管理学概论08沟通PPT文档格式.ppt

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要发送的信息只有经过编码，才能得以传递。

经过编码，才能得以传递。

88二、沟通的过程33、传送、传送通过某种渠道把信息传递给对方，如交谈、通过某种渠道把信息传递给对方，如交谈、打电话、写信、写报告等。

重要或复杂的信息通打电话、写信、写报告等。

重要或复杂的信息通常需要运用多种渠道进行传递。

常需要运用多种渠道进行传递。

99二、沟通的过程44、接受、接受包括接收、译码、理解等步骤。

接受者对收到包括接收、译码、理解等步骤。

接受者对收到的信息进行译码后才可以了解和研究所收到信息的信息进行译码后才可以了解和研究所收到信息的内容和意义。

的内容和意义。

1010二、沟通的过程55、反馈、反馈接受者把所收到的或所理解的信息再返送到发接受者把所收到的或所理解的信息再返送到发送者那里，供发送者核查并在必要时作出订正。

送者那里，供发送者核查并在必要时作出订正。

1111三、沟通的分类11、书面、口头、非言语沟通及电子沟通、书面、口头、非言语沟通及电子沟通（11）书面是以文字为媒体的信息传递，主要包）书面是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、报告、信件、书面合同等。

以书面方括文件、报告、信件、书面合同等。

以书面方式进行的沟通通常显得比较规范、严肃、有据式进行的沟通通常显得比较规范、严肃、有据可查，便于保存，信息传递准确性较高，传递可查，便于保存，信息传递准确性较高，传递范围比较广泛。

范围比较广泛。

1212三、沟通的分类（22）口头沟通是以口语为媒体的信息传递，）口头沟通是以口语为媒体的信息传递，主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会等。

以口头方式进行的沟通比较迅速、讨论会等。

以口头方式进行的沟通比较迅速、灵活，并且可直接得到反馈。

灵活，并且可直接得到反馈。

1313三、沟通的分类（33）非语言沟通是指以非口头和书面语言的）非语言沟通是指以非口头和书面语言的形式所进行的信息传递，如交通路口的红绿灯形式所进行的信息传递，如交通路口的红绿灯信号、警察的手势等。

信号、警察的手势等。

1414三、沟通的分类（44）电子沟通是以电子符号的形式通过电子）电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通，如电报电传、录音录像、媒体而进行的沟通，如电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等可用来有效地传递或可视电话、计算机网络等可用来有效地传递或保存、处理信息。

保存、处理信息。

1515三、沟通的分类22、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通（11）正式沟通。

就是按照组织设计中事先规）正式沟通。

就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。

体等进行的信息沟通。

优点：

正规、严肃、有权威性；

参与沟通的优点：

参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。

保持所沟通信息的准确性及保密性。

缺点：

刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受缺点：

刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。

限制，传播速度比较慢。

1616三、沟通的分类（22）非正式沟通。

是指正式组织途径以外的）非正式沟通。

是指正式组织途径以外的信息沟通方式。

信息沟通方式。

特点：

比较灵活方便，但也伴随着随意性强、特点：

比较灵活方便，但也伴随着随意性强、信息扭曲和失真可能性大等问题。

非正式沟通信息扭曲和失真可能性大等问题。

非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。

能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。

1717三、沟通的分类33、下行沟通、上行沟通和平行沟通、下行沟通、上行沟通和平行沟通（11）下行沟通。

及自上而下的沟通。

其通常的）下行沟通。

其通常的表现形态是，在组织职权层级链中，信息由高表现形态是，在组织职权层级链中，信息由高层次成员向低层次成员流动，如上级向下级发层次成员向低层次成员流动，如上级向下级发布各种指令、指示、命令、指导文件和规定等。

布各种指令、指示、命令、指导文件和规定等。

这种自上而下的沟通在实行专制式领导的组织这种自上而下的沟通在实行专制式领导的组织中尤为突出。

中尤为突出。

1818三、沟通的分类（22）上行沟通。

即自下而上的沟通。

是指）上行沟通。

是指在组织职权层级链中，信息由下层向上层流动，在组织职权层级链中，信息由下层向上层流动，如下级向上级提出自己的意见和建议等。

它通如下级向上级提出自己的意见和建议等。

它通常存在于参与式或民主式管理的组织环境之中。

常存在于参与式或民主式管理的组织环境之中。

1919三、沟通的分类（33）横向和斜向沟通。

横向沟通也就是水平）横向和斜向沟通。

横向沟通也就是水平方向沟通，是指组织结构中处于同一层级的人方向沟通，是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通。

斜向沟通，也称交叉员或部门间的信息沟通。

斜向沟通，也称交叉沟通，是指信息在处于不同组织层次的没有直沟通，是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。

