公共关系公众PPT格式课件下载.ppt

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任何组织的首要任务，都裂、崩溃而不复存在。

任何组织的首要任务，都是要培植内部的凝聚力、员工的向心力。

是要培植内部的凝聚力、员工的向心力。

北京长城饭店经理有一句至理名言：

欲使长城饭北京长城饭店经理有一句至理名言：

欲使长城饭店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要第一是员工，第二是员工，第三是员工。

第一是员工，第二是员工，第三是员工。

因此，每个组织的公共关系的基本任务之一都是因此，每个组织的公共关系的基本任务之一都是要内求团结，搞好员工关系。

一个组织良好形象要内求团结，搞好员工关系。

一个组织良好形象的树立，离不开每一个员工的努力和配合，外部的树立，离不开每一个员工的努力和配合，外部公众对组织形象的了解是从每一个员工身上得到公众对组织形象的了解是从每一个员工身上得到的。

的。

案例：

美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。

自一。

自19551955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展。

年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展。

麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着重学历、资历，重在表现。

麦当劳连锁分店每年不着重学历、资历，重在表现。

麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。

表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，的机会。

表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。

可以看到麦当劳给员工提供了大量的发门技术知识。

可以看到麦当劳给员工提供了大量的发展机会，员工素质的不断提高、才干的不断增长是组展机会，员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。

织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。

案例（续）：

麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立还很重视在内部建立“麦当劳麦当劳”大家庭的观念，创大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。

在麦当劳无长幼尊卑之分，造和睦的大家庭气氛。

在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；

记住每个员工的生日，并根所有员工都互称名字；

记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。

员工在麦当劳据员工的情况给予一定形式的祝贺。

员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。

另外，麦当劳很重视员工外观形象的力不言自明。

另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。

为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上塑造。

为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。

员工的服务态度也是一流的，有明显花纹的制服。

员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎欢迎光临麦当劳光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让的问候，笑容始终在员工的脸上，让你总有宾至如归的感觉。

你总有宾至如归的感觉。

二、股东关系二、股东关系股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。

股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。

有些股东是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。

身是组织内部的员工。

从利益关系看，股东是组织的内部公众。

因为股从利益关系看，股东是组织的内部公众。

因为股东的投资利益取决于组织的生产经营活动，作为东的投资利益取决于组织的生产经营活动，作为投资者和资产拥有者，他们具有法定的权力，因投资者和资产拥有者，他们具有法定的权力，因此自然而然会产生此自然而然会产生“主人意识主人意识”。

组织有义务视。

组织有义务视股东为自家人，而且应尽量满足他们的股东为自家人，而且应尽量满足他们的“主人意主人意识识”，从而获得他们的信任与支持，创造出有利，从而获得他们的信任与支持，创造出有利的投资环境和融洽气氛，稳定已有的股东队伍，的投资环境和融洽气氛，稳定已有的股东队伍，争取新的投资者。

争取新的投资者。

二、股东关系二、股东关系股东和企业的形象息息相关，股东若大量股东和企业的形象息息相关，股东若大量抛售股票，将使股票价格下跌，影响企业抛售股票，将使股票价格下跌，影响企业形象；

反之，企业前景好，大量股民加入，形象；

反之，企业前景好，大量股民加入，将增加企业的资金，为组织的进一步发展将增加企业的资金，为组织的进一步发展奠定物质基础。

另外，股东的身份、股东奠定物质基础。

另外，股东的身份、股东自身的形象也会在公众心理上暗示企业形自身的形象也会在公众心理上暗示企业形象。

象。

建立良好的股东关系的可以争取和扩大股建立良好的股东关系的可以争取和扩大股东队伍，最大限度扩大企业的社会财源。

东队伍，最大限度扩大企业的社会财源。

三、顾客关系三、顾客关系在公共关系中，顾客是组织提供产品或服在公共关系中，顾客是组织提供产品或服务的对象，也称消费者务的对象，也称消费者。

顾客是组织面对。

顾客是组织面对的数量最多的公众，是组织对外公共关系的数量最多的公众，是组织对外公共关系的首要对象，是维系组织生命的动脉。

当的首要对象，是维系组织生命的动脉。

当市场形式由市场形式由“卖方市场卖方市场”转变成转变成“买方市买方市场场”后，在大多数情况下，已不是商品选后，在大多数情况下，已不是商品选择顾客，而是顾客在很大程度上选择商品。

择顾客，而是顾客在很大程度上选择商品。

因此，组织要想外求发展，首先就要建立因此，组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。

良好的顾客关系。

搞好顾客关系，组织就要按照搞好顾客关系，组织就要按照“顾客第一顾客第一”、“顾顾客至上客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标，努力创立良好的组织形象、产品服务形象，系目标，努力创立良好的组织形象、产品服务形象，争取顾客，开拓市场。

争取顾客，开拓市场。

此外，组织一旦发生了与顾客的纠纷，应该在此外，组织一旦发生了与顾客的纠纷，应该在“顾顾客永远是对的客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。

速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。

有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍。

动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍。

如何搞好顾客关系？

美国纽约美国纽约华尔街日报华尔街日报一篇文章中有这一篇文章中有这样几句话：

没有人比妈妈更了解你，可是，样几句话：

没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗她知道你有多少条短裤吗?

乔基公司知道。

妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?

可口可口可乐公司知道。

妈妈知道你在吃椒盐饼干可乐公司知道。

妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢块儿呢?

还是去问问弗里托还是去问问弗里托莱公司吧，他莱公司吧，他们知道。

从这几句话我们可以看出，在市们知道。

从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。

一天，一位陌生的高达数亿美元，业务十分繁忙。

一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新的一张崭新的100100美元钞票，准备当天下午作为礼品美元钞票，准备当天下午作为礼品用。

银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在用。

银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，1515分钟后终分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着写着“谢谢您想到了我们银行谢谢您想到了我们银行”。

事隔不久，这位。

事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款师事务所在花旗银行存款2525万美元。

万美元。

日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。

当天下午在将一只未装内件的唱机卖给了顾客。

当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。

公司经理接到报告后，认为此事非同小可，公司。

公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。

公司的公关人员根据立即采取积极的纠正措施。

公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了3232个紧个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；

于是急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；

于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。

父母处找到顾客在东京的住处。

第二天一早，该顾客就收到第二天一早，该顾客就收到“奥达克余奥达克余”打来的打来的道歉电话。

道歉电话。

5050分钟后，奥达克余公司的副经理和分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。

两人一提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。

两人一进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。

经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正一张。

经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全部经过的材料，顾客看后深为感