物业管理人物访谈之刘刚Word格式.docx

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市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。

通过物业管理的招投标来选聘物业管理单位，可以促进服务水平的提高，创造公开、公平、公正竞争的市场环境，提高物业管理企业适应市场的能力，并将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力，将压力变成动力，不断推动物业管理企业提高管理服务的水平和自身的素质。

另外，物业管理企业应对目标市场进行定位，并对特定目标市场消费者的消费心理进行分析，不断提供特色、优质的服务，扩大龙头企业占有市场的份额。

要以市场为导向,鼓励物业管理企业通过兼并、收购、联合、改造、改组等方式进行企业重组,以大带小,合小为大,从而降低企业管理成本,提高企业适应市场的能力。

只有通过竞争，才能促进市场扩大，市场扩大了，就可组建规模化的集团。

集团化管理将有利于实现规模效益;

改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面;

有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局;

有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环;

有利于参与市场竞争，在竞争中求生存，求发展。

（三）打造专业技术人才队伍

市场的竞争表现为品牌的竞争，品牌竞争最终归结为人才的竞争。

优秀的员工队伍是创造优秀物业管理的先决条件,高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。

成功品牌的背后是企业家，成功企业家的背后应是一个品牌营运的专业化群体。

要创造成功品牌物业管理公司，至少需要五类人才：

一是专业能力、综合能力出众的技术人才;

二是知识全面善于协调的管理人才;

三是能够适应市场变幻的营销人才;

四是能够出谋划策的企划人才;

五是具有创新精神和决策意识的企业家。

（四）实施专业化管理

专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。

专业化体现在专业技能和专业分工两方面。

因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。

员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。

通过抓好管理人才的培养，解决顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，解决企业长久发展的问题。

其次，要做好分包工作的评估和考核。

大型物业管理企业除配备小修所需的人员外，将保安、清洁、维修等项目以合同的形式分包给专业公司、专业公司去做具体的项目，而物业管理公司将代表居住者监督各类专业公司的工作，按合同对专业公司进行管理协调、考核评价，以确保物业管理品牌的实现。

（五）落实规范化服务

物业管理公司在日常管理工作中，应强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，引入ISO9001质量体系，建立一套完整规范的管理体系、工作标准和服务程序，才能够切实履行所有工作环节，让每一个员工工作都有章可循，确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。

应该说通过质量体系认证的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的“品牌”企业。

（六）前期介入、完善物业服务功能

物业管理公司的前期介入工作应体现在：

一是对工程质量控制的一种补充监督和完善;

二是以未来管理者的身份和角度参与管理，熟悉建筑构造和设备设施系统，为日后的使用管理与维护奠定的基础;

三是从业主使用物业的角度考虑，提出建筑物附加功能、舒适方便、装饰隔断、卫生通风、管线布置、安全私密、防水、隔噪音及建筑物材料等方面在规划设计、安装施工上的质量和完善问题;

四是作为物业管理者本身也可以在前期介入管理中得到一个学习、丰富和提高自身知识水平与素质的机会，以利于为业主用户提供优质的物业管理服务。

物业管理不只是对物业的使用进行管理，更重要的是对物业由开始规划到建成投入使用实行全过程管理。

因此前期介入不仅是加强房地产开发和物业管理衔接的有效方法,而且是物业管理全过程的主要工作内容。

二、物业管理品牌的前景与展望

（一）推进物业管理普及化

随着人们对生活、工作环境的要求不断提升，物业管理将逐步在中国普及。

首先是社会分工的细化，政府部门从各专业领域的逐步退出，要求有专业的物业管理公司进行物业管理。

人们对高品质生活的追求，将会使“花钱买服务”的概念被大多数人接受，物业管理走入所有家庭，这是“物业管理”概念的普及;

其次，随着整个国民整体素质的不断提高，物业管理在双向选择中的适应能力不断加强，整个社会物业管理软环境不断得到改善。

物业管理在物业管理需求者和提供者之间更容易达到一致，找到生存空间，把尽可能多的物业纳入到物业管理中来，最终物业管理将广泛地进入全社会各个不同的角落，成为整个社会不可缺少的一部分。

（二）实施物业管理法制化

从立法上看，很多内容与现行规定相比可能有很大改变;

物业管理的涵盖范围空前扩大，从住宅、写字楼到工业区、厂房;

从医院、学校到政府机关、军队营区，物业管理的类型得到极大的扩展和丰富;

物业管理的定位和有关概念将重新界定，物业管理中政府行为将逐步淡化，虽然在相当长的一段时间里政府作为管理主体的地位不可取代，但预计从本世纪50年代开始，政府将逐步全面退出物业管理行业，真正实现完全的市场化运行。

物业管理作为千家万户联系的纽带、社区人文环境建设的桥梁的作用日益突出，其各项服务功能将不断强化;

物业管理行业关系得到进一步协调;

业主自治机构的完善。

（三）实行物业管理智能化

网络化社区突破了所有的门坎，可以实现与每一位住户的“零距离”沟通。

物业管理公司通过网上发布通知，组织社区的投诉、报修、账单费用速递与催款等等，物业管理可以深入地面向每个家庭提供更具个性化的服务，同时也可根据小区居民的特点开展丰富多彩的社区活动，营造小区特有的文化氛围。

高附加值的服务必须获得高附加值的回报，物业管理公司在提升服务档次的同时，也可以相应提高物业管理价格。

（四）推行物业管理规范化

随着物业管理行业的竞争日益激烈，物业管理行业势必走上“横向联合、纵深发展”之路，建立健全企业化经营体制的同时，通过并购、改组等方式进行有效扩张，企业间合弱为强、强强联合，从而降低成本，达到规模经营。