接隶属关系的人员或单位间的沟通。

2020三、沟通的分类44、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通（11）单向沟通。

即不具有反馈渠道的信息沟通。

）单向沟通。

速度快、安静、压力小，不易被理解、计特点：

速度快、安静、压力小，不易被理解、计划要求高。

划要求高。

（22）双向沟通。

即具有反馈渠道的信息沟通。

）双向沟通。

速度慢、吵闹、易理解，压力大、应变特点：

速度慢、吵闹、易理解，压力大、应变要求高。

要求高。

2121四、沟通的障碍分析11、信息发送方面的障碍、信息发送方面的障碍（11）技能。

编码者必须具备良好的口头或书面表达）技能。

编码者必须具备良好的口头或书面表达的能力以及逻辑推理能力。

的能力以及逻辑推理能力。

（22）知识。

信息发送者在特定问题上所掌握的知识）知识。

信息发送者在特定问题上所掌握的知识范围影响着所传递信息的质量。

范围影响着所传递信息的质量。

（33）态度。

任何人都难以避免在许多问题上持有自）态度。

任何人都难以避免在许多问题上持有自己的某种预先定型的想法，这些想法影响和左己的某种预先定型的想法，这些想法影响和左右着个体对所沟通信息的编码。

右着个体对所沟通信息的编码。

（44）社会文化系统。

通过对信息发送者的地位和威）社会文化系统。

通过对信息发送者的地位和威信、信仰和价值观的作用而影响到信息沟通行信、信仰和价值观的作用而影响到信息沟通行为。

为。

2222四、沟通的障碍分析22、信息传递中的障碍、信息传递中的障碍信息沟通通道和网络的技术性障碍信息沟通通道和网络的技术性障碍特定的信息通道和网络有其特定的用途及适用特定的信息通道和网络有其特定的用途及适用场合，沟通者在选择或者使用时可能会出现失场合，沟通者在选择或者使用时可能会出现失当或失误，从而影响沟通的效果当或失误，从而影响沟通的效果2323四、沟通的障碍分析33、信息接收方面的障碍、信息接收方面的障碍接受者理解信息受个体自身的技能、知识、接受者理解信息受个体自身的技能、知识、态度和社会文化背景的影响态度和社会文化背景的影响2424第二节信息沟通网络11、信息沟通网络的概念、信息沟通网络的概念信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。

成的总体结构。

2525链式Y式轮式环式全通道式第二节信息沟通网络22、信息沟通网络的类型、信息沟通网络的类型2626第二节信息沟通网络2727第三节冲突管理一、冲突的概念二、冲突处理方法2828一、冲突的概念11、冲突的定义冲突的定义冲突是指由于某种冲突是指由于某种差异差异而引起的抵触、争执或而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

争斗的对立状态。

有差异就可能引起冲突，不管这种差异是否真有差异就可能引起冲突，不管这种差异是否真实存在，主要一方感觉到有差异就会有冲突。

实存在，主要一方感觉到有差异就会有冲突。

2929一、冲突的概念22、原因分析、原因分析（11）沟通差异。

由于文化和历史背景不同、语义困）沟通差异。

由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间以及不一致。

们之间以及不一致。

（22）结构差异。

由于信息不对称和利益不一致，人）结构差异。

由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评价、资源们之间在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。

同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。

（33）个体差异。

每个人的社会背景、教育程度、阅）个体差异。

每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。

观和作风。

3030一、冲突的概念3、如何看待冲突传统观点：

认为冲突是不利的。

因此管理者的责任是避免和化解冲突。

现代的观点：

认为冲突是不可避免的，也是需要的，应该接纳冲突。

适当的冲突有利于组织发展。

因此管理者的责任是管理冲突。

3131一、冲突的概念4、冲突的类型冲突分为功能正常的冲突和功能失调的冲突。

一些冲突支持组织的目标，他们属于建设性类型，即功能正常的冲突；

而一些冲突阻碍了组织实现目标，他们是功能失调的冲突。

3232一、冲突的概念5、冲突与绩效33情情境境冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型组织的内部组织的内部特征特征组织的组织的绩效水绩效水平平AA低或无低或无功能失调功能失调冷漠、迟钝冷漠、迟钝对变化发应慢对变化发应慢缺乏新观念缺乏新观念低低BB最佳最佳功能正常功能正常生命力强生命力强自我批评自我批评不断革新不断革新高高CC高高功能失调功能失调分裂分裂混乱无次序混乱无次序不合作不合作低低一、冲突的概念3434二、冲突的处理11、谨慎地选择你想处理的冲突。

、谨慎地选择你想处理的冲突。

22、仔