服务质量测量方法的研究综述PPT推荐.ppt

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尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为场条件下，服务质量日益成为服务性服务性企业巩固并扩大客源、企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。

改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。

LOGO2.服务质量测评方法介绍SERVQUAL模型模型SERVPERF模型模型关键事件技术关键事件技术（CIT）IPA模型模型其他服务质量测量方法其他服务质量测量方法LOGO2.1SERVQUAL模型2.1.1模型介绍Parasuraman，Zeithmal和和Berry（1985）提出了）提出了SERVQUAL服务质量测量方法。

他们认为顾客对服务质量的服务质量测量方法。

他们认为顾客对服务质量的评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。

因此，他们分别评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。

因此，他们分别使用使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知与期望之间的差距来评价服务质量。

两者之间的正差异越感知与期望之间的差距来评价服务质量。

两者之间的正差异越大，服务质量越高。

大，服务质量越高。

PZB的实证研究确立了服务质量的五个维的实证研究确立了服务质量的五个维度：

度：

有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广，即随后被广泛使用的泛使用的SERVQUAL模型模型LOGOSERVQUAL的测量方法大体上有三种的测量方法大体上有三种:

差距分析法、差距分析法、差距分析法、差距分析法、线性回归法和联合分析法线性回归法和联合分析法线性回归法和联合分析法线性回归法和联合分析法。

一般通用。

一般通用差距分析法差距分析法差距分析法差距分析法，差距，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。

实际服务之间的差距。

SERVQUAL模型的用公式表示为模型的用公式表示为:

SQ=其中其中SQ:

SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值模型中顾客总的感知服务质量分值Pi:

第第i个问题顾客感受服务质量分值个问题顾客感受服务质量分值Ei:

第第i个问题顾客期望服务质量分值个问题顾客期望服务质量分值每一个问题的答案都采用每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示点式李克特数值法表示:

1表示非常不同意表示非常不同意,7表示非常同意。

表示非常同意。

LOGO问卷调查表对同一受访者要进行两次调查问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题回答问卷两个部分的问题,以便分别测评顾客服务质量的期望值以便分别测评顾客服务质量的期望值（E）和实际感受值和实际感受值（P）,通过对比通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。

两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。

就某一条分析而言，就某一条分析而言，当当当当PiEiPiEi，被调查的企业提供服务的顾客感受质，被调查的企业提供服务的顾客感受质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满意意;

当当当当Pi=EiPi=Ei时时时时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表现为基本满意现为基本满意;

当当当当PiEiPiEi时时时时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，顾客表现为不满意。

这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然，顾客表现为不满意。

这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进PiEi的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。

维度维度项目项目期望（期望（E）感知（感知（P）可靠性提供承诺服务能够独立处理顾客的服务问题服务操作时，第一次就做对按照承诺的时间提供服务保持没有错误的记录响应性随时告知顾客，何时将提供服务给顾客以快速的服务愿意帮助顾客随意准备回答顾客的问题，满足顾客的要求保证性雇员能够在顾客心目中建立信心在顾客与员工的接触中，员工能够使顾客感到安全雇员保持礼貌雇员有能力来回答顾客的问题移情化给顾客以个人的关注雇员能够以热情、关心的方式对待顾客真心为顾客着想、从顾客利益出发雇员理解顾客的需要方便的顾客购物时间有形性现代化的设备外观上吸引人的设备雇员穿着整洁、职业化的服装与所提供的服务相联系的、在外观上吸引人的物质材料和装备LOGO2.1.2SERVQUAL量表测评流程量表测评流程问卷的设计与调查问卷的设计与调查样本的统计样本的统计统计结果分析统计结果分析样本的描述性统计样本的描述性统计问卷的信度检验问卷的信度检验问卷的效度检验问卷的效度检验服务质量五维度的重要性排序服务质量五维度的重要性排序T检验检验样本的服务质量得分样本的服务质量得分LOGO2.1.3SERVQUAL量表的应用SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛地推广应用地推广应用。

如。

如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、安全机构、信用卡公司安全机构、信用卡公司安全机构、信用卡公司安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到等，后来也被应用到医院医院医院医院中中（Babakus，Mangold，1989）、金融服务金融服务金融服务金融服务（Cronin,Taylor，1992；

