职业礼仪[1]PPT课件下载推荐.ppt

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”这句话还真管用，许多小青年都站起来了。

o业务青年的blog：

累呀，昨天又跑了一天。

干我们这行，整天在城市里穿梭，公车又挤得要命，往往一站就是一整天。

今天好不容易有个座儿，却上来一个老大爷。

他一上车就盯着我们看，显然想找个座位。

真不是我不懂得尊老爱幼，我们整天东奔西跑，腿都快跑折了，再年轻也知道累啊。

他们老年人可好，每天跑很远去公园晨练，在单杠上一吊就是一上午。

我特别不明白的是：

你们在公园吊着都不觉得累，在车上多站一会儿又怎么了？

那大爷只是头发白了，看脸色比我还红润呢。

但后来，有一个外国人要让座，我们就坐不住了，不能输给外国人呀。

于是，我让大爷坐我的座位，虽然累了一些，但我觉得值，至少为民族的尊严做了一点儿贡献嘛。

o外国留学生的blog：

（原文是英文）我的汉语还是没有进步，这实在太难了。

今天，我坐公车去学校，上来一位老大爷。

在我们国家是不能给男人让座的，因为年纪再大，也是男子汉，尊严上不能受这种侵犯。

快到学校了，我站起来准备下车，没想到一个女人向大家说了些什么，一下子就过来几个年轻人按住了我，死活不让我下去。

过了好几站，我看没人注意我了，才偷偷溜掉，顶着太阳又往回走了三站多。

我现在都不知道是怎么回事儿，那位女士的钱包丢了吗？

怎么不让人下车呢？

o发如雪的blog：

今天，新染了头发。

上了公车，我就迫不及待地想看看人们的反应。

可车上的人都避开了我的目光，一个个装作没看见我。

后来，一个外国人站了起来，接着几乎全车人都站了起来，非要我坐下不可，怎么解释都不听。

天哪，我才十八呀，以后再也不敢把头发染成这么前卫的颜色了为什么要学习商务礼仪？

o“知礼而后作”人的内在修养与外在表现o掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象o避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识o运用专业商务礼仪知识，推动事业成功本节内容o前台接待礼仪o个人形象o餐饮礼仪前台接待礼仪o其包含1、面部表情2、形象礼仪（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）面部表情o表情：

是指人通过面部形态变化反应内心思想感情o神态：

指人的面部形态所表现出来的精神态度o表情礼仪是主要是探讨眼神和微笑的问题o眼神所注视的部位：

对方的双眼、面部、局部o注视的角度：

正视、平视、仰视、环视o笑容：

人的笑容有多种形式例如微笑、假笑、；

冷笑、媚笑、窃笑、狞笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等o微笑的特征是：

嘴角微微上翘，笑而不闻其声，不露牙齿o表情运用中的禁忌：

盯视服务对象、上下打量服务对象、眯视或斜视服务对象、皮笑肉不笑与嬉皮笑脸、在工作岗位上大笑、不分场合的笑o常用服务手势：

指示方向、指示前进方向、指示物品所在处、请人进出门形象礼仪o鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、鞠躬o鞠躬：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象o鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

握手握手o握手：

o基本要求：

目视对方、面带微笑、大方出手o户口相对、面带微笑、时间适度o握手的力度：

异性之间松松地握一下,同性之间较用力地握手。

o如果对方伸出了手而拒绝握手，会被视为不礼貌、没教养。

o异性之间握手由女性先伸出双手。

o握手时，男士戴着手套，要先取下手套再握手，女士则不必。

o握手的伸手顺序n男女之间，女士先；

n长幼之间，长者先；

n上下级之间，上级先，下级屈前迎握；

n迎接客人，主人先；

n送走客人，客人先。

o握手位置握手位置n女士握位：

食指位女士握位：

食指位n男士握位：

整个手掌男士握位：

整个手掌n一般关系，一握即放一般关系，一握即放n上下级关系：

屈前相握上下级关系：

屈前相握n握手禁忌：

握手禁忌：

n握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度n手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩站姿o站姿：

接待服务的站姿o柜台待客的站姿o恭候客人的站姿o男性站姿：

双脚平行打开，双手握于小腹前。

当下列人员走来时应起立：

客户或客人；

上级和职位比自己高的人；

与自己平级的女职员。

o女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

o避免不良的站姿：

身体歪斜、萎靡不振、仰脸腆肚、倚墙靠门、双腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手环抱胸前、双手抱头、手持私人物品等走姿o走姿：

