维也纳酒店-前厅操作手册.doc

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册

目录

一、 电话接听和转接 4

（一） 接听电话的基本要求 4

（二） 日常接听电话程序 4

（三） 打电话给客人程序 5

（四） 转电话给客人程序 5

二、 散客预订 6

三、 参观房间 6

四、 入住接待 7

五、 换房处理 10

六、 叫醒服务 11

七、 开门服务 12

八、 延时退房／续住的处理 13

九、 离店结帐 14

十、 客人留言 15

十一、 问讯服务 16

十二、 宾客投诉处理 17

十三、 物品赔偿处理 18

十四、 商务服务 19

十五、 访客登记 19

十六、 贵重物品寄存 20

十七、 行李寄存 21

十八、 租借物品及物品安全使用说明 22

十九、 投款程序 23

二十、 夜核 24

二十一、 每日清点营业款及送银行 25

二十二、 交接班 26

二十三、 酒店服务标准 27

二十四、 酒店商务服务项目及价格 30

二十五、 附表 31

（一） 叫醒服务记录表（打印或手写） 31

（二） 宾客留言单（印刷） 32

（三） 留言袋（印刷） 33

（四） 订房单（印刷） 35

（五） 住宿登记表（印刷） 36

（六） 欢迎卡（印刷） 37

（七） 开门通知单（打印） 38

（八） 减扣单（印刷） 38

（九） 房间/房租调整通知单（印刷） 39

（十） 押金单（印刷） 40

（十一） 催租客信（打印） 41

（十二） 帐单（印刷） 42

（十三） 行李寄存牌（印刷） 43

（十四） 行李寄存记录表（打印或手写） 44

（十五） 行李单遗失证明（打印） 45

（十六） 物品转交登记录单（印刷） 46

（十七） 物品转交记录本（打印或手写） 47

（十八） 物品借用记录本（打印或手写） 48

（十九） 邮件签收派送记录本（打印或手写） 49

（二十） 代寄邮件记录本（打印或手写） 50

（二十一） 团队行李进出记录表（打印） 51

（二十二） 杂项收费单据（印刷） 52

（二十三） 收银缴款袋（印刷）待定 53

（二十四） 收银员缴款报告（印刷） 53

（二十五） 收银缴款袋投放/收取记录本（手写） 54

（二十六） 前台交班本（手写） 55

（二十七） 保险箱记录卡（印刷） 56

（二十八） 保险箱使用请况记录本（打印或手写） 57

（二十九） 酒店访客登记表（打印） 58

（三十） 雨伞借出记录表（打印或手写） 59

（三十一） 宾客遗留物品记录表（打印或手写） 60

（三十二） 宾客意见表（印刷）待定 61

（三十三） 酒店名片（印刷）待定 61

（三十四） 房价表（印刷）待定 61

（三十五） 酒店宣传册（印刷）待定 61

二十六、 流程/标准调整记录 62

Version.2007.1Page46of62

本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

态度决定一切，细节决定成败–总裁：

黄德满先生h

一、电话接听和转接

（一）接听电话的基本要求

1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！

3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?

”。

2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。

5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：

“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。

”

6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。

7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：

“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。

”

8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。

9．应以“请”字回答每个电话。

10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：

“请问还有什么可以帮您?

”

11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。

”无需留言。

13．用姓名称呼客人。

如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。

如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。

14．在等候转接电话时，播出背景音乐。

转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：

“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?

”

（二）日常接听电话程序

项目

操作

注意

接听电话

1．左手拿起电话

◇必须了解电话系统的各项功能

问候

2．外线应讲：

“您好！

3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？

”

3．如果是内线，应讲“您好!

前台，请问有什么可以帮您?

”

聆听和记录

 4．耐心聆听客人的提问和需求。

 5．及时记录有关信息。

 6．及时回答客人的询问。

◇ 在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：

“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过30秒

◇  再回转来跟第一个客人对话，应

 先说：

“不好意思，让您久等了”，

然后再继续。

◇  当上司在讲电话或外出时，应答：

××先生／小姐正在讲电话（或现在不在办公室）请问是哪位找他?

请问您是否方便留下口信或电话，以便××先生／小姐回电。

结束

 7．挂电话前，应讲：

谢谢您的来电，再见!