Spreng，Singh，1993）、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊医院诊医院诊医院诊医院（Car-man，1990）、折扣和连锁商店折扣和连锁商店折扣和连锁商店折扣和连锁商店（Finn，Lamb，1991；

Teas，1993；

Dabholkaretal.1996）和其他领域等，和其他领域等，并取得了不错的效果。

并取得了不错的效果。

近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。

n公共服务领域（曹大友，熊新发，公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；

罗晓光，张宏艳，；

罗晓光，张宏艳，2008；

李晓园，张汉荣，；

李晓园，张汉荣，2009）n铁路运输（王海湘，铁路运输（王海湘，2006；

冯芬玲，陈治亚，；

冯芬玲，陈治亚，2007）n图书馆领域（张健兰，吴向丹，图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；

陈军，；

陈军，2009）n旅游业（陈俊芳，旅游业（陈俊芳，2005；

马鹏，王天佑，；

马鹏，王天佑，2007）n等等等等LOGO2.2SERVPERF模型2.2.1模型简介克罗宁和泰勒克罗宁和泰勒（Cronin，Taylor，1992）17首先对首先对PZB的差的差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对服务表现的感知直接影响服务质量。

因此，他们提出了服务表现的感知直接影响服务质量。

因此，他们提出了SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。

因此，效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。

因此，SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中中的感知题项（的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。

）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。

在执行方面，在执行方面，SERVPERF方法仍继承方法仍继承SERVQUAL中的问项进中的问项进行衡量，但前者模式的信度与效度比后者为优。

行衡量，但前者模式的信度与效度比后者为优。

LOGO服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。

顾客对服务服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。

顾客对服务质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算总体服务质量用以下公式表示总体服务质量用以下公式表示其中：

其中：

QQ是是SERVPERFSERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；

标尺中总体感知服务质量的数量指标；

P*P*是顾客对第是顾客对第ii个问题感知绩效平均数值；

个问题感知绩效平均数值；

mm是是SERVPERFSERVPERF量表问题数目。

量表问题数目。

LOGO2.2.2SERVPERF与SERVQUAL的比较由学者由学者CroninCronin和和TaylorTaylor发展出来的发展出来的SERVPERFSERVPERF评价法，实际评价法，实际上可以看作是上可以看作是SERVQUALSERVQUAL方法的变形。

该方法放弃了方法的变形。

该方法放弃了SERVQUALSERVQUAL中中的的GAPGAP模型而直接测量感受的服务质量结果，但是继承了模型而直接测量感受的服务质量结果，但是继承了55个构个构面和面和2222项属性的量表，并认为项属性的量表，并认为SERVPERFSERVPERF具有比具有比SERVQUALSERVQUAL为佳的为佳的预测能力及收敛效度预测能力及收敛效度（ConvergentValidity）（ConvergentValidity）与判别效度与判别效度（DiscriminantValidity）（DiscriminantValidity）。

虽然。

虽然PZBPZB对对SERVPERFSERVPERF的信度、效度的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但及预测能力等项目加以反驳，但PZBPZB仍然承认仍然承认SERVPERFSERVPERF具有较佳具有较佳的预测能力。

而且的预测能力。

而且SERVPERFSERVPERF减少了减少了5050测量项目，使质量评估测量项目，使质量评估简便易行。

但是存在着信息量较少，导致分析能力较差的缺陷。

简便易行。

LOGO而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势：

1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。

利用利用SERVPERFSERVPERF时，无法根据服务质量的得分情况来找出造成时，无法根据服务质量的得分情况来找出造成服务质量优劣的原因，不利于有针对性地改进服务质量服务质量优劣的原因，不利于有针对性地改进服务质量（Jain,SanjayK.andGupta,Garima,2004）（Jain,SanjayK.andGupta,Garima,2004）。

而利用。

而利用SRVQUALSRVQUAL来调查来调查企业的服务质量时，我们不但可以根据服务质量的得分情况来找企业的服务质量时，我们不但可以根据服务质量的得分情况来找出不同企业的服务质量水平差距，还能够从服务期望和服务感知出不同企业的服务质量水平差距，还能够从服务期望和服务感知两个方面来分析服务质