公共关系工作的一般程序1PPT课件下载推荐.ppt

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环境、产品精神需求：

组织接纳、合法权益、信息精神需求：

组织接纳、合法权益、信息v公众对组织形象认识公众对组织形象认识知名度、美誉度、和谐度知名度、美誉度、和谐度v公众评价情况公众评价情况产品、服务、组织管理、人员素质、专题活动产品、服务、组织管理、人员素质、专题活动第五章公共关系的一般程序92）环境背景信息）环境背景信息v基本社会环境调查基本社会环境调查人口、政治、经济、文化人口、政治、经济、文化v具体市场的环境状况调查具体市场的环境状况调查市场需求、市场竞争状况（对手信息）市场需求、市场竞争状况（对手信息）v所属行业环境状况调查所属行业环境状况调查行业基本状况、行业中特定组织、横向协作状况行业基本状况、行业中特定组织、横向协作状况第五章公共关系的一般程序10二、公关调查的一般程序二、公关调查的一般程序发发现现并并确确定定问问题题确确定定调调查查对对象象制制订订调调查查方方案案开开展展实实地地调调查查处处理理调调查查结结果果第五章公共关系的一般程序11三、公关调查的类型三、公关调查的类型1.基础性调查基础性调查2.周期性调查周期性调查3.专题性调查专题性调查第五章公共关系的一般程序121.基础性调查基础性调查v调查组织的基本情况、生存环境、以往的公调查组织的基本情况、生存环境、以往的公关情况。

为全面开展公关工作，制定总体公关情况。

为全面开展公关工作，制定总体公关战略提供依据。

关战略提供依据。

v适用范围：

适用范围：

新建立的组织新建立的组织才设立公关机构的组织才设立公关机构的组织第一次成为某专业公关公司客户的组织第一次成为某专业公关公司客户的组织第五章公共关系的一般程序131.基础性调查基础性调查v调查内容：

调查内容：

组织自身情况调查组织自身情况调查组织公众调查组织公众调查组织环境调查组织环境调查v特点：

特点：

调查全面调查全面可以提供参照系和可靠依据可以提供参照系和可靠依据费时费力费时费力第五章公共关系的一般程序142.周期性调查周期性调查v调查组织内外部不断变化的公众态度、组织调查组织内外部不断变化的公众态度、组织形象、组织环境、市场供求状况等，通过历形象、组织环境、市场供求状况等，通过历时性分析，准确掌握这些方面的变化程度及时性分析，准确掌握这些方面的变化程度及趋势。

趋势。

任何组织适用范围：

任何组织第五章公共关系的一般程序152.周期性调查周期性调查v主要内容：

主要内容：

（1）公众及其舆论的变化情况）公众及其舆论的变化情况

（2）组织形象及其变化情况）组织形象及其变化情况（3）组织环境的变化情况）组织环境的变化情况第五章公共关系的一般程序16

（1）公众及其舆论的变化情况）公众及其舆论的变化情况v公众舆论与舆论指标公众舆论与舆论指标v舆论标志：

舆论标志：

主导舆论（主导舆论（70%以上）以上）分支舆论（同时存在几种意见）分支舆论（同时存在几种意见）次舆论（局部地区存在）次舆论（局部地区存在）微舆论（很少一部分人坚持）微舆论（很少一部分人坚持）第五章公共关系的一般程序17舆论指标舆论指标vLs-度量指数、度量指数、R-测量公众人数、测量公众人数、f-公众的分布种公众的分布种类数。

类数。

v舆论的量度指标舆论的量度指标公众的数量公众的数量R公众的分布种类公众的分布种类f=舆论的量度舆论的量度v舆论的强度指标舆论的强度指标调查对象在表达对某种行为的意见时，不同调查调查对象在表达对某种行为的意见时，不同调查对象具有不同的强烈程度，用指数体系表示出来对象具有不同的强烈程度，用指数体系表示出来v将强度与量度指标结合起来，可以组成舆论将强度与量度指标结合起来，可以组成舆论动态的坐标体系动态的坐标体系舆论测量模型舆论测量模型舆论模型舆论模型舆论的强度舆论的量度强弱A一般-C非常不满意-B比较不满意B比较满意C比较不满意200400600300600第五章公共关系的一般程序19

（2）组织形象及其变化情况）组织形象及其变化情况vA.形象要素分析（形象要素调查表）形象要素分析（形象要素调查表）vB.形象差距的比较分析（形象要素差距图）形象差距的比较分析（形象要素差距图）vC.形象评估（形象评估图）形象评估（形象评估图）第五章公共关系的一般程序20A.组织形象要素调查表组织形象要素调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目经营方针经营方针正直正直652510经营方针经营方针不正直不正直办事效率高办事效率高256510办事效率办事效率不高不高服务态度诚服务态度诚恳恳152065服务态度服务态度恶劣恶劣业务水平有业务水平有创新创新207010业务水平业务水平缺乏创新缺乏创新管理顾问有管理顾问有名气名气1090管理顾问管理顾问名气小名气小公司规模大公司规模大255520公司规模公司规模小小第五章公共关系的一般程序21B.形象要素差距图形象要素差距图正直正直不正直不正直高效率高效率低效率低效率诚恳诚恳不诚恳不诚恳创新创新无创新无创新有名气有名气无名气无名气规模大规模大规模小规模小自我期望值自我期望值调查评价值调查评价值第五章公共关系的一般程序22C.组织形象评估图组织形象评估图美誉度知名度10050500B区A区C区D区皎月型新月型晦月型残月型100第五章公共关系的一般程序23处在处在B区位置的形象策划区位置的形象策划设企业甲美誉度与知设企业甲美誉度与知名度为名度为80/3580/35，它处于，它处于BB区的位置。

