杭州众方呼叫中心方案.doc

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杭州众方专业提供呼叫中心解决方案

——电话呼叫中心系统

杭州众方电子工程技术有限公司

2011年9月

呼叫中心系统在企业中的应用

一、项目背景：

随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈。

呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。

JUST呼叫中心在大型企业集团的应用也越来越被更多有远见企业所认同，如广西柳工工程机械集团、三一集团、保利物业、蓝海酒店集团等，主要应用于服务客户和内部机构的统一管理。

基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升已经成为各企业提升其客户价值以及自身服务的重要载体。

目前各大企业对于CRM（客户关系管理）已经有了较为充分的了解，CRM应用也较为广泛。

CRM最为强调的因素是客户，企业中各部门都需要直接/间接的面对客户或客户信息。

而呼叫中心则是客户接触企业的第一入口，同时也是企业接触客户的一个出口。

因此，充分利用呼叫中心的“沟通”能力，将CRM与呼叫中心结合，可以发挥彼此的最大效益。

塑造品牌，向管理、向服务要效益，已成为各行业打造企业核心竞争力的关键。

近年来，客户对售后服务的要求加大，呼叫中心的需求就应运而生，在这一行业建设的呼叫中心能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率。

降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

二、需求分析

XX实业有限公司是一家集科、工、贸为一体的实业公司。

注册资本1000万元人民币，公司主要经营业务为：

办公系列用品、国内国际贸易、医药、房产、汽车等。

自2007年3月创办以来，本着诚信经营的原则、积极进取、勇于开拓，经过公司全体员工的努力拼搏，实业公司推出了“办公托管”这个新颖的理念。

公司全资控股：

XXXX贸易有限公司、XX投资管理有限公司。

公司目前拥有各类技术人员50余名，员工总数350余人，其中本科以上学历占企业总人数的90％，凭着优秀的技术人员，成熟的市场渠道，良好的企业声誉先进的市场开发理念，公司将竭诚为各界客户提供出色的服务及产品，及具有竞争性的价格。

最近公司推出办公托管的新理念（即把您的办公室用品采购及软、硬件维护等工作由我们来管理）深得人心，并迎得广大客户。

我们本着诚信、专业、热忱的服务宗旨与合作伙伴们共同发展壮大。

我们将博斯集团对呼叫中心的需求概括性归纳为以下四个方面：

l建立统一热线的呼叫中心服务系统，客户能清楚的了解企业的服务体系并加强对企业品牌的信赖和认可。

l客户将依据统一的服务标准和流程得到服务，同时，客户的信息能通过有效的途径反馈到相应的客服职能部门。

l能够提供长时间的客户服务并提高客服接听效率，杜绝出现以前有些客服忙不过来而有些客服一直空闲的状态。

l通过建立客户资料和客户以往服务信息，在客户来电时系统弹屏显示，极大的提高了接听效率与客户满意度。

三、方案设计

1、方案概述

我们认为，构建一个结构清晰、层次分明、功能强大、维护便利的呼叫中心系统平台，才能有效加强管理，为各企业强化自身品牌，提升服务水平提供强有力的支撑

系统架构

JUST一体化IP分布式呼叫中心系统，以一个统一的电话作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。

它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

JUST呼叫中心系统功能完备，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、客户关系管理（CRM）电话录音（Recording）自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、报表统计分析（CDR）、电话会议（Meeting）、行业工作流等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。

