红池坝云中花海锦绣草原导游手册文档格式.docx

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二、导游员岗位职责………………………………………………………6

三、景区导游的接待服务流程……………………………………………8

四、服务流程图……………………………………………………………11

第二章红池坝“云中花海”导游词…………………………12

一、欢迎词…………………………………………………………………12

二、迎宾大道、红池………………………………………………………12

三、玲珑花厅………………………………………………………………13

四、检票口、电瓶车换乘中心……………………………………………14

五、介绍电瓶车驾驶员……………………………………………………14

六、景区概况………………………………………………………………15

七、繁华树影………………………………………………………………15

八、波斯菊…………………………………………………………………16

九、红池坝之歌……………………………………………………………17

十、嫣彩织带………………………………………………………………18

十一、矮牵牛花……………………………………………………………18

十二、孔雀草………………………………………………………………19

十三、百日草………………………………………………………………19

十四、观景平台……………………………………………………………20

十五、蓝蓟花………………………………………………………………21

十六、扇子小调……………………………………………………………21

十七、五句子山歌…………………………………………………………21

十八、文化底蕴……………………………………………………………23

十九、锦台缤纷……………………………………………………………23

二十、硫华菊………………………………………………………………24

二十一、醉蝶花……………………………………………………………24

二十二、佛经故事…………………………………………………………24

二十三、锦绣花街…………………………………………………………25

二十四、千日红……………………………………………………………25

二十五、满天星……………………………………………………………27

二十六、欢送词……………………………………………………………27

二十七、《幸福花儿开》歌词……………………………………………28

第三章红池坝“锦绣草原”导游词…………………………29

一、行程安排……………………………………………………………….29

二、锦绣草原概况………………………………………………………….29

三、山歌《太阳出来喜洋洋》…………………………………………….31

四、“巫”文化……………………………………………………………...32

五、扎鹿盘………………………………………………………………….33

六、有机生态农业（三大坨、三大宝）………………………………….34

七、天子城景区概况……………………………………………………….37

八、天子城草场…………………………………………………………….37

九、天子峰丛……………………………………………………………….38

十、银厂坪、高山杜鹃…………………………………………………….39

十一、《映山红》歌词……………………………………………………...40

十二、天子小石林………………………………………………………….40

十三、植被、动物………………………………………………………….40

十四、巫溪民间绕口令《布补鼓》……………………………………….41

十五、春申君黄歇………………………………………………………….42

十六、革命活动的遗址…………………………………………………….42

十七、西流溪景区………………………………………………………….44

十八、三根柱……………………………………………………………….44

十九、西流溪、娃娃鱼…………………………………………………….44

二十、阴沉木……………………………………………………………….45

二十一、自由活动………………………………………………………….45

二十二、夏冰洞…………………………………………………………….46

二十三、欢送词…………………………………………………………….47

第一章景区导游岗位职责与接待服务流程

一、导游主管岗位职责

1岗位基本情况

1.1所属部门：

景区运营部

1.2职等职级：

中层

1.3直属上级：

副经理

2岗位概要：

在景区运营部副经理的指派下，负责导游组的管理工作。

3工作内容

3.1主管要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度，接受景区管理部经理领导，带领导游组成员完成领导下达的各项管理和经营性指令。

3.2负责对导游业务，包括劳动、人事等日常事物性工作的具体策划，组织、安排、指挥和考勤、考核。

3.3督导导游组员工执行公司制订各项规章制度、操作流程，按标准检查所属员工检查导游员的出勤仪表仪容，有无违章现象。

3.4了解公司游客情况及接待要求，详细布置导游当班任务。

3.5组织班前会及业务例会，及时传达导游组所确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证政令畅通。

3.6定期检查导游组设备设施、如发现问题要及时向经理汇报，确保及时维修。

3.7协助经理对导游组员工进行业务培训，经常检查员工的服务意识和推销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。

