沟通技能培训班课件(潘习龙)PPT文档格式.ppt

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1、满意度、满意度美国顾客满意指数排名（ACSI）行业行业ACSIACSI行业行业ACSIACSI软饮料软饮料软饮料软饮料8686超市超市超市超市7373护理用品护理用品护理用品护理用品8484饭店饭店饭店饭店7171宠物食品宠物食品宠物食品宠物食品8383电信、银行电信、银行电信、银行电信、银行7070啤酒、家用啤酒、家用啤酒、家用啤酒、家用电器电器电器电器8282医院医院医院医院6868快件邮寄、快件邮寄、快件邮寄、快件邮寄、香烟香烟香烟香烟7878航空公司航空公司航空公司航空公司6161汽油汽油汽油汽油7575税收税收税收税收5656l提升服务的不利因素提升服务的不利因素l1、无形性：

标准难、客观性难、感无形性：

标准难、客观性难、感知难、评价难知难、评价难l2、不可存贮性不可存贮性l3、不可分性不可分性l4、无法补救无法补救l岗位不同，侧重点不同：

岗位不同，侧重点不同：

l广度：

物业、保险：

服务习惯常规广度：

服务习惯常规化化.收费站，小区区北大保安收费站，小区区北大保安l难度：

医生：

服务能力专业化。

难度：

l深度：

护士、幼儿园。

服务过程精深度：

服务过程精细化。

细化。

期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度满意感的原始模型满意感的原始模型满意还取决于结果可能性期望越高，实绩越低期望越高，实绩越低不满意期望越低，实绩越高期望越低，实绩越高满意环境的满意度：

100%技术的满意度：

技术的满意度：

98%98%态度的满意度：

态度的满意度：

100%100%其他结果：

没有爽，只有心痛；

其他标准：

行业规定。

其他结果：

满意度的修正模型满意度的修正模型满满意意度度期期望望实实绩绩二者之差二者之差其它结果其它结果其它标准其它标准其它比较其它比较情情感感情感情感:

11、偷斧头的故事偷斧头的故事22、小差错、不及时、白眼小差错、不及时、白眼33、从量体裁衣到量心裁衣从量体裁衣到量心裁衣案例：

高血压的药及妇产科实习案例：

高血压的药及妇产科实习顾客满意感与重复购买行为之间的函数关系顾客满意感与重复购买行为之间的函数关系如何跨过质量不敏感区？

如何跨过质量不敏感区？

质量与灵敏度质量与灵敏度破坏者破坏者患者满意感患者满意感质量不敏感区质量不敏感区1005质量模型的局限性模型的局限性11难以兼顾员工的感受。

难以兼顾员工的感受。

22难以兼顾医院利益和社会利益。

难以兼顾医院利益和社会利益。

33难以兼顾患者满意与患者利益。

难以兼顾患者满意与患者利益。

44满意感测量的不确定性。

满意感测量的不确定性。

案例：

“满意满意”“非常满意非常满意”“感动感动”l1、广东省中医院的保安服务与、广东省中医院的保安服务与山东省某医院的接待比较；

山东省某医院的接待比较；

l2、护士接待问询人员看三个概、护士接待问询人员看三个概念的含义念的含义l3、中大老师两次骨科住院经历、中大老师两次骨科住院经历l思考题：

思考题：

l有时举手不劳就能给顾客更好的有时举手不劳就能给顾客更好的服务，为什么我们愿意去做？

服务，为什么我们愿意去做？

二、感二、感动动不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情ll帮朋友代酒。

帮朋友代酒。

ll签字是甲乙关系，必须用情感关系抹平合同关系，建立联盟关系。

签字是甲乙关系，必须用情感关系抹平合同关系，建立联盟关系。

11、100%100%正确只是本分，并没有达到感动的境界。

正确只是本分，并没有达到感动的境界。

22、投入情感，才会有情感回报。

、投入情感，才会有情感回报。

33、为清洁工送锦旗。

、为清洁工送锦旗。

44、一年之后为一个果蓝到院办。

、一年之后为一个果蓝到院办。

ll有与众不同的地方；

给爱人买礼品，院长请讲如何感动老婆有与众不同的地方；

给爱人买礼品，院长请讲如何感动老婆ll广州某医院：

一位老干部，高血压、心广州某医院：

一位老干部，高血压、心脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。

脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。

ll护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，与女教师相好，但老干部的子女坚决反与女教师相好，但老干部的子女坚决反与女教师相好，但老干部的子女坚决反与女教师相好，但老干部的子女坚决反对。

