礼仪礼节及文明礼貌用语PPT文档格式.ppt
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为此，我们不断改进管理方法和提高服务水平，以实现人、社会、自然的和谐发展为目的。
在集团公司的带领下，经过十余年的奋斗发展历程，宏府物业结下了累累硕果，发展成全国知名大型物业公司。
勇于开拓，自强不息的宏府集团，相信始终如一的坚持自己的道路，一定创造宏府辉煌的明天。
礼仪礼节及文明礼貌用语站姿形象岗位站姿女士坐姿男士坐姿文明用语1问候语：
您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
2欢迎语：
欢迎您来参观、欢迎光临；
3祝贺语：
恭喜！
、祝您节日愉快！
、祝您圣诞快乐！
、祝您新年快乐！
、祝您生日快乐！
、祝您新婚快乐！
、祝您新春快乐！
、恭喜发财！
、祝您身体健康！
、周末愉快！
；
4告别语：
再见！
、晚安！
、明天见！
、祝您一路平安！
、欢迎下次再来！
5道歉语：
对不起！
、请原谅！
、非常抱歉！
、打扰您了！
、失礼了！
6答谢语：
谢谢！
、非常感谢！
、能够为您服务是我的荣幸！
、乐意为您效劳！
、谢谢您的夸奖！
文明用语7应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8征询语：
请问您有什么事吗？
、我能帮助您吗？
、需要我帮助您做什么吗？
、您的意思是说；
9请求语：
请您协助我们、请您好吗？
10商量语：
您看这样好吗？
11解释语：
很抱歉、这种情况、这是的规定；
12基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
对待来访人员1主动问“您好（保安同时应敬礼），请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；
“请您出示证件”（保安、管理人员专用）；
2确认来访人要求后，应说“请稍等，我现在帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您耐心等一下，好吗”；
3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：
“对不起，先生/小姐，这是我的职责，也是公司的规定，为了您和我们的安全，请您理解！
”（保安专用）；
4当来访人员忘记带证件又必须进入公寓时，应说：
“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？
”此时应用对讲机呼叫上级前来协助处理（保安专用）；
对待来访人员5当确认来访人员故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司规定，没有证件不许进入小区，请配合我们的工作”。
当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫上级，前来协助处理，但应注意保持态度冷静，克制情绪，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制（保安专用）；
6当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临”（保安专用）；
7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：
“对不起，他现在不在，您能留下您的联系方式吗，他回来后，我们立即通知他，好吗？
（保安专用）；
8当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
”（保安专用）。
对待业主或商户1为业主/商户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与业主/商户谈话时，应聚精会神、注意倾听，并做适当记录，给人以受尊重的感觉；
应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚的感觉；
应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰的感觉；
应沉着稳重，给人以镇定的感觉；
2对业主/商户要一视同仁，切忌有两位业主/商户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间交谈，而冷待另外一位。
当值时遇业主/商户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主/商户，但切勿前后业主/商户交叉作业；
3严禁与业主/商户开玩笑、打闹或取外号，严禁说业主/商户的坏话；
4业主/商户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/商户的行动；
对待业主或商户5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/商户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑，应热情、主动上前提供周到的服务；
6当业主/商户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主/商户提供力所能及的帮助或提供其他救济途径，切不可以说“这与我无关”之类的话；
7与业主/商户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没有听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
8对业主/商户的问询应尽量圆满答复，若遇自己“不知道、不清楚”的事宜，应立即请示有关领导，并及时答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题时要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可、胡乱解释；
对待业主或商户9在与业主/商户对话时，如遇另一业主/商户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主/商户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了”；
10与业主/商户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，以对方能够听清为宜，答话要迅速、明确；
11需要业主/商户协助工作时，首先要表示歉意，并说：
“对不起，麻烦您了”。
事后应对业主/商户的帮助或协助表示感谢；
12对业主/商户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
13对于业主/商户的质询无法解释清楚时，应请示上级处理，不许与业主/商户争吵；
对待业主或商户14见业主/商户搬出大件物品时，应先主动打招呼、问好，然后在履行手续：
“对不起，请出示出门条！
（保安专用）”当业主/商户搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主/商户表示谢意时，要用“不用谢、不客气、没关系”等礼貌用语回答；
15当遇到熟悉的业主/商户回来时，应说：
“您回来了”；
16当业主/商户经过门岗时，应主动问好，并敬礼；
17当遇到业主/商户赠送礼物时，应说：
“谢谢您的好意，公司规定不能收取，请您理解”；
18当发现自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”；
19当发觉自己有失误时，应立即说：
“对不起，我不是那个意思”；
20对前来咨询、办事的业主/商户，值班人员应立即起立，热情、主动问好，并说：
“请问有什么事需要我们帮助吗？
”；
对待业主或商户21当对方挑衅时，应说：
“请您尊重我们的工作，希望您能够配合”；
22当遇到行动不便或年龄较大的业主/商户时应主动上前搀扶；
23与业主/商户交谈时应注意：
a）对业主/商户应称呼其先生或女士；
b）与业主/商户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c）与业主/商户交谈时应专心倾听业主/住户的意见和建议，不要随意打断讲话，应做适当的记录；
d）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/商户提出的问题，若有困难是及时查找相关资料或请示上级；
e）当业主/商户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f）与业主/商户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
接听电话接听电话1铃响三声以内，必须接听电话；
三声后应该表示歉意2拿起电话，应清晰报道：
“您好，宏府嘉会物业管理中心，XXX为您服务”；
3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话去传呼他人；
如对方有公事相告或相求，应将对方的要求、资讯记录在质量体系文件表格中，并进行详细回答；
4通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气要平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；
5接听电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思，请稍等，我不会说话”；
6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高。
拨打电话拨打电话1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍；
2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；
3通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
本次培训到此结束谢谢大家！
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