随着市场经济的发展和完善，中国的物业管理也会到国外争夺市场，物业管理行业的国际流动会日益频繁。

综合种种因素，我国的物业管理行业在本世纪中管理面积1亿平方米以上甚至几亿平方米的“超级航母”一定会出现。

“超级航母”的出现会使物业管理企业真正实现规模效应。

到时全中国物业管理可能主要集中在少数超大型物业管理企业手中，物业管理行业也将成为促进社会经济发展，配合国家城市化进程，稳定地区经济的中坚力量。

王天臣：

演绎物业新理念

“四季之约”、“情满家园”、“感动2006”，这些充满文化味与人情味的词汇或许会让你联想起电视台举办的文艺节目。

而物业集团副总经理、物业管理一公司经理王天臣却把它们与物业工作紧紧联系在一起，并以此诠释着21世纪油田物业服务的新理念。

历史地看，物业服务经历了一个从被动服务到主动服务、承诺服务、诚信服务的转变。

在转变中，物业人树立起新形象。

从1985年来到东风新村房管所，到现在任物业集团副总经理、物业管理一公司经理，王天臣亲历了20多年来油田物业的发展与变化。

上个世纪90年代初期，油田的物业管理还没有形成体系。

自1997年以后，油田物业专业化管理开始萌芽，但还不很完善，处于转轨和成长时期。

“那个时期的服务只能说是被动服务”，王天臣说。

2001年以后，油田物业进入了主动服务阶段，服务意识、服务水平都有了大幅度提升。

王天臣告诉记者：

“2002年11月份，物业和供水、供电系统推出了承诺服务，把服务标准向社会公布，主动接受监督。

”2003年以后，油田物业跨上了诚信服务的台阶。

从被动服务到主动服务、诚信服务，关键的转变在哪里?

王天臣举了一个最常见的例子——通下水道。

今年3月份，远望小区有一家住户下水道堵了，因为女主人洗衣服时把一只橡胶手套掉到了地漏里。

她打电话给物业部门，10分钟之后，维修人员来了，穿着工装，戴着胸卡，套着鞋套，三下五除二就解决了问题。

女主人本来准备好了要“挨训”，没想到工作人员面带笑容给她讲解常识，临走还请她多提意见，让她不知所措。

要知道，以前通下水道可是要收费的。

后来，物业承诺不收费了，有些维修人员的脸就“难看”了。

现在，一分钱不收还要让用户满意，物业人用行动感动着油城居民。

企业发展，文化先行。

物业以文化服务为载体和桥梁，产生了与居民群众的互动，成为油田一道亮丽的风景。

在有些人眼里，物业工作无非是搞搞卫生、烧烧锅炉、管管社区。

实际上，21世纪的物业服务已经远远超出了这些范围，具有更重要的作用和意义。

以文化为媒介，物业人和油城百姓水乳交融。

2005年，物业集团开展的“创意2005——四季之约”主题文化活动，吸引了油城居民。

通过开展物业与用户心连心诗歌演唱会、露天电影进小区、广场文艺演出、家庭趣味运动会、家园冰雕赛和文化拜年活动等，极大地丰富了小区居民的业余文化生活，营造出和谐发展的温馨氛围。

油城居民宁愿放弃看电视、上网、逛街等“时尚”娱乐，也要参与到物业开展的文化活动中。

王天臣说：

“2006年春节我们为住户送春联时，开展了一个征集对联的活动，受到了居民的称赞。

参与者年龄最小的112岁，最大的75岁。

‘民心工程安居乐业，和谐社区人寿年丰’、‘大家小家.家家和谐，亲情友情邻里情深’这两副对联至今让人们记忆犹新。

”

物业管理是一个大课题，只有与时俱进才能让用户满意。

物业人在探索中推出了4个“三”管理。

人们忘不了2005年的那几场大雪以及寒风中清雪的物业人，“三令’’让油城对物业人心生敬意。

以风为令、以雨为令、以雪为令，每到关键时刻，物业人都挺身而出，在最短的时间内清除障碍，为油城人民出行创造良好环境。

据王天臣介绍，每次听到大雨大雪的天气预报，物业部门的基层干部都会住在单位，以便在雨雪停下来之后马上组织开展工作。

还有“三定”——定位、定责、定额;

“三化”——服务标准化、内务规格化、形象礼仪化;

“三率”——维修达标率、用户满意率、卫生合格率。

4个“三”管理真正提高了执行力，实现了服务上水平，树立了物业人的新形象。

王天臣认为，要树形象，更要树品牌。

他们以品牌服务为主打，大力开展争创“明军品牌物业管理处”和标准化环卫班组活动，2c105年有30个“明军品牌物业管理处”通过验收，建设标准化环卫班34个，还开展“送知识、送技能、送文化、送健康”活动，促进了职工队伍素质的全面提升。

物业服务水平是城市文明程度和居民生活质量的重要标志，物业人将与油城人民携手创造和谐，共谋发展，走进新时代。

一滴水能折射出太阳的光辉，一件小事能印证时代的变化。

谈到新时期的物业人，王天臣为记者讲述了几个故事。

霍庆海，中国十大杰出青年志愿者，油田物业服务文化的优秀代表，他在做好本职工作的同时，把用户当作亲人，14年如一日照顾明园小区的孤寡老人魏七荣，被他们亲切的称为好儿子。

郭玲，一名普通的清扫员。

爱人长年瘫痪在床，女儿又在上大学，家里就靠她每个月500多元的微薄收入维持着。

但是当她打扫卫生捡到5000美元时，一点儿也没动心，在寻找失主无果后