人际交流与医患沟通技巧PPT推荐.ppt

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情感因素是指与人的需要相联系的体验情感因素是指与人的需要相联系的体验1.对满足需要的事物产生积极的情绪体验；

对满足需要的事物产生积极的情绪体验；

2.对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。

对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。

在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。

方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。

三、人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的基本条件。

人的需要是形成人际关系的基本条件。

人的基本需要可以分为五个层次。

1.生理需要生理需要生理需要处于人的需要的最低层次，也生理需要处于人的需要的最低层次，也是最基本的层次是最基本的层次2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。

障，属于第二层次的需要。

3.社交需要社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。

也称归属和相爱的需要，处于第三层次。

4.尊重的需要尊重的需要尊重的需要被分为两类，一是自尊，尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，5.自我实现的需要自我实现的需要马斯洛的需求理论：

马斯洛的需求理论：

基本生理需要基本生理需要安全需要安全需要爱和归属需要爱和归属需要尊重的需要尊重的需要自我实现自我实现生命、财产等的稳定状态生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）（免除恐惧和焦虑）保证生存保证生存建立情感联系建立情感联系（朋友、群体）（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想完善自己、实现理想缺失性需要：

只有低档次的需要满足，高档次才会出现缺失性需要：

只有低档次的需要满足，高档次才会出现四、人际关系的作用良好的人际关系是人完美的社会性的体现。

良好的人际关系是人完美的社会性的体现。

良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接影响。

影响。

同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实现也具有积极的影响。

在影响事业成功的全部因现也具有积极的影响。

在影响事业成功的全部因素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占15%，而，而85%则取决于良好的人际关系。

则取决于良好的人际关系。

人际关系及其对行为的影响人际关系及其对行为的影响人际关系的本质是一种情感的社会交换。

人际关系的本质是一种情感的社会交换。

人际关系一经建立，就会对人的行为产生人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不同的影响。

各种不同的影响。

人际关系是通过交往建立起来的联系人际关系是通过交往建立起来的联系个人情感目标为中心个人情感目标为中心个人情感之外的目标为中心个人情感之外的目标为中心人际关系的建立与发展人际关系的建立与发展定向阶段定向阶段情感探索阶段情感探索阶段感情交流阶段感情交流阶段安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真实的信息。

实的信息。

稳定交往阶段稳定交往阶段心理相容性增加，自我暴露广泛深刻心理相容性增加，自我暴露广泛深刻图解图解人际关系状态人际关系状态相互作用水平相互作用水平零接触零接触单项注意单项注意双向注意双向注意表面接触表面接触轻度卷入轻度卷入中度卷入中度卷入重度卷入重度卷入低低高高人际关系状态及其相互作用水平图人际关系状态及其相互作用水平图人际关系的状态人际关系的状态一、人际交流概述一、人际交流概述

（一）人际交流与沟通

（一）人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之人际交流是指两个人之间或多个人之间的信息交流和情感交流。

间的信息交流和情感交流。

人际交流是形成人际关系的基本手段人际交流是形成人际关系的基本手段人际交流

（二）人际沟通与交流的要素

（二）人际沟通与交流的要素人际沟通与交流的过程是一个完整的系人际沟通与交流的过程是一个完整的系统。

统。

其中主要包含了六个要素：

发出者、信息、渠道、发出者、信息、渠道、语言、语言、接受者、接受者、环境。

环境。

1.发出者发出者发出者是发送信息的主体发出者是发送信息的主体。

2.信息信息信息是指能够传递并能够被接收者的感觉信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。

它是沟通和交流的实质内容，器官所接收的刺激。

它是沟通和交流的实质内容，在人际交流中具有最重要的意义。

在人际交流中具有最重要的意义。

3.渠道渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。

发送者和接收者的桥梁。

3.语言语言广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。

广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。

它分为：

有声语言和无声语言，无声语言包括书它分为：

有声语言和无声语言，无声语言包括书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。

面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。

狭义的语言主要指有声语言。

也有学者把交流形狭义的语言主要指有声语言。

也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统归类为非语言性交流。

符号系统归类为非语言性交流。

5.接收者接收者指接收信息的主体，接收者的态度、能指接收信息的主体，接收者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。

力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。

6.环境环境环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。

理背景。

情境对于语言行为的作用可以归纳为：

（1）对语言行为起着制约作用。

即语言行为必须根）对语言行为起着制约作用。

即语言行为必须根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。

容和形式与情境相适应。

（2）对语言行为的表达起着补充作用。

在特定的情）对语言行为的表达起着补充作用。

在特定的情境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。

境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。

（三）（三）人际交流的特点人际交流的特点人际交流包含了三个重点因素：

人际交流包含了三个重点因素：

（1）通常发生在有两人或两人以上的个人）通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；

和团体之间；

（2）含信息的传递；

）含信息的传递；

（3）通常交流的缘由。

）通常交流的缘由。

二、语言性交流三个组成部分：

三个组成部分：

（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；

词汇）词汇，词汇直接表达出信息的内容；

词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的基础。

词汇表达信息总量的言交流的基础。

词汇表达信息总量的7%；

（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表）语调和语速，它在表明内容的同时还能表明发出者的情感和心态；

语调能够表达出的含明发出者的情感和心态；

语调能够表达出的含义占信息总量的义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交，因此我们在进行语言交流时要特别重视把握自己语调。

流时要特别重视把握自己语调。

（3）表情等身体语言，常常更准确的反映出人）表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意图和情感。

的真实意图和情感。

三、非语言性交流定义定义非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。

是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。

特点特点非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，具有下列特点：

具有下列特点：

1.1.沟通性沟通性.情境性情境性3.3.综合性综合性4.4.可信性可信性5.5.隐喻性隐喻性非语言性交流形式包括：

非语言性交流形式包括：

副语言、身体语言、空间语言和物体语言。

副语言副语言指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。

指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。

比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。

副语语调和语速也可以作为副语言而传达信息。

副语言与文化背景无关。

言与文化背景无关。

身体语言身体语言通过不同的体态、表情等身体动作传达通过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。

爱抚等各种身体姿态、手势等等。

物体语言物体语言通过物体的媒介传达出特定信息的一种通过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。

比如人们的衣着打扮、环境布置、房交流方式。

比如人们的衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等间设计，个人用品、装饰等空间语言空间语言是利用空间的距离来显示传受双方是利用空间的距离来显示传受双方彼此间的关系。

彼此间的关系。

空间范围划分为四种：

亲密距离、私人距离、空间范围划分为四种：

亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；

社交距离、公众距离；

相应地将空间距离分为四个区域：

亲密区：

0.45米以内米以内个人区：

个人区：

0.461.2米之间米之间社会区：

社会区：

1.