（三）打电话给客人程序

项目

操作

注意

    通话

 1．当客人拿起电话，应讲“您好××先生／小姐，对不起打扰您，我是前台服务员……”

 ◇  统一使用普通话

（四）转电话给客人程序

项目

操作

注意

    接入

 1．在转电话给存住客人房问时，前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓，“请问需要找哪位客人?

” 并问清来电客人的姓氏。

 ◇ 迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人和房号。

转入

 2．前台人员必须问清房间客人是否接听此

 电话再转入。

“XX先生／小姐，您好。

现

在有XXX先生/小姐的来电，请问是否接听?

 ◇  必须注意不能挂线直接转入客人房间。

◇  在转电话过程中，即便是能说出全名，但除非是来电客人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号（为了住客的安全）。

忙音

 3．回复来电人，“对不起，电话正忙，麻烦

 您稍后再拔，好吗?

”

拒绝接听

 4．征求客人意见后婉转回复来电人：

“您好!

我们查实这位客人没有入住我们酒店。

谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在酒店内，请问您是否方便留下口信或电话，以便 ××先生／小姐回电。

”

二、散客预订

一般情况下，前台人员不得接受任何订房，所有订房一律转客服中心

“对不起，订房请拨打中央预订中心电话400 888 2888。

”

如果有必要，可提供电话机给客人预订。

三、参观房间

项目

操作

注意

接待

 1．必须由前台接待或店内管理人员带客人参观房间。

 ◇ 前台人员或委托PA，保安为客人接电梯，并说明 “××先生/小姐，您参观的房间是X楼的XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。

” 

选房

 2．一般前台选择已做清洁、比较好的空房间供客人参观，在指定参观房号后，所有前台人员必须清楚，期间不允许将参观房间出租的情况发生。

 ◇可由酒店总经理选出各房型一个固定作为参观用途的房间，一般情况下每天留到最后出租，而无须每次参观都查房态。

陪同参观

 3．在客人参观房间过程中，我们应该随时向客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特点以及周边环境。

◇ 适时向客人推荐会员卡

道别感谢

 4．礼貌地道别：

“XX先生／小姐，谢谢您的光临和意见，再见。

”

善后

 5．所有房间在参观完毕，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。

四、入住接待

项目

操作

注意

  问候与招呼

 1．面带微笑，目光注视客人。

 2．在客人开口前问候：

“先生／小姐，您好。

欢迎光临。

”

 ◇  从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。

◇  如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。

”

确认客人预订 

 3．询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店会员吗?

”

4． 读卡查询客人是否预订。

5．如是散客则询问是否有预订，“先生／小

 ◇  适时推荐会员卡。

 ◇  对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料。

姐，请问您有预订吗?

”

 6．复述／核对预订信息。

◇ 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

◇ 注意看备注，是否是兑换房间，有无特别要求。

填写RC单

 7．请客人出示身份证件，“X先生／小姐，请

 出示您的证件。

”

 8．电脑录入资料，并打印RC单。

 9．确认房型、房价和住宿天数。

 10．检查核对证件的登记项目。

 11．请客人签名。

 12．扫描证件。

 13．归还证件给客人。

 ◇  填写清晰完整。

 ◇  酒店接受的身份证明：

 ——中国公民身份证

 ——驾驶证

 ——护照

 ——港澳通行证

 ——回乡证

 ——外国人居留证

 ——士兵／军官证

系统选房

 14．从分配干净的空房（VC）

 15．及时将客人信息录入系统。

 ◇ 尽量满足客人的要求，如对

 房间楼层、房间朝向的要求。

预收房金

 16．确认预收金额：

百元取整

 ◇ 入住l～2天：

（房价*入住天数）向上取整+100

 元

◇ 入住3天或以上：

（房价*入住天数）向上取

整+200元

 17．开据《押金单》。

 18．请客人签字。

制房卡

 19．做房卡，填写欢迎卡。

 ◇ 把房卡递给客人，指示出房

号，切勿念出来。

推荐早餐

 20．推荐早餐，“X先生／小姐，您需要预订早

 餐吗?

”

 21．出售早餐券。

 ◇ 只适用于有早餐提供的分店

留言内容

确认

4．与客人核对留言姓名、电话等关键事项。

5．重复客人的留言内容。

6．将留言单放入专用的信封，写上房号和

住店客人姓名及称谓。

◇语速适中，口齿清楚。

◇字迹清楚，表达清楚，没有错别字。

信息传