旅游景区服务规范100问--2018(2)PPT文档格式.pptx

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（5）不擦重味发乳。

（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹。

（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短。

（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

3景区服务员坐姿有什么要求上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；

坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。

（1）两手摆法：

有扶手时，双手轻搭或一搭一放；

无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。

（2）两脚摆法：

脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。

（3）两腿摆法：

凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜女员工两膝相靠为好。

凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：

二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。

旅游服务中的站姿有三种：

即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；

腹前式，双手相交放在小腹部；

后背式，双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）脚张位置：

男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。

4景区服务员站姿有什么要求上身正直不动两肩相平不摇两臂直而不僵步度适中均匀步位相平直前不嘻笑打闹不做鬼脸5景区服务员行姿有什么要求员工应为宾客提供微笑服务：

主动服务，举止大方，姿态优美走路轻，说话轻，操作轻对客人热情而不轻浮谦恭而不拘谨不卑不亢，彬彬有礼6景区服务员举止态度有什么要求勤洗手，剪指甲勤洗澡，理发勤洗衣服，被褥勤换工作服，帽鞋袜7景区服务员的“四勤”是什么8迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么欢迎欢迎欢迎您欢迎您早上好早上好上午好上午好下午好下午好晚上好晚上好9客人为你的工作带来方便时的常用语是什么谢谢谢谢谢谢谢谢您您10接受客人吩咐时的常用语是什么明明白白了了听听清清楚楚了了11接受客人吩咐时的常用语是什么请您稍等请您稍等请您等一下请您等一下12对稍等的客人打招呼时的常用语是什么让您等了让您等了让您等久了让您等久了13打扰或给客人带来不便时的常用语是什么对不起对不起对不起对不起实在对不起实在对不起请让一下请让一下打扰一下打扰一下对不起对不起14失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么抱抱歉歉实实在在抱抱歉歉15宾客离开时的常用语是什么再再见见欢欢迎迎您您再再次次光光临临称呼礼节是：

指接待服务工作对宾客的尊称

（1）对男宾可统称为“先生”

（2）对已婚女宾称“夫人”（太太）“女士”（3）对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”（4）得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”（5）当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用如“总统先生”“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。

（6）对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生下”、“大使先生阁下”等。

16称呼客人时应注意的什么礼节17介绍客人时应注意的什么礼节宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：

（1）先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客。

（2）先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；

如男士身价高，先把女士介绍给男士。

（3）宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。

（4）先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。

（5）同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者。

（6）坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。

如在宴会，女主人要起立向来宾致意。

（7）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

（9）自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。

18如何向客人介绍自己自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份并说：

欢迎您光临欢迎您光临19握手的礼节是什么行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意。

（1）遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。

（2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚。

（3）男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情。

（4）男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱。

（5）如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握。

（6）握手时，要目视对方，不要左顾右盼。

20问候的礼节是什么在一天中或一次活动中初遇均应问候

（1）见到客人都要分别时间主动问候：

“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体”。

（2）遇到节日、生日等喜庆之日应说：

“祝您圣诞快乐！

”、“祝您生日快乐！

”、“新年好！

”、“春节好！

”“恭喜发财！

”（3）第一次见到新婚旅游客人时应说：

“祝你们新婚愉快，白头到老！

”（4）见到客人生病时应说：

“请多保重，早日康复！

”。

（5）当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：

“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。

”21应答的礼节是什么是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节

（1）对前来的客人说：

“欢迎！

请问您有什么事？

我能为您做点什么？

”

（2）引领客人时说：

“请跟我来”，“这边请”，“里边请！

”（3）接听客人吩咐时说：

“好！

明白了”；

知道了”；

听清楚了！

”（4）未听清或未听懂客人问话时说：

“对不起，请您再说一遍。

”（5）不能立即接待客人时说：

“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。

（6）对等候的客人打招呼时说：

“对不起，让您久等了”。

（7）接待失误或给客人添麻烦时说：

“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。

”（8）服务后对离开的客人说：

“请好好休息有事尽管吩咐，谢谢，再见。

”（9）闭店时说：

“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！

（10）听到客人称赞时说：

谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。

22操作的礼节是什么

（1）上岗不饮酒，工作时不吸烟。

（2）工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。

（3）尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯。

（4）递送物品均用托盘。

（5）有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。

（6）引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；

送客走在后。

（7）在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。

23次序的礼节是什么

（1）坐：

室内面对门的为主要领导。

（2）行：

右为大，左为小；

二人同行，右为尊；

三人同行，中为尊；

三人前后行，前者为尊。

（3）上车：

司机右侧为警卫、随从人员；

尊者从右门先上车，坐右位；

位低者绕车后从左门上，坐左位；

后排三座次序为：

中为尊，右次之，左又次之。

24接电话有什么要求

（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名

（2）听清对方电话内容（3）找人或记联系事项内容（4）简要复述（5）“再见！

”挂断电话25如何打电话打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：

（1）报自己的单位名称、姓名；

（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；

（3）报被找姓名和联系事项内容；

（4）问是否听清和记下来了；

（5）“再见！

”挂断电话。

26礼貌待客服务应做到的“六声”是什么

（1）客人来时有“迎声”

（2）客人询问有“答声”（3）客人帮忙有“谢声”（4）照顾不周有“歉声”（5）客人走时有“送声”（6）宾客投拆有“回声”27礼貌待客应做到的“十一字”是什么您您您好您好请请对不起对不起谢谢谢谢再见再见28服务中应杜绝的“四语”是什么杜绝使用:

蔑视语烦燥语否定语斗气语29礼貌待客服务应做到的哪“五心”原则

（1）对老年客人照顾要耐心

（2）对病残客人照顾要贴心（3）对儿童照顾要细心（4）对不好意思开口的客人要关心（5）对一般客人要热心30礼貌服务应遵循的“六先”原则是什么

（1）先外宾后内宾

（2）先女宾后男宾（3）先客人后主人（4）先上级后下级（5）先长辈后晚辈（6）先儿童后大人31景区岗位服务员应做到的“三知”是什么知道本岗位的工作标准知道景区内的服务项目知道服务项目收费标准32景区岗位服务员应做到的“三齐”是什么工服干净整齐佩带标志齐工作岗位人员齐33景区岗位服务员应做到的“三轻”是什么服务操作要做到:

走路轻说话轻操作轻34景区岗位服务员应做到的“三化”是什么标准化服务规范化服务程序化服务35景区岗位服务员应做到的“三无”是什么服务、环境和安全要做到无投诉无死角无事故36什么是职业道德职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。

37什么是旅游职业道德的基本原则旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。

38道德有哪些社会作用道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；

道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；

道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；

道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；

道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。

39旅游企业一线员工职业道德的规范是什么爱国爱企，自尊自强遵纪守法，敬业爱岗公私分明，诚信善良克勤克俭，宾客至上热情大度，清洁端庄一视同仁，不卑不亢耐心细致，文明礼貌团结服从，大局不忘优质服务，好学向上40如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义热爱本职，忠于职守，就是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。

41怎样热爱旅游事业首先要正确认识旅游事业的性质和任务。

其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想。

其三要培养敬业、乐业的道德情感。

最后，要发扬勤业、创业的良好传统。

42何谓服从意识服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。

43优质服务的重要性是什么从大局讲：

优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。

从局部讲：

优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。

44优质服务的具体要求是什么真诚待人，尊重他人仪表整洁，举止大方语言优美，谈吐文雅微笑服务，礼貌待客环境优雅，食品卫生尽责尽心，服务周到。

45旅游工作者好学向上不断提高业务水平的重要性是什么好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提；

好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条