对。

ll是是是是“哇效应哇效应哇效应哇效应”还是大跌眼镜？

还是大跌眼镜？

ll思考题：

ll我院在哪些方面能产生我院在哪些方面能产生“哇效应哇效应”？

三、忠三、忠诚诚度度l满意变满意变得越来得越来越不牢越不牢固固：

不问天长地久，不问天长地久，拿结婚证去年审；

拿结婚证去年审；

l满意变成忠诚的三个条件：

满意变成忠诚的三个条件：

ll“非常满意”是忠诚基础；

是忠诚基础；

ll无形的纽带：

省二医的尹主任；

ll有形的纽带：

健康档案，双保险到一群小孩的保健康档案，双保险到一群小孩的保险。

险。

l忠诚感的四个阶段忠诚感的四个阶段:

ll认知：

认知有用吗？

ll意向：

5秒钟是慎重决定ll行为：

行为与常客行为与常客ll情感：

；

老陈开奔驰开情感忠诚；

为感情忠贞不渝，生命诚可贵；

为感情忠贞不渝，生命诚可贵l忠诚顾客的四点论述：

忠诚顾客的四点论述：

l11、给忠诚顾客提供最好的服务、给忠诚顾客提供最好的服务：

多：

多次的不满意导致忠诚感降低，关注拉新顾客，忽视老顾客是肤浅的会计学思想做怪。

次的不满意导致忠诚感降低，关注拉新顾客，忽视老顾客是肤浅的会计学思想做怪。

l22、不断培育新忠诚、不断培育新忠诚：

卡迪拉克与宝马卡迪拉克与宝马l33、维护忠诚与打破忠诚、维护忠诚与打破忠诚s+h1.7e+f+-s+h1.7e+f+-来源于没有形成忠诚来源于没有形成忠诚者或挖墙角。

者或挖墙角。

l44、患者忠诚与员工忠诚、患者忠诚与员工忠诚：

二汽工程师二汽工程师l案例：

l一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院l思考题：

l是否考虑建立专科特色的康复协会？

如是否考虑建立专科特色的康复协会？

如糖尿病协会、高血压协会，骨病协会糖尿病协会、高血压协会，骨病协会忠诚的效应忠诚的效应一个病人改变一个病人改变一家三级一家三级医院的学科发展方向医院的学科发展方向ll读诗时间读诗时间ll邂逅邂逅邂逅邂逅llll独自徘徊在街头独自徘徊在街头ll为了一场期待的邂逅为了一场期待的邂逅ll我的爱情向你点头我的爱情向你点头ll我的世界向你挥手我的世界向你挥手ll献上一地球的玫瑰都赚不够献上一地球的玫瑰都赚不够ll心碎你那淡淡的忧愁心碎你那淡淡的忧愁ll沉醉你那羞涩的低头沉醉你那羞涩的低头ll撑起一把心伞撑起一把心伞ll为你遮挡寒暑气候为你遮挡寒暑气候ll你的倩影你的倩影ll在我的心灵画册中在我的心灵画册中ll永存永存ll保留保留ll读诗时间读诗时间ll回味邂逅回味邂逅回味邂逅回味邂逅llll伫立在清凉的街头伫立在清凉的街头ll回味那美丽的邂逅回味那美丽的邂逅ll你清瘦的身影你清瘦的身影ll如一首诗如一棵柳如一首诗如一棵柳ll梦里依稀的别后梦里依稀的别后ll回荡你青涩的问候回荡你青涩的问候ll幼稚的你能否感受幼稚的你能否感受ll我的世界为你守候我的世界为你守候ll你想永恒吗你想永恒吗ll我愿化作一尊石雕我愿化作一尊石雕ll你想解忧吗你想解忧吗ll我愿化作一杯美酒我愿化作一杯美酒l第二节第二节基础性工作是基础性工作是感动的基础感动的基础一、可靠性一、可靠性为为为患者提供的服务的准确程度为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。

及患者对服务的相信程度。

客观：

医院技术的专业化；

医院的财务数据；

健康数据要准确；

现场操作要准确主观：

主观：

如何把客观的事物让患者理解？

客观可靠性案例：

东北某医院的护士为院长输液出差东北某医院的护士为院长输液出差错。

错。

护士：

“犯同样错误的人太多了，犯同样错误的人太多了，凭什么只开除我？

凭什么只开除我？

”员工：

员工：

“院长太霸道院长太霸道”院长：

院长：

“太没有悟性了太没有悟性了”ll主观可靠性主观可靠性主观可靠性主观可靠性ll背景：

背景：

l某医院有两个肿瘤套餐检查：

l肿瘤三项：

第二天出结果；

l肿瘤五项：

三天之后出结果；

ll事件：

事件：

l某医生为病人开具了肿瘤三项，收费某医生为病人开具了肿瘤三项，收费室的工作人员按五项收钱了，化验室室的工作人员按五项收钱了，化验室按五项做检查。

按五项做检查。

l病人第二天来，结果没出来，应该如病人第二天来，结果没出来，应该如何向病人解释？

何向病人解释？

好坏驾驶员好坏驾驶员二、响应性二、响应性医务医务员工对患者需求的反应速度员工对患者需求的反应速度。

及时服务承诺10分钟与等待40分钟；

佛山进餐时间相差两小时；

医生不看伤口，认真走过场；

“等一会与马上来”的双方心态；

响应的三个层次：

员工响应性、医院对员工响应、医院对患者响应物理时间与心理时间物理时间与心理时间l心理时间漫长的原因心理时间漫长的原因l1、环境不好；

、环境不好；

l2、不能给病人宾至如归；

、不能给病人宾至如归；

六位医务人