客户关系管理培训教材之客户关系管理的技术系统PPT文件格式下载.ppt

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系统具有一下特点：

1.1.综合性，综合性，在于使企业具备综合处理客户业务的能力。

综合企业客户服务、营销和销售行为优化的要求，统一开展客户管理形成综合性的业务模式。

2.2.集成性，集成性，CRM与SCM、ERP的集成3.3.智能性，智能性，通过客户数据分析为管理者提供决策支持4.4.高技术含量，高技术含量，数据仓库、数据挖掘、决策支持、网络、多媒体qCRMCRM系统的特点系统的特点2022/11/52022/11/5*44q一、营销自动化及管理一、营销自动化及管理】1.1.营销知识库营销知识库】2.2.营销管理营销管理营销活动管理营销活动管理数据清单管理数据清单管理事件管理事件管理营销预测营销预测77.22CRMCRM软件主要功能介绍软件主要功能介绍2022/11/52022/11/5*55】1.1.客户管理客户管理】2.2.联系人管理联系人管理】3.3.销售机会销售机会】4.4.活动管理活动管理】5.5.日历管理日历管理】6.6.销售预测销售预测】7.7.销售报表销售报表q二、销售自动化及管理二、销售自动化及管理77.22CRMCRM软件主要功能介绍软件主要功能介绍2022/11/52022/11/5*66】1.1.现场服务与分派管理现场服务与分派管理配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，完成高效率的服务与支持活动。

资源，完成高效率的服务与支持活动。

】2.2.呼叫管理呼叫管理-电子邮件监控与处理、多投诉渠道电子邮件监控与处理、多投诉渠道】3.3.网络自助服务网络自助服务服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用低廉低廉q三、客户服务自动化及管理三、客户服务自动化及管理77.22CRMCRM软件主要功能介绍软件主要功能介绍2022/11/52022/11/5*77q四、商业智能四、商业智能】1.1.客户智能客户智能客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求分析分析】2.2.销售智能销售智能销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有效性分析效性分析77.22CRMCRM软件主要功能介绍软件主要功能介绍2022/11/52022/11/5*88q五、电子商务五、电子商务】1.1.网络营销渠道网络营销渠道线索收集、客户沟通与客户关怀活动线索收集、客户沟通与客户关怀活动】2.2.网上商店网上商店产品列表、在线交易产品列表、在线交易购买流程管理购买流程管理库存信息库存信息77.22CRMCRM软件主要功能介绍软件主要功能介绍2022/11/52022/11/5*992022/11/52022/11/5*10102022/11/52022/11/5*11112022/11/52022/11/5*12122022/11/52022/11/5*131377.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q一、一、CRMCRM软件系统的结构软件系统的结构从逻辑模型的角度来讲，一个完整的从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRMCRM系统由以系统由以下三个层次构成：

下三个层次构成：

界面层界面层系统与用户的交互接口。

系统与用户的交互接口。

功能层功能层其基本功能的各个系统构成其基本功能的各个系统构成支持层支持层数据库管理系统、操作系统、网络协议数据库管理系统、操作系统、网络协议2022/11/52022/11/5*141477.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q二、二、CRMCRM软件系统的分类（按结构层次）软件系统的分类（按结构层次）r操作型客户关系管理系统操作型客户关系管理系统CRMCRM销售套件销售套件CRMCRM营销套件营销套件CRMCRM服务套件服务套件CRMCRM电子商务套件电子商务套件CRMCRM商务平台套件商务平台套件2022/11/52022/11/5*151577.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q二、二、CRMCRM软件系统的分类（按结构层次）软件系统的分类（按结构层次）r分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统客户分析功能客户分析功能-方便、完整地了解客户信息客户建模功能客户建模功能-准确识别和预测有价值的客户客户沟通功能客户沟通功能-启动沟通活动、基于事件的营销个性化功能个性化功能-一对一营销优化功能优化功能-优化营销人员工作模式接触管理功能接触管理功能-任务和事件2022/11/52022/11/5*161677.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q二、二、CRMCRM软件系统的分类（按结构层次）软件系统的分类（按结构层次）r协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统企业部门之间的协作。