公共关系有区的位置。

公共关系有良好的基础和开拓的潜良好的基础和开拓的潜力，要通过大众传播提力，要通过大众传播提升企业的知名度，注重升企业的知名度，注重产品的质量宣传和优质产品的质量宣传和优质服务典型的推广，扩大服务典型的推广，扩大企业的影响力。

企业的影响力。

80803535B区A区C区D区0知名度美誉度第五章公共关系的一般程序24处在处在C区位置的形象策划区位置的形象策划设企业乙美誉度与知名设企业乙美誉度与知名度为度为40/2340/23，它处于，它处于CC区的区的位置。

表明组织的公共关位置。

表明组织的公共关系状态不佳。

改善组织的系状态不佳。

改善组织的公共关系形象需要从提高公共关系形象需要从提高美誉度和知名度两个方面美誉度和知名度两个方面努力：

第一步应当完善自努力：

第一步应当完善自身，注重质量和信誉，争身，注重质量和信誉，争取美誉度的提升，而在传取美誉度的提升，而在传播方面暂时保持低姿态。

播方面暂时保持低姿态。

第二步，待到享有较好的第二步，待到享有较好的美誉之后再沟通与社会各美誉之后再沟通与社会各界的联系，积极做好提高界的联系，积极做好提高知名度的工作。

知名度的工作。

C区40/23知名度0美誉度第五章公共关系的一般程序25处在处在D区位置的形象策划区位置的形象策划设企业丙美誉度与知名设企业丙美誉度与知名度为度为45/7845/78，它处于，它处于DD区的位区的位置。

表明企业的产品或服务置。

表明企业的产品或服务过去红火了一阵，曾经享有过去红火了一阵，曾经享有较高的知名度，但由于麻痹较高的知名度，但由于麻痹松劲，败坏了组织形象。

要松劲，败坏了组织形象。

要摆脱危机，首先应当正视错摆脱危机，首先应当正视错误，坦诚向公众道歉，并采误，坦诚向公众道歉，并采取强有力的措施改弦更张，取强有力的措施改弦更张，把企业形象矫正过来。

把企业形象矫正过来。

D区45/78美誉度知名度0第五章公共关系的一般程序26（3）组织环境的变化情况）组织环境的变化情况v构成环境的各项要素在近期内的变化构成环境的各项要素在近期内的变化v与组织有关的社会时尚、市场状况、商品销与组织有关的社会时尚、市场状况、商品销售、竞争对手有没有变化售、竞争对手有没有变化v这些环境变化对组织的影响程度这些环境变化对组织的影响程度v组织对其环境变化的适应能力和敏感程度是组织对其环境变化的适应能力和敏感程度是否要加强否要加强第五章公共关系的一般程序273.专题性调查专题性调查v针对组织自身、公众或环境出现的突然性变化，为针对组织自身、公众或环境出现的突然性变化，为满足各种专门需要而随时进行。

满足各种专门需要而随时进行。

v特点：

周期短周期短速度快速度快目标明确目标明确任务具体任务具体范围集中范围集中调查结果实用性强调查结果实用性强第五章公共关系的一般程序28四、公关调查的方式与基本方法四、公关调查的方式与基本方法

（一）公关调查的方式

（一）公关调查的方式v1.抽样调查抽样调查是遵循一定的原则从调查总体中抽取一部分样本进行的是遵循一定的原则从调查总体中抽取一部分样本进行的调查，以此推断总体特征的一种调查方法。

调查，以此推断总体特征的一种调查方法。

v2.普查普查又叫全面调查，它是对调查对象的全体所作的无一遗漏又叫全面调查，它是对调查对象的全体所作的无一遗漏的逐个调查。

的逐个调查。

v3.个案调查个案调查对某个特定对象做深入细致的了解。

对某个特定对象做深入细致的了解。

第五章公共关系的一般程序291.抽样调查抽样调查

（1）简单随机抽样）简单随机抽样适用：

调查对象不多，差异程度较小适用：

调查对象不多，差异程度较小

（2）分类抽样）分类抽样适用：

调查对象构成复杂、内部差别比较大、单适用：

调查对象构成复杂、内部差别比较大、单位数目比较多的情况。

位数目比较多的情况。

第五章公共关系的一般程序30（3）等距抽样）等距抽样数量不宜太多，抽样间隔不宜过大数量不宜太多，抽样间隔不宜过大（4）多段抽样）多段抽样适用：

范围比较大、可供选取的样本数比较多适用：

范围比较大、可供选取的样本数比较多（5）非随机抽样）非随机抽样判断抽样、任意抽样、定额抽样判断抽样、任意抽样、定额抽样缺点：

科学性较差、无法保证样本对调查对象的缺点：

科学性较差、无法保证样本对调查对象的代表性、精确度较低，不宜进行定量分析。

代表性、精确度较低，不宜进行定量分析。

第五章公共关系的一般程序31抽样调查的步骤抽样调查的步骤第一步第一步确定研究总体确定研究总体第二步第二步编制总体名单编制总体名单