咨询进行转派
2.1.7能按照业务受理规则回访客户
2.1.8能根据业务规定转接满意度调查系统，邀请客户进行满意度调查
2.1.1行业基本知识
2.1.2业务办理流程
2.1.3业务权限规则
2.1.4投诉、建议受理流程
2.1.5回访客户规则与流程
2.2销售业务受理
2.2.1能通过提问技巧与客户沟通，获取客户需求
2.2.2能结合客户实际需求，运用营销方法为客户提供服务方案，完成销售
2.2.3能根据企业要求收集、挖掘客户需求，为企业制定营销策略提供依据
2.2.1营销知识
2.2.2销售基本方法
3.信息记录与处理
3.1办公软件应用
3.1.1能操作计算机应用程序
3.1.2能使用即时通讯类工具，解答客户咨询
3.1.3能使用文字处理类软件，编辑处理文档
3.1.1即时通讯类工具使用方法
3.1.2文字处理类软件使用方法
3.2客服系统的应用
3.2.1能使用呼叫中心的硬件设备，接听或拨打电话
3.2.2能使用客服系统，完成应答及其他业务操作
3.2.1坐席工作设备使用规范
3.2.2客服系统使用方法
3.2四级/中级工
1.1.1能根据业务场景与客户进行沟通
1.1.2能使用应答技巧，处理投诉类问题
语音投诉处理流程
1.2.1能根据业务场景运用文字类即时沟通工具受理客户升级咨询
1.2.2能使用电子邮件、在线文字沟通工具等非语音沟通方式处理投诉类问题
文字投诉处理流程
1.3视频类应答
1.3.1能使用视频类即时沟通工具受理客户咨询
1.3.2能使用视频类即时沟通工具帮助客户完成导购、售后、认证等视频类服务
1.3.1视频类即时沟通工具使用方法
1.3.2视频类服务操作规范
2.1.1能发现并纠正业务受理过程中出现的差错
2.1.2能主动为客户提供个性化服务
2.1.1业务种类和处理方法
2.1.2行业服务流程规范
2.2客户关怀
2.2.1能区分客户类型，采用对应的受理方法进行业务处理
2.2.2能使用话术调适客户情绪
2.2.1客户类型识别与受理方法
2.2.2客户情绪调适方法
2.3转派业务处理
2.3.1能使用系统受理转派客户的咨询，并对处理结果进行反馈
2.3.2能处理初级岗位人员转派的客户投诉
2.3.1客户投诉处理方法
2.3.2客户情绪调适方法
2.4风险与危机事件处理
2.4.1能在处理初级转派的客户投诉事件中，识别高风险或危机事件
2.4.2能对高风险或危机事件进行预处理，包括安抚客户、记录信息与升级
2.4.1风险与危机事件定级标准
2.4.2风险与危机事件预处理规则
2.5问题分析处理
2.5.1能分析工作中的问题并提出改进建议
2.5.2能分析访问或回访记录并提出改进建议
2.5.1回访客户规则及流程
3.1.1.能使用搜索引擎，获取所需信息
3.1.2能使用电子表格类软件，对数据进行编辑、整理、汇总
3.1.1计算机网
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