酒店情境英语-客房服务PPT格式课件下载.ppt
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nliadv.adv.例行公事地；
老一套地例行公事地；
老一套地vacantvacantveikveikntadjntadj.空虚的；
空的；
空缺的；
空闲的空虚的；
空闲的maintenancemaintenancemeintmeintnnnsns维修维修555客房状态1、住人房、住人房2、走人房、走人房3、空房，前一天暂时无人入住的房间、空房，前一天暂时无人入住的房间4、未清扫房，表示该客房是没有经过清扫的客房、未清扫房，表示该客房是没有经过清扫的客房5、外宿房，表示该客房已经被定下，但是住客昨夜未归的、外宿房，表示该客房已经被定下，但是住客昨夜未归的客房客房6、继续房，也称病房，表示该客房由于设施发生故障，暂、继续房，也称病房，表示该客房由于设施发生故障，暂不能出租不能出租7、已清扫房间，表示该客房已经清扫完毕，可以重新使用、已清扫房间，表示该客房已经清扫完毕，可以重新使用8、请勿打扰牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意、请勿打扰牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服务人员打扰服务人员打扰9、贵宾房，表示该房间的住客是酒店的重要客人、贵宾房，表示该房间的住客是酒店的重要客人10、常住房，表示长期有客人包租的房间、常住房，表示长期有客人包租的房间11、请即打扫房，表示住客由于会客或者其他愿意需要服务、请即打扫房，表示住客由于会客或者其他愿意需要服务员立即打扫的房间。
员立即打扫的房间。
666RoomstatusVCVacantClean空的干净房/可卖房VDVacantDirty空的脏房OCOccupiedClean住客干净房ODOccupiedDirty住客脏房PMUPleaseMakeUp即扫DNDDoNotDisturb请勿打扰OOSOutOfService维修房（小）OOOOutOfOrder维修房（大）ECOExpectativeCheckOut预退房777案例十七：
能不能先帮我们打扫？
住住在在1208套套房房的的张张先先生生，是是一一位位杭杭州州商商人人。
今今天天早早上上9点点钟钟，他他要要在在客客房房接接待待一一位位来来自自国国外外的的朋朋友友，谈谈些些生生意意上上的的事事情情。
但但早早晨晨起起床床后后，他他发发现现房房间间很很脏脏乱乱，亟亟需需整整理理。
正正想想开开门门去去叫叫服服务务员员来来清清扫扫，却却发发现现了了在在走走廊廊的的另另一一头头工工作作的的服服务务员员，他他赶赶紧紧向向服服务务员员说说明明了了请请求求，但但服服务务员员听听完完后后，面面露露难难色色的的望望着着他他，“张张先先生生，很很抱抱歉歉，我我们们的的主主管管告告诉诉过过我我们们，清清扫扫房房间间一一定定得得按按照照顺顺序序，得得从从1201房房开开始始打打扫扫，到到您您的的08房房间间，我我估估计计得得10点点多多了了。
”张张先先生生看看看看面面露露难难色色的的服服务务员员，“能能不不能能变变换换下下顺顺序序呢呢？
”“为为保保证证工工作作的的效效率率，给给客客人人提提供供更更好好的的质质量量，我我们们公公司司规规定定一一定定要要按按照照规规范范来来操操作作，否否则则得得扣扣钱钱。
”看看看看一一脸脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。
无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。
问题：
1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？
如有，哪里不妥？
2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？
888案例十七分析案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：
本例反映酒店管理上的问题：
1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。
一味强调程序固然一依据是在客人的立场上为客人考虑。
一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。
甚至可能与酒店服务程序有悖。
人特殊需求不在规范之内。
只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。
2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。
能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。
999清扫顺序的确定清扫顺序的确定酒店客房的一般清扫顺序如下：
1、带有“makeuproom”的房间或者是客人口头上提出打扫要求的房间2、总服务台或者领班指示要清理的房间3、VIP房间4、走人房5、普通入住房6、空房Ahousekeeper,havingamasterkey,canenteranoccupiedroomonlyincaseofemergency.客房服务员，有一个万能钥匙,只能在紧急情况下进入客人房间。
Personalidentificationandarequestforguestspermissionarebothneededbeforecleaningaroom.个人身份，且客人的允许后，才可以打扫客房。
Seeingthesignof“DoNotDisturb”,youshouldcleantheroomatsomeothertimeinordertoensuretheconveniencefortheguest.看到“请勿打扰”的标示,你应该在其他时间打扫房间,以确保为客人的便利。
确定客房是或否可以清洁确定客房是或否可以清洁首先，进房前先考虑。
不要因为清洁卫生工作打扰了客人的休息和生活起居。
然后，注意观察。
对门把手上挂有“请勿打扰”牌子或者反锁的客房，以及房门侧面的“请勿打扰”指示灯亮的，不要敲门进房；
到了下午2点仍然未见客人退房的，里面又无动静的客房，可以先打电话到客房，若仍无反应，说明客人可能生病或者发生意外，服务人员需要报告主管。
如何正确敲门如何正确敲门
（1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。
（2）用食指或者中指轻敲门面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以便引起住客的注意。
（3）等待客人反映，同时可以眼望窥视镜sightglass，利于客人观察。
（4）如果客人没有反映，再敲门表面三下，等待客人反映。
（5）如果仍然没有反映，使用钥匙打开房门，注意动作要轻。
（6）开门后应清楚观察房内情况。
若客人正在睡觉，应该马上离开，轻轻将门关上。
（7）敲门后，客人与应声，服务员需要通报自己的身份和目的，等待客人允许清扫。
Besidesroomcleaning,thehousekeeperoughttochecktheconsumptionoftheexpendablesintheroom,suchasthingsinthemini-bar,andmakenecessarysupplytimely.除了房间打扫，客房服务员还应该检查房间物品的消费，例如冰箱，及时补充。
Ifthereisanythingwrongintheroom,heshouldfirstlyinformthecaptain,whowilldecidewhichdepartmentoughttobereportedThehousekeepingdepartmenthasthemostfrequentcontactwiththeguest.Thusshowinghospitalities,makingguestsfeelingathome,hasagreaterimportancethanofferingconvenientfacilities.客房部与客人的接触最为频繁，因此，表现出友好的态度，使客人感觉就像在家里一样，比提供便捷的设施更加重要。
frequentfri:
kwntadj.频繁的；
时常发生的；
惯常的Sevenstepstomakeuptheroom
（1）knockatthedoorthreetimes;
（2）say:
”Housekeeping.”（3）asktheguestwhethertocomeintotheroom;
（4）greettheguest;
（5）cleantheroom;
（6）expressyourwishestotheH:
H:
Housekeeping.MayIcomein?
G:
Yes.Whatisit?
ImImsorrysorrytotodisturbdisturbyouyou,sir,sir,butbutIdIdlikeliketotocleancleanthetheroom.MayIdoitnow?
room.MayIdoitnow?
Yousee,Imquitebusyatthemoment.Yousee,Imquitebusyatthemoment.H:
Icancomebacklater.Icancomebacklater.Whattimewouldbeconvenient,sir?
Whattimewouldbeconvenient,sir?
H=HousekeeperG=GuestMakingUptheRG:
ErEr,letletme
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