人际关系系列讲座(三)如何处理人际冲突PPT文档格式.ppt

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nn促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论nn促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决nn提高成员在组织事务中的参与程度提高成员在组织事务中的参与程度nn增进成员间的沟通与了解增进成员间的沟通与了解nn化解积怨化解积怨nn能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。

不前。

nn能夠能夠宣泄宣泄憤怒憤怒与敌与敌意，避免意，避免过过度累度累积积各各种种負向情緒，終負向情緒，終而而导导致不可收拾、致不可收拾、关系关系破裂的地步。

破裂的地步。

冲突（如果处理不好）的消极作用：

nn影响组织成员的心理健康nn造成组织内部的不满与不信任nn使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张nn导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作nn阻碍组织目标的实现nn破坏团体中的凝聚力。

nn总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒nn从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。

四、人际冲突的类型多伊奇的五类型冲突理论n平行的冲突n错位的冲突n错误归因的冲突n潜在的冲突n虚假的冲突平行的冲突在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。

例如，你和你的同学在一起看电视，你很想看一个电视连续剧，你的同学却想看足球比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的愿望，但是却不愿意相让。

错位的冲突在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。

例如，你觉得老师在期中考试时给你打的分数太低，心理不满，但是又不好直接去说，于是你就在课堂上故意提一些刁难他的问题。

错误归因的冲突在错误归因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。

一位女同学发觉宿舍里面有异味，她很讨厌这种气味。

她以为是宿舍的同学没有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于另一位同学喝剩的茶水。

潜在的冲突在潜在的冲突中，分歧是客观存在的，但是双方还没有感受到这种分歧。

虚假的冲突在虚假的冲突中，双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。

例如，你的同学召集生日聚会，你没有受到邀请，为此你很不高兴，而他也正因为你没有去参加聚会而不满。

事实上，他本来打电话邀请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学转告你，但是你的同学却忘记了这回事。

这时，双方的冲突纯粹是因为误会。

五、人际冲突发展的历程五、人际冲突发展的历程阶阶阶阶段一段一段一段一潜在对立潜在对立潜在对立潜在对立阶阶阶阶段二段二段二段二认认认认知知知知与个与个与个与个人介入人介入人介入人介入阶段阶段阶段阶段三三三三行行行行为为为为阶段阶段阶段阶段四四四四結果結果結果結果先決先決先決先決条条条条件件件件nn沟通困难沟通困难沟通困难沟通困难nn人格特质差人格特质差人格特质差人格特质差异异异异（价值观价值观价值观价值观、需、需、需、需求、性格求、性格求、性格求、性格等等等等等等等等）知知知知觉觉觉觉到到到到冲突冲突冲突冲突感受到感受到感受到感受到冲突冲突冲突冲突外外外外显冲突显冲突显冲突显冲突冲突处理冲突处理冲突处理冲突处理功能性結果功能性結果功能性結果功能性結果非功能性結果非功能性結果非功能性結果非功能性結果六、人际冲突的处理nn常见的人际冲突处理方式nn解决人际冲突的策略nn有效解決人际冲突的步驟nn处理冲突过程中应注意的问题1、常见的人际冲突处理方式不合作型不合作型关注他人关注他人合作型合作型对抗型对抗型合作型合作型回避型回避型迎合型迎合型折中型折中型折中型折中型武武断断关关注注自自己己不不武武断断（11）对抗型）对抗型对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。

这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成我就是要赢的输赢之争。

（22）迎合型）迎合型迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。

以免招致他人的责备或反对。

（3）合作型合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。

合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。

（4）（4）折衷型折衷型折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。

折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。

（5）（5）回避型回避型回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。

动与他人合作。

发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。

际关系。

逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；

或者是当你觉得你们的关系来，恢复理性思考；

或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。

此法。

nn总括而言，上述五种处理冲突的方式中nn合作型最具建設性。

nn迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。

nn迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人的要求。

nn折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。

22、解决人际冲突的策略、解决人际冲突的策略11、学会换位思考、学会换位思考所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。

具体操作步骤如下：

问题。

找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各子上，想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、意见、情绪和指责都向对方种不满、意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳毫不隐讳”地表达出来。

地表达出来。

当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来一一回就是对方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来一一回答你刚才提出的责难，并宣泄不满的情绪。

答你刚才提出的责难，并宣泄不满的情绪。

这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。

不这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。

不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。

这样人际间的距离就会更近些，隔人的情绪、思维和行为方式。

这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。

阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。

22、尊重对方，求同存异、尊重对方，求同存异每个人都拥有自己的个性特点，因此我每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。

同学的某些特性。

33、学会沟通、学会沟通由于文化知识和生活阅历有限，许多同由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同学之间的关系是正常的。

同学之间不能把握好同学之间的关系是正常的。

同学之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。

管有没有矛盾，都要多进行沟通。

33、有效解决冲突的步骤、有效解决冲突的步骤11、澄清并界定问题、澄清并界定问题了解双方冲突的焦了解双方冲突的焦点是什么？

先学习对焦，倾听了解双方对问点是什么？

先学习对焦，倾听了解双方对问题的看法，才知道该如何处理。

题的看法，才知道该如何处理。

22、找出彼此的需求或愿望、找出彼此的需求或愿望知道问题的知道问题的症结后，还要能够了解彼此的需求或愿望，才能症结后，还要能够了解彼此的需求或愿望，才能找到令双方满意的解决方法。

找到令双方满意的解决方法。

33、评量各种可能的解决方法、评量各种可能的解决方法冲突的双冲突的双方可以讨论有哪些可能的解决方法，一一讨论其方可以讨论有哪些可能的解决方法，一一讨论其可行性与彼此的接受度。

可行性与彼此的接受度。

4、达成共识将所有解决方法列出之后讨论各个方法的优缺点，找到一个两人都同意的方法后，再加以实实行。

5、回顾与重新磋商施行之后的结果有可能不如预期，此时两人便需要依这几个原则重新磋商。

44、处理冲突过程中应注意的问题、处理冲突过程中应注意的问题nn处于冲突中的当事人，在