饭店管理名词解释Word文件下载.doc

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10、饭店等级：

是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。

11、饭店服务：

是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。

12、绿色饭店：

是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

13、前厅部：

是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

14、客房状况：

是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。

15、大堂：

是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。

16、总台：

是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。

17、大堂休息区：

是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰。

18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音。

19、客房预订：

是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。

20、标准价：

由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。

21、小包价：

是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。

22、商务合同价：

饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。

23、欧式计价：

这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。

24、美式计价：

这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队（会议）客人使用。

25、修正美式计价：

这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午餐、晚餐任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人。

26、欧陆式计价：

此种计价包括房租和欧陆式早餐。

27、百慕大式计价：

客房价格中包括房租和美式早餐。

28、直接渠道：

是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。

29、间接渠道：

是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续。

30、临时性预订：

是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

31、确认性预订：

通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。

32、保证性预订：

指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。

33、预订的变更：

是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等。

34、超额预订：

是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。

35、服务留言：

是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提供，留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类。

36、旅行支票：

是一种有价证劵、定额支票，也是汇款凭证，通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行。

37、贵重物品保管箱：

是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管箱或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备。

38、客房部：

又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。

39、单间房：

一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。

40、套房：

是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。

41、标准套间：

又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间做卧室，另一间作会客室或起居室。

42、双层楼间：

起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间。

43、连接套房：

是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。

需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。

但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁，关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能。

44、外景房：

即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。

45、角房：

即位于走廊过道尽头的客房。

46、商务房：

是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。

47、体育人士房：

主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房。

48、小整理服务：

是在住客外出后，客房服务员对其他房间进行简单的整理。

49、夜床服务：

是对住客房进行晚间就寝前的整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。

50、客房的计划卫生：

是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

51、公共区域:

凡是公众共有共享的活动区域。

52、楼层服务台模式：

饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台。

53、对客服务：

是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目。

54、托婴服务：

是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。

55、贴身管家服务：

实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务，就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为宾客提供个性化服务。

56、餐饮服务：

是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。

57、餐饮前台服务：

是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。

58、餐饮后台服务：

是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

59、餐饮服务的无形性：

是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

60、餐饮服务的一次性：

是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。

61、餐饮服务的直接性：

是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。

62、餐厅：

是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。

63、正餐厅：

指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。

64、餐厅的气氛：

是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中视觉通常是最易形成的。

65、分区设计：

一是根据餐厅的运作流程来分区，可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；

二是根据宾客的消费过程来分区，可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区。

66、酿造酒：

是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料，添加酵母菌或催化剂，经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料。

67、蒸馏酒：

是把进过发酵的酿酒原料，经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液。

68、配置酒：

是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的。

69、餐前酒：

也称开胃酒，是指在餐前饮用的，喝了以后能刺激人的胃口，使人增加食欲的饮料。

70、甜食酒：

一般是在吃甜食时饮用的酒品，其口味较甜，常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成。

71、餐后甜酒：

又称利口酒，是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成，主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。

72、鸡尾酒：

是一种量少而冰镇的饮料，它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒（也有以葡萄酒为基酒的），再加以果汁、糖等其他材料，以搅拌法或摇摆法调制而成。

73、软饮料：

指不含酒精的饮料，通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料。

74、零点餐厅：

是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅，通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的宾客的需要。

75、法式服务：

又称李兹服务，是一种周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌宾客服务。

76、康乐：

是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。

77、康体休闲项目：

是一项具有健身功能的休闲体育活动。

78、保龄球：

又称地滚球，是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动。

79、保健休闲项目：

是指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。

80、按摩：

是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备，作用于人体表面的穴位等特定部位，调节肌体的生理状况，从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目。

81、娱乐休闲项目：

是指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。

82、游戏类娱乐：

主要是宾客借助一定的场地设备设施条件，在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏，获得精神享受的娱乐项目。

83、主题酒吧：

是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的。

84、氧吧：

除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外，还提供一种特殊的商品——氧气。

85、茶吧：

它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所。

86、饭店管理：

是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。

87、饭店服务质量：

是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。

88、硬件质量：

指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

89、软件质量：

是指饭店提供的各种劳务活动的质量。

90、服务用品：

是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

91、饭店服务环境质量：

是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。

92、饭店服务规程：

即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准。

93、全面质量管理：

它是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

94、投诉：

是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

95、安全：

是让宾客满意的基础。

96、饭店安全管理：

是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。

97、食物中毒：

是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称。

98、客人死亡：

是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。