3.8负责收集、整理、反馈游客留言、意见及建议，按规定统计出游客满意率，并按规定要求装订存档。

3.9负责导游词、普及性读物以及其他资料的编写工作。

3.10负责园区重要贵宾导游接待服务工作。

3.11负责组织导游组员工完成班组公共卫生责任区域的清扫工作。

3.12坚决服从上级指令，务必加强素质的培养，时刻提升业务知识及相关技能，熟悉本职岗位的任务和具体要求，严格执行公司各项规章制度，不得擅自离岗，串岗，确实履行一个合格的导游组长职责，确保园区服务质量。

3.13完成领导交办的其它工作任务。

4任职资格

4.1接受导游技术、营销技巧等方面的培训。

4.2一年以上导游讲解或同等岗位工作经验。

4.3良好的口语表达能力；

出色的人际交往和社会活动能力；

4.4性格开朗，外向。

4.5善于协调、沟通，责任心、事业心强；

4.6良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力。

二、导游员岗位职责

员工

导游主管

在导游主管的指导下，负责带领游客游览园区，保证游览过程中游客的人身及财产安全。

3.1景点导游员

3.1.1担负景区各点及各类临时展览的讲解工作，准确讲解景区内容，力求达到观点鲜明，内容准确，表述生动。

3.1.2着装整齐，朴实大方，略施淡妆,佩戴好工号牌，精神饱满，使用普通话，实行微笑服务，热情、礼貌、周到为游客服务；

坚持使用文明用语，严禁用粗言恶语对待游客；

对有残疾智障的游客主动帮助，给予特别关照，时刻维护本景区形象。

3.1.3在导游过程中，必须按规定讲解，景点内容必须完整全面，有礼有节，详细为客人讲解，利用各种方法吸引游客对景点的注意力，调动游客游玩的兴致，确保游客游览的满意度；

3.1.4必须遵守规范的景点导游线路，不得任意改变导游线路。

3.1.5协调与相关部门的关系。

如游览过程中与保安协调好游客安全，与餐厅协调好客人用餐，与车队协调好客人乘车等问题；

3.1.6负责收集、整理、反馈游客留言、意见及建议，并交由导游组存档。

3.1.7虚心听取游客意见，认真解答游客提问，出色完成本职工作

3.1.8在整个游览过程中，时刻提醒游客注意人身及财产安全；

3.1.9主动促销公司筹建的各项业务，如纪念品等；

3.1.10服从统一安排，不得挑团，不得私自接团；

3.1.11不得以任何形式拿回扣或向客人索要小费；

3.1.12坚决服从上级指令，务必加强素质的培养，时刻提升业务知识及相关技能，熟悉本职岗位的任务和具体要求，严格执行公司各项规章制度，不得擅自离岗，串岗，确实履行一个合格的导游员职责，确保园区服务质量。

3.1.13完成领导交办的其它工作任务。

三、景区导游的接待服务流程

1、准备阶段

（1）自身准备：

身体的准备、精神准备、情绪准备；

（2）知识的准备：

对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（3）计划的准备：

对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

掌握客人的姓名和联系方式。

如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。

客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

源地，基本的旅游动机。

客有无特殊要求和注意事项。

费问题，有无可减免对象。

客的其他行程安排等。

（4）物质准备：

主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

2、迎接服务阶段

致欢迎词

商定游览行程及线路

游览阶段

导游讲解：

（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。

对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。

（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。

建筑结构布局有何特点。

观赏意义何在，美学价值如何。

（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。

（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

结束阶段

（1）送别：

①解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。

②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。

送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。

若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。

②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。

尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥需办理的事情。

己的体会及对今后工作的建议。

发生重大问题，需另附专题报告。

四、服务流程图

乘电瓶车

检票

游客聘导

售票

车辆停放

游客到达

进入景区

游玩

露营、

住店

离园

第二章红池坝“云中花海”导游词