五菱汽车差异化服务能力提升指导案例PPT文档格式.ppt

五菱汽车差异化服务能力提升指导案例PPT文档格式.ppt

《五菱汽车差异化服务能力提升指导案例PPT文档格式.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五菱汽车差异化服务能力提升指导案例PPT文档格式.ppt（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

简易手机充电器简易手机充电器在此基础上可根据宏光及宝骏客户的需求尝试进一步升级如：

按摩功能椅、桌球、乒乓球、饮料售卖机标准标准按以下说明配备相关设施，进行合理布置，为客户等待时提供休息娱乐设施。

说明说明一、软性管理1.按照客休室日常点检标准定期维护，并做好相应记录2.由检查责任人每天随机检核，确认留档（建议用于日常人员管理考核）。

二、客休室硬件管理A、FED要求：

对墙面进行翻新，确保无污物，地面用地砖或地板B、设置上网区，配备至少两台电脑。

C、建议配备42寸以上平板电视机。

D、配备维修进度显示屏。

E、提供供客户使用的充电电源或手机充电站。

F、开通无线网络，张贴标牌及密码。

G、需提供两种以上饮品H、绿植布置充分，盆栽及桌上小绿植I、客休室离车间较远的需安装摄像监控，以便客户了解维修过程J、配备空调或暖气K、配备自动擦鞋机结算室硬件管理A、增加POS机，方便客户结算WIFIWIFI提示贴提示贴擦鞋机擦鞋机POSPOS机机【客休室、结算室设施客休室、结算室设施】-7-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.方便客户获取或反馈信息2.体现服务方式的多元化微信二维码微信二维码说明说明平台内容参考：

A.违章查询B.优惠活动C.维修保养记录D.下次保养提醒E.预约服务F.每天销售的交车照片，提升客户的荣誉感G.娱乐笑话、养生信息、历史上的今日H.车主讲堂、自驾游等活动的招募I.客户投诉平台界面平台界面【微信平台微信平台】-8-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.利于客户在有服务需求时能及时找到服务热线2.提醒客户保养里程及时间贴士内容贴士内容材料用不干胶制作说明说明1、执行步行步骤：

A、在新车交车及客户保养完，交车时为客户贴上B、写上服务热线、下次保养时间及里程，张贴在车门内侧，开车门时便于观看，关上门后不影响美观C、同时告知客户相关信息及目的参考参考话术：

n“XX先生/女士：

这个暖心小贴士上有我们的服务热线，还有您下次保养的里程及时间，方便您查询。

贴放位置贴放位置【客户关怀小贴士客户关怀小贴士】-9-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.短信告知客户在节假日期间值班和预约情况2.方便客户提前安排行程短信群发短信群发软件软件说明说明执行步行步骤：

A、节前7天通过短信提醒方式告知客户，服务站假期人员值班情况和可接受预约的时间参考短信模板参考短信模板：

尊敬的宏光车主您好：

我服务站在春节期间将继续为您提供服务，营业时间为8:

00-16:

00,欢迎您的光临，如果您想预约，请提前一天拨打0772-2731378，会有专职人员为您安排。

短信内容短信内容【节假日值班、预约节假日值班、预约】-10-维修便利维修便利2【查询车辆违章查询车辆违章】【免费代办保险、车检、上牌免费代办保险、车检、上牌】区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.为客户车辆使用提供便利服务2.提高满意度及忠诚度免费便捷服免费便捷服务务说明说明执行步行步骤：

A、制作易拉宝，告知客户相关免费服务B、制作免费服务项目章，便于服务顾问执行相关项目及确认免费服务项免费服务项目章目章免费违章查免费违章查询询-11-维修便利维修便利2【预约不等待服务预约不等待服务】区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.为客户提供便利服务2.缓解服务站维修高峰期排队情况预约车辆提示预约车辆提示卡卡车辆准备开始维修，服务顾问要将提示卡妥善保管好，以便下次使用说明说明执行步行步骤：

A、对于预约车辆进站后，要用专称接待，如:

陈先生B、第一时间将预约车辆标识牌放在车辆上C、派工时优先安排预约车辆，让客户体会预约服务的优先便利性预约车辆预约车辆-12-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.明示每次保养项目及目的2.方便顾问推荐保养项目及报价，节约时间保养套餐正面保养套餐正面1、该单页与保养质量检核确认表合并使用2、保养套餐表里的每次保养项目各服务站可根据实际情况增减3、保养套餐正面可打印经销商销售服务信息标准标准说明说明执行步行步骤：

