论酒店管理中的人性管理Word文档下载推荐.doc

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在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。

酒店业在管理中要增强“以人为本”“人性化”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“人性化”管理的意义

“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。

其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。

传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。

其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。

而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。

从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标。

那么，现代酒店“人性化”管理策略究竟之哪些方面呢，具体如下 

:

1.树立“以员工为核心”的管理理念。

酒店经营的核心理念和产品是服务。

2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系，这是酒店管理的最大人性化。

3.建立健全科学合理的规章制度。

规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。

“人性化”管理强调人的因素，但绝非不要规章制度，相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。

4.建立“公正、公平、公开”的竞争机制。

能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。

5.加大情感投资，搭建沟通平台。

与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。

6.认真做好教育培训工作。

对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。

无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。

二、尊重员工，善待员工 

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。

尊重员工的体现是：

多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。

管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。

这些做法是在向员工传递一个重要的信息：

他们很重要，酒店很重视他们。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。

正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。

” 

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。

随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。

强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。

譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。

其次，管理人员还应对员工进行感情投入。

在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；

为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。

如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。

另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。

当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。

西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：

让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；

让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；

确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。

万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。

”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。

令员工快乐。

万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

三、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。

但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。

仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。

在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1.薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。

淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。

再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。

目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。

另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。

但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。

没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。

以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。

这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。

由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。

员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。

员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。

这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。

经过调查发现。

一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。

另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。

并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

四、酒店管理中强化“以人为本”的对策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。

薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。

酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。

同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。

因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。

对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。

这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。

这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2.信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。

在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。

如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。

酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。

这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。

如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。

一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。

这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3.定期培训员工，明确员工发展空间

定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。

一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。

而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。

由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员