沐浴部岗位说明书Word格式.doc
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4．熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣，与客户建立良好的客户关系，尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；
5．负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工；
6．正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立沐浴部工作的整体意识和公司的全局观念；
7．负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训；
8．定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议。
9．每周按时出席公司总经理行政办公工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神；
10引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；
11对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。
2、男、女宾部部长
男、女宾部部长
男、女宾服务员
协助部门主管管理男、女宾部的日常工作
1.协助部门主管完成本部门业务工作；
2.贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；
3.按照部门主管的命令与指示执行工作；
4.及时、完整地向所有员工传达上级指示；
5.检查现场硬件设施状况与工作情况；
并对男、女宾服务员的具体工作进行指导和考核；
6.召开班组每日例会，处理服务工作中的具体情况；
7.如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示；
8.做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；
9.就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门主管汇报；
10.积极主动配合其它部门工作，并做必要协助；
11.熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；
12.尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；
13.与客户建立良好的客户关系；
14.保证顾客物品存放安全；
15.负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
16.负责本区域的卫生清洁。
3、男、女宾服务员
无
负责男、女宾部顾客沐浴服务基本工作。
1.尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；
2.无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；
3.严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；
4.热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；
5.帮助客人更衣，指引顾客洗浴；
6.顾客在洗浴过程中，想顾客所想，细致体贴全面服务；
7.介绍并推销外卖物品；
8.负责接收客人所洗的衣物；
9.认真做好本职工作，按工作流程，填写相关表格；
10.客人消费准确及时录入，消费单统一存放；
11.负责本工作区域卫生；
12.做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。
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（二）工作流程与标准
1、部门基本工作流程
文件名
男、女宾部基本工作流程图
客人到达沐浴部
将客人指引到二更，帮助客人干身、换浴衣并推销外卖品，最后送客人到休息厅或餐厅，叮嘱客人拿好手牌，带好随身物品
主动给客人开桑拿房门，为客人作必要的介绍，并根据客人需要递送冰水、冰巾等
给客人送上毛巾，引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务
将客人姓氏写在柜内，
主动为顾客取拖鞋，挂衣服、询问客人是否有衣物清洗、提醒柜门已锁好
一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区，
引领员主动迎接客人，接过手牌，引领客人至一更
桑拿
洗浴
是否
锁好柜子，标准手势引领客人至前厅
待客人穿好衣服后，请顾客确认柜子、浴服内已无遗留物品
询问确定顾客是否要离开
客人离开时
最后送客人到男女宾出口，“请慢走，欢迎下次光临”
2、部门服务标准
沐浴部服务标准
1.引领
听到咨客报客，在保持标准站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您好，欢迎光临”。
引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。
（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上，问“贵宾您好，您休息好了？
”，可以征询客人的意见、感觉，然后恭送顾客“贵宾请慢走，欢迎下次光临”。
2.一更
客人到达，主动上前接过顾客锁牌，并报一遍号：
“先生您好，您是**号，您的柜子在这边，请您这边走。
”引领客人至更衣区，询问客人贵姓，为顾客打开更衣柜，并将姓氏写在柜内。
主动为客人取拖鞋、替客人挂衣服，并做好沟通，在锁上柜门之前询问：
“贵宾您好，您还有需要锁起来的物品吗？
”确定后，锁好更衣柜，将锁牌交给客人:
“贵宾，这是您的锁牌，请保管好。
”做好项目介绍的同时，引领客人到水区。
客人临走，主动询问客人：
“贵宾您好，取东西吗？
/准备回去了吗？
/还休息吗？
”替客人打开柜子，帮客人穿好衣服，并征询顾客意见。
待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子：
“贵宾您好，请您确认一下柜子及浴服内有无遗落物品？
”然后锁好柜子，引领客人到前厅
3．水区
主动迎接客人：
“贵宾您好，您先冲一下还是先泡一下？
”为客人打开喷淋，调好水温：
“贵宾，您试一下水温合适吗？
”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几种泡池的温度，询问客人是否需要喝水）主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客人至二更（要离店的客人则引领到一更）。
4.蒸房
“贵宾您好，您准备干蒸还是湿蒸？
”介绍两种蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水、冰巾。
客人从蒸房出来后主动询问：
“先生您搓澡吗？
”最后引领客人至淋浴区冲洗。
5.二更
客人到来，主动上前迎接客人：
“贵宾您好，您洗好了？
准备去休息还是用餐？
”，“您穿消毒浴服还是收费浴服？
”如果客人穿收费浴服则开好单据，并请客人签字确认。
帮助客人穿好衣服，引领客人至休息厅/餐厅，通知休息厅/餐厅服务员接待客人。
客人将走，主动上前迎接客人：
“贵宾您好，您休息好了？
还冲一下吗？
如果您再冲一下，可以把浴衣放在这里。
”然后引领客人至相应的区域或更衣室。
客人走时，按标准欢送客人：
“贵宾，请慢走，欢迎下次光临。
”
注意
本部门服务讲求主动，注重细节。
（1）服务中态度要亲切、自然、大方、主动、热情。
（2）在服务中要主动介绍公司的有关服务项目及收费标准、注意事项。
（3）多与客人沟通并征求客人的意见，及时做好反馈工作。
（4）力所能及地帮助客人解决问题。
（三）部门管理制度
1、物品管理制度
1.物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，
2.建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任
3.对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；
对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。
凡盘点发生错误，第一次给于警告处分，两次以上时予以经济处罚。
4.月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。
5.在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。
6.易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，由区域管理人员及员工按比例赔偿
2、服务管理制度
1、不确定情况下收走客人酒水或其他物品：
客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过10分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。
对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解释。
如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。
特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。
2、忘记送客人所要物品：
客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时查看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。
如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。
3、开错单：
开错单情况包括：
开错锁号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。
根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。
如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。
4、未及时上交盘点：
员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情节轻重给予口头警告或经济处罚
5、客人投诉：
在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并视情况给予当值人员口头警告或经济处罚。
。
6、换班换休：
公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于口头警告或经济处罚。
换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。
7、卫生检查：
所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予口头警告。
多次出现视情况给予相应经济处罚。
（四）管理表格
1、外卖品销售管理
沐浴部外卖品台帐――×
×
（外卖品）
日期
领入数量
领入合计
外卖数量
外卖合计
当日结存
备注
2、沐浴部外卖品日销售明细表
物品名称
昨日结余
当日领货
当日外卖
当日结余
单价
销售额
金额合计
3、客用消耗品登记表
（消耗品名称）
（消耗品名称）
领料单号
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