A、制作保养套餐表及保养质量检核表，放在前台接待台上B、在为保养客户接待打单时拿出保养套餐表，指示客户本次是做哪一次保养，并告知保养必做项目及价格。

建议维修项目可根据车辆实际使用情况推荐客户选择。

D、服务顾问简单告知客户十六项免费检测及发动机舱清洗E、确认完项目后此单页可给客户留存，以便和保养质量检核确认表核对参考参考话术：

您的车辆本次是做XX公里保养，这是保养套餐表，保养项目包括XXX，工时XXX，配件价格XXX，总计XXX元”保养套餐背面保养套餐背面【宏光保养套餐单页宏光保养套餐单页】-13-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.满足客户配置需求2.提升客户用车体验3.提高客户满意度加装导航加装导航说明说明A.提供不同于商用车的改装业务，体现差异化服务B.可视客户需求提供免费或付费改装业务C.不建议提供改变原车供电、供油线路的改装【改装业务改装业务】-14-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.将相关单据一起存放，利于客户保管2.提升服务档次正面正面收纳袋背面可打印经销商销售服务信息及2维码说明说明执行步行步骤：

A、由结算员在客户交费完时使用B、把保修手册、发票、维修工单装入收纳袋，随同零钱一起递给客户参考参考话术：

n“欢迎光临，请稍候。

这是您的结算清单，请您检查若没有问题，请您在这里签字，谢谢。

”n“这是您的发票和结算清单，请您收好，谢谢您的光临，祝您一路平安，再见。

”背面背面【收纳袋收纳袋】-15-维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.指导客户离站时选取最佳路线前往目的地2.体现服务细心、周到离场指示牌离场指示牌说明说明执行步行步骤：

对于即将离站客户提示其可参考周边道路图示选取最佳路线前往目的地参考参考话术：

nXX先生、女士您好！

如果您对周边环境不太了解，请您参照我们的道路图示选取最佳路线。

指导客户指导客户查看指示牌查看指示牌【离场指示牌离场指示牌】-16-三、维修质量三、维修质量-17-维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.体现宏光客户专属性2.为宏光车型开辟绿色通道，提高效率专用接待台专用接待台专修工位及交车位数量根据各站宏光车进站数量比例设置标准标准按模板制作工位挂牌并悬挂在接待台上、举升机上，交车区地面喷涂专属交车。

说明说明A.宏光专用接待台优先满足宏光车主使用，非宏光车主进站后尽量不占用宏光专用位接待位B.工位挂牌制作成三角形，正反两面“专修工位”四字用黄色字体，以便与其他工位挂牌字体颜色进行区分。

底面粘贴吸铁石利于悬挂。

C.宏光车型必须在专修工位维修及专属交车区交车D.专修工位及专属交车区需优先满足宏光车使用专修工位挂牌专修工位挂牌专属交车位专属交车位【专属接待专属接待】【专属交车位专属交车位】【专属工位专属工位】-18-维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.即时告知客户维修进度及展示车间维修状态2.透明过程，避免客户进车间维修过程监控屏维修过程监控屏标准标准车间安装摄像头，与液晶屏连接说明说明A、对于过程监控需有人及时维护，一旦无法正常显示需进行处理B、服务顾问引导客户进休息室时需注意介绍屏幕的用途C、对于客休室可以直接观察到车间维修状况的服务站可以不安装维修过程监控屏【维修过程监控屏维修过程监控屏】-19-维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.专属技师对车辆更熟悉2.提高客户专属感徽章徽章专属技师数量按实际宏光维修量设定标准标准技师佩戴徽章，熟练掌握车辆维修案例及车辆特点说明说明A、服务中心选择优秀的、合适数量的技师优先接待宏光车型客户。

B、技师佩戴“专属服务”的徽章显示出差别C、技师需熟悉掌握宏光车型维修知识及案例，知道发动机舱清洗流程参考话术：

参考话术：

等会儿我们会指派宏光专属技师为您的车辆维修！

”佩戴效果佩戴效果【专属技师专属技师】-20-维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的1.与保养套餐表项目一一对应，方便技师操作，避免遗漏2.完工后可展示给顾客看，确保保养项目已做完，以及展示免费检测项目结果保养检核确认表保养检核确认表该确认表一式两份，一份留存，一份给用户标准标准说明说明执行步行步骤：

A、在接车时，与顾客确认保养项目后，服务顾问需要在保养质量检核确认表里将本次保养项目用实心黑点标识，与工单一并交维修技师B、维修技师按照确认的项目进行车辆保养，完成后在相应的项目后打钩确认。

C、免费检测项目及发动机舱清洗在做完后需进行标注D、维修技师、车间主管、服务顾问在逐级确认项目完成后签字确认，服务顾问交车时需将保养质量检核表展示给客户，