服务员在工作中需要行走，尤其是当中行走，其姿态既要有眼庄重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。

o基本走姿要求：

平稳n走姿要点：

头要正、颈要直、目视前方、表情自然n两肩要平、小臂自然摆动，向后方向时于裤缝线约15cm，n挺胸收腹、向前走动时，重心落于前脚，n走线直、先脚跟后脚掌n步副适度，以一脚长度为宜n步速平稳，勿忽快忽慢n上楼时不能弯腰低头，以手扶栏o行走中的姿态：

行走中的姿态：

o陪同引导：

将尊位让给客人o与客人速度协调o及时关照提示客人o出入房门：

入门通告、以手开关门、保持面向他人、要后入后出、要为他人推拉门o上下楼梯：

走指定的楼梯、减少在楼梯的停留、遵守“右侧行走”的守则、保护服务对象o搀扶帮助o行走禁忌：

步态不雅、脚步过重、着急跑动、穿行人群、与客人抢行、违反交通惯例、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉坐姿o坐姿：

男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

o女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

蹲姿o蹲姿：

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。

o1、男士蹲姿：

o不让臀部高于自己的头部。

o2、女士蹲姿：

o优雅的蹲姿的基本要领是：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

个人形象o个人卫生:

头发、化妆、指甲、服饰、饰品、领带等个人卫生o头发：

整洁、无头屑。

不乱染、烫、光头。

头发：

在办公室里，留长发女士不散发在办公室里，留长发女士不散发o眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝o鼻子：

勿当众抠鼻子鼻子：

勿当众抠鼻子o嘴巴：

清洁、无食品残留物、无异味嘴巴：

清洁、无食品残留物、无异味o指甲：

清洁、定期修剪、忌红、紫指甲：

清洁、定期修剪、忌红、紫o饰物：

检查有否污损或被碰歪了饰物：

检查有否污损或被碰歪了o衣服干净，尤其衬衫领与袖。

勤洗澡，身体无异味o服饰均着公司配发服装（含领带）另外注意袖口露出1cm为宜；

以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）；

下摆均匀放进裤腰之内，o袜子，单色为宜，黑色最好，o穿西服套装：

必须打领带/单件西服：

打不打均可；

长度：

下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端；

o拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动动感娱乐礼仪端托服务端托服务o托盘的种类：

木制托盘、金属、塑料o用途：

大、中、长型托盘多用于较重的食物、酒水器具o大、中、小圆形或长方形的托盘，一般用于摆、换、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，o特别常用的是直径40cm的圆托盘。

o小银盘多用于递账单、送信件、收款找零等o端托服务中应注意的问题：

o端托姿势、三平一松一稳o眼睛平双肩平托盘平o面部表情轻松o盘内物品要稳定o托盘要卫生、安全o端托时左手端托，右手自然下垂，出了起台和落台时右手扶托盘外，禁止右手扶盘。

o行走步伐：

步距均匀、快慢适中、位稳重大方餐巾折花o餐巾的作用：

餐饮服务的卫生用品、可以装饰美化桌台、可以烘托就餐氛围、可以表示宾主席位o餐巾的分类：

质地和颜色o棉织品：

吸水性好、去污性强、造型效果好o化纤品：

色彩艳丽、透明感强、富有弹性可造第二次型、吸水性不如棉制品o白色：

清洁卫生、恬静淡雅o折花的基本技法：

o看好角度、熟悉造型、一次折成o几种折花技巧如三级折、月菊花、小乌龟、对角袋、八仙花等o折花时应注意的问题：

o折花前应做好准备工作，挑选洁净无损的餐巾，颜色和规格统一o折花时应在干净的餐盘上或托盘上进行o餐花造型应美观大方、逼真挺拔、玲珑剔透，给人以美感o折花时分清正反面，姿势应自然，手法轻巧灵活，用力的当，切准折叠折角，一次成功，切记返工。

o餐巾花的种类：

杯花和盘花o造型分类：

植物、动物、实物o餐巾花的应用选择：

宴会性质、宴会规模、花色冷盘、季节、顾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好、主席位o餐巾花摆放遵循原则：

o艺术性、o主花在主席位上,高低均匀，错落有致，o将花形的观赏面面向顾客席位，o在同一餐桌上摆放不同品种花型时，将相似的花型错开对称摆放o插入杯中的餐花要恰当掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的o摆放餐巾花的距离要均匀，不能影响台上用品，影响操作案例分析：

案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。

”预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：

00。

10月29日下午15：

00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：

“对不起，伍先生，您没有预订啊？

”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。

”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？

”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？

”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：

“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。

”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉o【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。

作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题是：

协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订