某连锁百货服务手册Word格式文档下载.docx

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预见客户的真正需求；

在完成交易后使客户产生满足感。

服务手册的目的；

规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤 

通过严格的管理树立**的服务品牌。

备注：

本手册仅限于**百货下属分公司（分店）员工使用，根据实际情况每年

修改一次,本公司保留最终解释权。

第三章营业员服务规范

营业过程中的服务工作

一.营业前的服务工作

（8:

00-8:

40分）`

1.卫生清洁:

地面、货架、仓库、试衣间;

2.点数:

清点柜台商品、仓库包装及存货状况;

3.检查商品陈列:

如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;

4.补货、报数;

5.整理仪容仪表及着装;

6.检查办公用品是否齐全:

如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。

（8:

40分）

7.全体员工集合统一开早例会。

55分）

8.开启专柜照明灯。

59分）

9.全体员工站在迎宾线上准备迎宾。

（9:

00分）

10.开门营业。

二.营业中的服务工作

导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。

1.当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。

2．要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。

当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。

3.要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。

三.营业后的服务工作

1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检查商品是否良好。

2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户。

3.在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。

4.书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。

5.对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。

6.专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失。

7．如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。

具体服务的七步曲

第一步曲打招呼

1．对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。

招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。

当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:

“欢迎光临-----”

2．当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:

“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。

3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。

4.当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。

5．当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。

6．当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。

7．当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。

第二步曲开场白

1．找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等。

2．直接向顾客介绍他喜欢的商品（您有什么需要？

）

3．询问顾客的购买意愿。

4.以公司或专柜的促销活动作为开场语。

第三步曲主动接受购物信号

在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足等8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近。

时机的判断:

1．当顾客注视特定的商品时。

2．当顾客用手触摸商品时。

3．当顾客表现出寻找商品的状态时（此时尽早招呼,绝不怠慢）。

4．当与顾客视线相遇时（一旦视线接触,一定把握机会。

5．当顾客与同伴交谈时。

6．当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。

7．当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时（要把握尺度,不早不晚）。

8．当顾客匆匆入店,四处寻找时（动作要快）。

9．当顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上比试时（非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通）。

第四步曲辨认顾客的需要

1．顾客提出商品疑问时

（应给予坚决、肯定的答复,树立顾客的信心。

2.顾客犹豫不决,反复查看时

（导购应给予适当建议）

3．顾客反复打听商品信息时

（说明顾客可能很关注此商品,导购一定要先与其建立信任关系,才能提高咨询可信度。

4．几位顾客相互讨论,意见趋于一致时

（不要插嘴,只等结果并快速备货。

5．指名点货,要求购买时

（有货—-立即取拿,无货---推荐相似商品。

6．成交决定时

（只有建议的权力,没有替顾客作主的权力,否则容易负上责任。

第五步曲试衣间服务

一．试衣前

先目测顾客大致的身材尺寸,并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。

主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管（贵重物品除外）,导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。

二．试衣中

1．带领顾客到试衣间,边走边将所试的衣服的钮扣或拉链拉开。

2．走到试衣间时先敲门,确定试衣间内干净整洁,无异物异味。

3.同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒锁门。

如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它商品。

4．试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会,同时兼顾附近的顾客。

5．如果顾客在试衣间的时间太久,可以敲门婉转提醒。

6．如果衣服不合适,导购要在试衣间外为顾客调换衣服。

7．建议不要在试衣间内设镜子,应在外面设置,这样便于有机会称赞顾客。

三．试衣后

导购主动上前协助整理服装,比如翻领子、卷袖子并询问顾客对衣服的感觉。

1．尽量把特性、优点及好处全方位地展示给顾客。

2．说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。

3．不要总是一味的夸赞服装,无视顾客的反应,而应当从顾客穿着感受出发,指出商品的适合之处。

4．不失时机地进行附加推销,如买西服可顺便推销领带。

第六步曲收银台服务

收银员给顾客留下良好印象是很重要的。

这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。

增加顾客的愉快购物经历,是我们服务的精髓所在。

一．收银台确认原则

1．商品单价确认,

2．商品折扣数确认，

3．商品数量和总价确认，

4．应收顾客现金、信用卡,付款数额确认，

5．顾客付款金额确认,收银员要“唱收唱付”，

6．应找回顾客金额、信用卡,票据的确认。

二．收银时注意事项

1.服务热情、亲切,在顾客来到收音台之前,向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢光临”等。

2.反复确认款项数目,收款找余时清楚告知顾客金额数,让顾客心中有数,并嘱咐顾客将款物收好。

3.当交款顾客较多时,对等候的顾客应表示抱歉“对不起,请您稍候”、“让您久等了”等。

4.当由于操作失误或出现机械故障时,应立即向顾客道歉,并说明情况及时解决。

不可慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作,应及时上报采取应急措施,如改用手工收银。

5.收银员应对顾客提出的问题热情回答,如有必要可直接引导顾客找到营运领班,由营运领班认真解决。

6.收银操作要迅速、准确,并用双手接受,递送票款。

第七步曲告别

一流的服务即使是结尾也是不可缺少的。

在顾客离开店铺时,请别忘记说“欢迎再次光临”。

1．呈交商品

双手将购物单据交与顾客,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。

另外还要有帮助顾客将其他商品与购买的商品一起放入袋中的关怀动作。

2．送客

将商品交与顾客后,由衷地说“谢谢”后要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离去,这样的送客方式必定能打动顾客的心。

专业服务的行为举止

一．以听、说方式促进交流

1.集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话,不随意打断并不断点头示意懂。

2．倾听时保持愉快心情,不可表现出不耐烦的动作或神情。

3.说话时要口齿清晰、表达清楚,语音语速适中,不使用含糊用语。

4．用语谦虚有礼、措辞得当,兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。

5．使用标准普通话,话语生动自然,适当带有幽默感。

6．听话或说话时以柔和的眼神注视对方,区域以眼下方至胸上方为好,不要盯着顾客的眼睛不动,建议约4秒钟接触一下目光,并面带微笑

7．尽量少使用专业术语、行话,多使用简单短句,易于理解。

8．说话时不要有过多手势。

9．巧妙应对顾客,在适合的时机使用恰当的应对用语,少用否定或极端用语。

10．不要妄下承诺,随意答复顾客。

二．基本站姿

1．站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。

2．双手前相握叠放于腹前、双腿并拢、双脚呈V字。

3．颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。

4．不良站姿;

身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当（抄手、抱胸、托肘）,脚位不当（分立、内八字、交叉）。

三．行走姿势

1．行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直,腰部脚部放松,步幅步速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。

2．不良姿势:

横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。

四．鞠躬礼仪

为表示尊敬或感谢的心情,鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。

1、躬时,弯腰低头,弯曲角度视场合而定,面带微笑、重心放稳、腿部伸直,动作大方自然,不可过于猛烈。

2．分清场合,动作到位,不宜过于频繁或持续时间过长。

3．建议：

顾客光临敬礼（30度）

倾听或回答问题点头（15度）

表示感谢、总结完毕、送客、最后敬礼（45度）

五．电话的接听礼仪

1．报姓名

铃声响立即接听（两声以内）,左手拿听筒,右手准确记录,不说“喂”而说“您好。

”

2．细听事情内容

简洁的问候,若是熟悉的顾客,可再加一句问候语。

顾客交待不清时,以不失礼的态度加以确认（如“真对不起,我们店长不在,我能转告吗？

”）

3．回复

沉着、正确的地听,边听边记录要点（如:

“前些天您要的那款衣服已到,请您抽时间来一趟，好吗？

”）

4．告别

如:

（“谢谢您的来电