根据上述分析贵公司的需求，我们提供以下解决方案。

拓扑图如下：

从上图可以看到，用户通过拨打统一服务热线后，呼叫中心按照设定好的呼入规则，被分配到各个职能坐席，坐席终端设备可以有4种选择，分别为：

网关+专业话务耳麦，网关+普通话机，IP话机或者电脑+软电话。

2、技术选型

按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。

1）运行稳定、维护便利：

平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。

2）功能齐备、操作简单：

不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。

使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。

3）性价比高，单位建设成本低：

平台必须具备极佳的性价比。

4）系统安全性高，无知识产权问题

系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。

应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。

5）可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力：

平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。

针对上述几个指标，我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下：

方案

类别

JUST一体化IP分布式呼叫中心系统

工控机+普通语音卡

交换机式（交换机＋CTI服务器＋排队机＋…等中间件）

系统稳定性

高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备

低，系统集成度较低，

高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。

维护的便利性

高，可轻松通过远程方式维护

低，只能通过上门维护的方式排除客户故障

较高，部分具备远程维护能力。

系统功能

功能完备：

高度集成VOIP，软交换等更多功能

功能一般：

一般集成度，无VOIP功能

功能完备：

无集成，中间件组合，无VOIP功能

操作难度

简单易用：

B/S架构，使用和培训难度很低

较复杂：

C/S架构

非常复杂：

C/S架构为主，部分结合B/S架构

性价比

极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位

较低，虽然价格不高，但系统可用性较差

低，系统造价十分高昂，单位建设成本是JUST系统的10倍。

系统安全性

高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染

低，WINDOWS平台，容易感染病毒

较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护

知识产权

自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题

无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费

部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费

升级扩容

方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新

很难，增加硬件和软件编程

很难，增加设备和软件编程

实施周期

短（3－7天）

较长（1－3个月）

长（6－12个月）

应用案例

很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。

较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。

一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业

通过上述比较分析，JUST一体化IP分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备较为明显的优势。

四、主要功能

1、系统功能概述

（一）通讯管理：

u坐席基本功能：

提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。

u管理通讯功能：

强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

u来电弹屏：

当客户来电时会迅速弹出客户资料。

坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

u录音功能：

提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

uVOIP功能：

提供VOIP外线通道，支持VOIP的通讯功能，可以灵活设置呼出呼入规则，例如呼入用PSTN，呼出用VOIP来实现等方式。

u会员（VIP客户）或黑名单管理功能：

提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一个来电的优先级别，直接送到指定座席或特定处理流程。

可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功能。

u内部公告栏：

管理员可以编辑和发布每日产品公告，广告时段公告，其他事务公告等，坐席界面的公告栏里会出现相应的公告内容。

u日程提醒：

每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。

如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。

u短信、TTS语音、传真发送功能：

无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。

而且还提供群发传真的服务。

（二）客户管理（CRM）：

u来电弹屏（SCREENPOP）

当有来电时，系统会快速的在客户资料数据库中进行查询，一旦发现有与该号码相关的客户资料，就会在话务员屏幕上迅速弹出关联客户的详细资料信息。

如果是全新的号码，系统将会弹出新客户录入的界面，方便话务员快速的录入。

u编辑客户信息

话务员可以在弹屏后编辑该客户的信息，诸如客户姓名，性别，电话，手机，所属省份，详细地址，媒体来源，产品名称和型号，会员信息、积分信息等。

u添加服务记录

话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记而生成服务记录，包括服务时间，沟通内容，服务类别，话务员，通话录音等，同时还将显示以往所有为该客户服务的服务明细和通话录音。

u查询客户信息

系统提供对客户信息进行精确和模糊查询功能，可以按姓名，性别，电话，所属地区，媒体来源、积分情况，所属话务员及创建时间进行检索。

还提供完全自由定义属性的快速分类检索功能。

u新增客户资料

话务员闲时可以自主添加客户资料，每当点击新增客户按钮后，系统会主动示忙（防止有新来电把未录入完的信息冲刷掉），当资料添加完毕按保存或取消新增时，系统会主动取消示忙。

u批量导入/导出客户资料

只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。

使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。

u客户服务协同处理

当有话务员需要将手上的电话转移给其他同事或领导时，那么该客户的所有资料包括通话和服务记录将一同转移过去，通过来电资料的同步转移，有效实现了客户服务的协同管理。

u点击拨号功能

客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标，话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码，不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。

u发送短信、TTS语音和传真的功能

授权用户可以在客户资料里，检索出符合一定条件的客户资料，通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。

（三）权限管理

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。

主要的功能要求如下：

支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

2、标准产品功能列表：

电话交换模块

分机转接、抢接、示忙、示闲

遇忙时转指定座席

通话可转移至外部号码

可灵活定制的自动语音导航（IVR）

分时间或节假日的语音菜单

客户来电遇忙排队

自动话务分配（ACD）

扩