提升服务意识PPT文件格式下载.ppt

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简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度二、为什么要提高服务意识二、为什么要提高服务意识：

首先，居家养老首先，居家养老，属于第三产业，即服务行业的范，属于第三产业，即服务行业的范畴。

既然是服务行业，畴。

既然是服务行业，“顾客是上帝顾客是上帝”、“顾客永顾客永远是对的远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。

在越来越强调服务已为服务意识作了很好的诠释。

在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。

的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。

其次，其次，消费者维权意识的加强。

现在的消费者越消费者维权意识的加强。

现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。

来越看重服务态度和享受服务。

其他：

竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求样的服务来满足顾客的需求。

服服务意意识与与服服务能力能力服务意识对服务能力的影响服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。

执行能力。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。

“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

”基本服基本服务意意识第一PPT模板网：

1.1.如何理解如何理解“顾客至上顾客至上”aa、顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母bb、顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务cc、我们服务基本依据是顾客的需求我们服务基本依据是顾客的需求dd、努力给顾主创造方便、满努力给顾主创造方便、满意意ee、在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵基本服基本服务务意意识识2.2.如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”aa、充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求bb、充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的想法和心态cc、充分理解顾客的误会充分理解顾客的误会dd、充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错基本服基本服务意意识第一PPT模板网：

3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满致顾客的不满。

基本服基本服务意意识4.4.如何处理投诉如何处理投诉aa.认真听取意见认真听取意见b.b.保持冷静保持冷静c.c.记录要点记录要点d.d.给予口头解释给予口头解释上报上级上报上级反馈反馈e.e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。

把解决问题所需要的时间告诉顾客。

如何提高服如何提高服务务意意识识1.热爱本职工作，对本行业产生兴趣2.加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收3.将自己当作客户，站在客户的角度去思考，调整实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意，舒适，即从客户的角度观摩4.不计较个人得失，从更高的角度多方位思考，发挥主观能动性，勤学，勤作，勤总结5.做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西优质服务既既然我然我们知道了什知道了什么么是服是服务意意识？

知道了？

知道了优质服服务的重要性，那的重要性，那优质服服务具体有具体有哪哪些表些表现呢？

呢？

优质优质服服务务的具体表的具体表现现1、优良的服务态度优良的服务态度认真负责、细致周到、积极主动、文明礼貌、热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度22、熟的服务技能、熟的服务技能熟练掌握各项服务技能，根据不同客户灵活做好服务33、快捷的服务效率、快捷的服务效率快而不乱，反映敏捷44、建立良好的客户关系、建立良好的客户关系处处理客理客户户不不满满的原的原则则正确的态度设身处地，理解关注客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾积极热情地为客户想解决问题的办法提供了提供了优质服服务的的员工工更容易：

更容易：

获得提升涨工资获得好心情保住工作不良服不良服务导务导致的致的恶恶性循性循环环不良服务不良服务信誉受损信誉受损雇主雇主减减少少接单接单减减少少利润降低利润降低福利降低福利降低员工不满员工不满良好服良好服务带来来的益的益处良好服务良好服务信誉提升信誉提升顾主满意顾主满意单量增加单量增加利润提高利润提高福利提高福利提高员工满意员工满意多多尽尽一一份份力力提供提供101%101%的惊喜服务的惊喜服务给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会改改变命命运运的服的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。

我惊问他是怎样进去的。

朋友说那纯属偶然。

一家酒店做高级管理。

一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。

“很抱歉，很抱歉，”他说，他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。

今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。

”停了片刻，他又说：

停了片刻，他又说：

“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。

于是他请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。

于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。

朋友想了想，接着说：

打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。

“在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿，如果你们不嫌在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿，如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚，虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我弃不妨到我的房间住一晚，虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。

恰好值晚班。

”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。

第二天早上，当他们下那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。

第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：

楼来付住宿费时，朋友婉拒道：

“你们来庐山旅游，为我们带来经济收你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。

我的入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。

我的房间是免费提供给你们住的。

希望你们再次光临我们旅馆。

房间是免费提供给你们住的。

”老先生感老先生感叹到：

叹到：

“你这样的员工是每个旅馆都梦寐以求的，你会因此而成功的。

你这样的员工是每个旅馆都梦寐以求的，你会因此而成功的。

”朋友明白他们的好意，笑笑了之。

朋友明白他们的好意，笑笑了之。

一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。

个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。

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