企业部门之间的协作。

它将市场、销售和服务部门紧密结合在一起，支持它将市场、销售和服务部门紧密结合在一起，支持他们之间的协作，使企业各个部门之间实现有效的他们之间的协作，使企业各个部门之间实现有效的沟通协调，保证数据一致，从而让沟通协调，保证数据一致，从而让CRMCRM为企业发挥为企业发挥更大的作用。

更大的作用。

企业与客户的协作。

2022/11/52022/11/5*171777.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q二、二、CRMCRM软件系统的分类（按结构层次）软件系统的分类（按结构层次）r三类系统的统一三类系统的统一l操作型客户关系管理系统、分析型客户关系管理操作型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统，这三类系统应该系统、协作型客户关系管理系统，这三类系统应该统一为客户关系管理系统整体解决方案。

统一为客户关系管理系统整体解决方案。

l即，三类系统成为整个即，三类系统成为整个CRMCRM软件的三个组成要素。

软件的三个组成要素。

2022/11/52022/11/5*181877.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q三、三、CRMCRM软件系统的分类（按目标客户）软件系统的分类（按目标客户）l1.1.以大型企业为目标客户的企业级以大型企业为目标客户的企业级CRMCRM；

l2.2.以以200200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端端CRMCRM；

l3.3.以以200200以下企业为目标客户的中小企业以下企业为目标客户的中小企业CRMCRM。

大型企业所用的大型企业所用的CRMCRM软件比中小企业的软件比中小企业的CRMCRM软件要复杂软件要复杂得多、庞大得多。

相反，中小企业得多、庞大得多。

相反，中小企业CRMCRM侧重简洁实用。

侧重简洁实用。

2022/11/52022/11/5*191977.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q四、四、CRMCRM软件系统的分类（按应用集成度）软件系统的分类（按应用集成度）l1.1.CRMCRM专项应用；

专项应用；

以销售人员为主导、以店面交易为主？

l2.2.CRMCRM整合应用；

整合应用；

涵盖整个客户生命周期，涉及众多企业业务涵盖整个客户生命周期，涉及众多企业业务l3.3.CRMCRM企业集成应用企业集成应用信息化较高的企业，有必要将信息化较高的企业，有必要将CRMCRM与财务、与财务、SCMSCM、ERPERP及其他群件产品等进行集成。

及其他群件产品等进行集成。

2022/11/52022/11/5*202077.33CRMCRM软件软件系统的结构及其分类系统的结构及其分类q五、五、CRMCRM软件系统的分类（按运行环境）软件系统的分类（按运行环境）l1.1.运行于企业内部网的运行于企业内部网的CRMCRM；

企业自建、购买软件安装、自己维护；

l2.2.在线在线CRMCRM；

SAAS,SAAS,（Software-as-a-serviceSoftware-as-a-service）,软件即服务。

软件即服务。

SaaSSaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。

是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。

不用建立平台，安装软件，能上网即可使用。

包括标准型和可定制的包括标准型和可定制的CRMCRM。

2022/11/52022/11/5*2121qCRMCRM厂商及软件介绍厂商及软件介绍目前目前CRMCRM知名厂商有：

知名厂商有：

XToolsXTools、SalesforceSalesforce、微软、微软DynamicsDynamics、SAPSAP、SageSage、用友、金蝶、明源软件、源、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软。

其中有七家企业有在线天软件、合力金软。

其中有七家企业有在线CRMCRM的产的产品，两家专业提供在线品，两家专业提供在线CRMCRM。

在线在线CRMCRM占据市场多半，特别是中小企业主应该多占据市场多半，特别是中小企业主应该多注意在线的模式，注意在线的模式，XToolsXTools的产品符合国内企业需求，的产品符合国内企业需求，启动成本低，易用性强，值得一试。

启动成本低，易用性强，值得一试。

2022/11/52022/11/5*22222022/11/52022/11/5*23232022/11/52022/11/5*24242022/11/52022/11/5*25252022/11/52022/11/5*2626l金蝶旗下网站友商网金蝶旗下网站友商网2022/11/52022/11/5*2727l友商网在线友商网在线CRM:

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