管理沟通课件(完全版)PPT资料.ppt

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随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。

随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。

只有你自己才能让你成为沟通高手技能是如何形成的？

技能是如何形成的？

播种歌：

播种思想，收获行动播种行动，收获习惯播种习惯，收获精神播种精神，收获世界管理沟通工商管理系唐果第一章沟通概论什么是沟通？

沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析管理沟通工商管理系唐果什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

管理沟通工商管理系唐果完整的沟通过程主体主体编码编码通道通道解码解码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景管理沟通工商管理系唐果简化的沟通循环过程获取信息获取信息证实对信息证实对信息的理解的理解传递信息传递信息管理沟通工商管理系唐果完整的沟通8要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标（传递信息、获得理解、保持关系、表达感情）背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）管理沟通工商管理系唐果简化沟通5要素（4W1H）WHY:

目的意图WHO:

沟通对象WHAT:

信息内容HOW:

方式方法WHEN:

时间安排管理沟通工商管理系唐果目的意图（WHY）我们通常因为什么而沟通？

获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训练）管理沟通工商管理系唐果沟通对象分析沟通对象的组织角色最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系管理沟通工商管理系唐果信息内容（WHAT）沟通交流的信息内容有哪些类型？

事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观意见观点问题、关注点、看法管理沟通工商管理系唐果沟通的方式（How）沟沟通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置个别个别沟通沟通群体群体沟通沟通电子电子沟通沟通管理沟通工商管理系唐果沟通的时间安排（When）安排沟通时间应该考虑哪些因素？

什么时候达到目的？

参与沟通的人是否需要时间准备？

自己在沟通中的任务及其他人的任务？

别人何时方便？

其他可能出现的事件，如重大变化管理沟通工商管理系唐果沟通障碍（噪音）分析什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。

沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中管理沟通工商管理系唐果沟通障碍的主要类型发送者障碍接受者障碍信息传递障碍管理沟通工商管理系唐果回顾完整的沟通过程简化的沟通循环过程完整的沟通8要素简化的沟通5要素沟通信息内容的类型沟通方式有哪些？

沟通障碍有哪些？

如何克服？

管理沟通工商管理系唐果第二章管理沟通什么是管理沟通？

管理沟通的作用组织沟通的概念正式沟通渠道模式非正式沟通组织中三向沟通的组织策略与个人技巧管理沟通工商管理系唐果什么是管理沟通管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程管理沟通工商管理系唐果管理的职能沟通激励事件发生前持续进行事件发生中/后计划计划组织组织领导领导控制控制管理沟通工商管理系唐果管理沟通的作用管理沟通是各项职能实现的基本途径管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁管理沟通工商管理系唐果据统计：

据统计：

“将近将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。

的企业经营失败都源于沟通失败。

”管理沟通工商管理系唐果企业管理的力量战略管理-道路正确管理系统-法治力量企业文化-思想力量管理沟通-人治力量管理沟通工商管理系唐果东西方管理风格差异西方管理风格：

科学、民主、法治东方管理风格：

艺术、集权、人治管理沟通工商管理系唐果沟通在管理中作用的重新认识沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！

管理沟通工商管理系唐果组织沟通的概念组织沟通的概念有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.管理沟通工商管理系唐果组织沟通类型内部沟通纵向沟通（下行、上行）和横向沟通（部门间）正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通管理沟通工商管理系唐果组织沟通的方式内部沟通方式：

指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏投诉机制（意见箱与投诉站）领导见面会与群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说管理沟通工商管理系唐果正式沟通优点：

沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。

缺点：

依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。

管理沟通工商管理系唐果正式沟通的渠道类型链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通管理沟通工商管理系唐果非正式沟通的概念小道消息流言蜚语、谣言私下抱怨、谩骂私人谈话非职务沟通行为管理沟通工商管理系唐果非正式沟通对策：

信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局管理者主动发起非正式沟通训练员工积极心态（桶和勺子）设置非正式官方代言人管理沟通工商管理系唐果组织沟通的内容战略沟通组织文化沟通责任、权利、利益沟通制度沟通业务信息沟通（流程与技能）决策信息沟通情感沟通外部沟通管理沟通工商管理系唐果组织沟通的原则公开性原则简捷性原则系统性原则适度性原则参与性原则及时性原则连续性原则效益性原则管理沟通工商管理系唐果组织中上下沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致（命令式、教练式、辅导式、顾问式）沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍管理沟通工商管理系唐果下行沟通的组织策略制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持言简意赅的沟通风格授权建立多通道反馈机制管理沟通工商管理系唐果上行沟通的组织策略建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与管理沟通工商管理系唐果横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧管理沟通工商管理系唐果横向沟通的组织策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力管理沟通工商管理系唐果三向沟通的个人技巧分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发言请在纸上写下全体组员的名字管理沟通工商管理系唐果第三章倾听倾听的重要性倾听的定义有效沟通的基础有效倾听的障碍（噪音）有效倾听的基本策略有效倾听的回应技巧管理沟通工商管理系唐果学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯不好的听的习惯喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方注意力不集中注意力不集中表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流没有眼睛的交流反映过于情绪化反映过于情绪化只为了解事实而听只为了解事实而听好的倾听习惯好的倾听习惯了解对方心理了解对方心理集中注意力集中注意力创造谈话兴趣创造谈话兴趣观察对方身体语言观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思听取对方的全部意思管理沟通工商管理系唐果常见的不良沟通习惯1、价值判断、价值判断2、呆板不变的立场、呆板不变的立场12管理沟通工商管理系唐果调查表明调查表明写写讲讲读读听听听45%讲30%读16%写9%管理沟通工商管理系唐果听听Vs倾听倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听主动获取信息的方式重视对方的立场及情绪需要技巧和实践管理沟通工商管理系唐果有效沟通的基础关闭敞开建立敞开性是有效沟通的基础管理沟通工商管理系唐果什么是沟通的敞开性指在沟通场合每个人都能够轻松自由地表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性当然，我们并不是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了管理沟通工商管理系唐果怎样进行有效倾听有效倾听的技巧有效回应的技巧关闭敞开管理沟通工商管理系唐果倾听的有效倾听技巧表示你想听表示你在听听事实和感觉将心比心充分的耐心别争论和批评提问掌握沟通主导权停止讲话SOFTEN将心比心话术将心比心话术GO管理沟通工商管理系唐果倾听的有效回应技巧开放性引导开放性引导停顿停顿重复重复