经销商投诉处理能力提升研讨(第期)PPT推荐.ppt

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96.35%96.35%8各各各各RSSCRSSC及时完成率统计情况及时完成率统计情况及时完成率统计情况及时完成率统计情况08080808年的表现年的表现年的表现年的表现0808年度及时完成率全国年度及时完成率全国平均：

94.25%94.25%9各各各各RSSCRSSC一次解决率统计情况一次解决率统计情况一次解决率统计情况一次解决率统计情况08080808年的表现年的表现年的表现年的表现0808年度一次解决率全国年度一次解决率全国平均：

91.38%91.38%10经销商经销商KPIKPI指标完成情况分析指标完成情况分析经销商经销商0808年度考核得分情况年度考核得分情况11经销商经销商KPIKPI指标完成情况分析指标完成情况分析各地区各地区0808年度考核得分分布情况年度考核得分分布情况12经销商经销商KPIKPI指标完成情况分析指标完成情况分析各地区各地区0808年度考核得分比例分布年度考核得分比例分布13抱怨预警意识和有效控制工作有待不断提高。

尤其是在产品技术质量问题和无配件问题处理方面，缺乏与总部业务部门的主动沟通寻求解决方法的意识。

重大个案升级投诉处理上，仍存在处理能力、沟通技巧方面的不足。

对于投诉考核的目的仍不明确，过分注重对投诉责任的认定，而不是通过建立有效机制来减少抱怨的发生和升级。

08080808年的表现年的表现年的表现年的表现不足之处不足之处不足之处不足之处14KPI指标的修订指标的变化要求我们更加注重服务质量，建立完善的投诉处理机制，从根本上抑制投诉的发生09090909年的目标年的目标年的目标年的目标投诉率及时响应率及时封闭率一次解决率08年KPI0.10%90%95%90%权重30%20%20%30%09年KPI0.08%92%95%90%权重40%20%10%30%15工作要求工作要求工作要求工作要求经销商的职责经销商的职责避免重复维修避免重复维修遇疑难及时寻遇疑难及时寻求技术支持求技术支持安抚用户安抚用户平息抱怨平息抱怨123不推卸责任不推卸责任4正确评估正确评估如实反馈如实反馈51616工作要求工作要求工作要求工作要求服务顾问经销商管理者（总经理/服务经理）建立客户抱怨处理管理机制建立客户抱怨处理管理机制n专人负责n状态跟踪n升级机制n跟踪回访n总结整改17u及时预警：

重大抱怨应第一时间书面报告（消协媒体、安全气囊、伤亡事故、快速腐蚀）u及时响应：

在接到投诉处理派工后30分钟之内与用户进行联系响应。

u及时解决：

制定并采取正确和有效的处理方案与用户进行沟通和处理，在约定时间内为用户解决问题。

u准确沟通：

遭遇困难和障碍时，联系我们，准确描述问题和建议u投诉封闭：

投诉处理完毕后，在系统中封闭投诉，以便将处理结果反馈我们u跟踪回访：

车辆问题解决一周后对用户进行电话回访，跟踪了解维修后的车辆状况。

u总结提高：

进行周总结和月度总结，发现并纠正服务及管理中存在的弱项和问题。

详细流程、规定和注意事项请严格按照经销商用户投诉管理规定执行！

（Servicenet）经销商投诉处理工作要求经销商投诉处理工作要求18涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，立即向RSSC现场经理和客户服务股书面报告事件情况。

包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等，并通过Service-net平台上传到客户服务股。

协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。

及时向客户服务股反馈处理进展情况；

客户服务股联系人：

王玥客户服务股联系人：

王玥电话：

电话：

021-69566406传真：

传真：

021-39586071电子邮箱：

电子邮箱：

工作要求工作要求工作要求工作要求重大抱怨的处理流程（安全气囊重大抱怨的处理流程（安全气囊/伤亡事故伤亡事故/快速腐蚀车辆问题）快速腐蚀车辆问题）及时预警及时预警信息收集信息收集积极落实积极落实及时反馈及时反馈19涉及消协、媒体的投诉应对涉及消协、媒体的投诉应对及时预警：

立即向RSSC现场经理和客户服务股报告，保持与总部一致的解释口径。

对消协和媒体的正式书面回函必须得到上海大众客户服务股的认可根据总部的指导意见，利用有效途径和资源，保持与消协和媒体的积极沟通，并获得谅解和支持。

抱怨解决的基础是：

解决用户的车辆实际问题，结合其他方面的工作，与客户达成解决方案；

工作要求工作要求工作要求工作要求20过激用户过激用户/危机事件的应对原则危机事件的应对原则承担责任：

无论谁是谁非，都不要推卸责任真诚沟通：

应把自己所作的和所想的真诚的与客户或公众沟通速度第一：

首先控制事态，第一时间汇报上级，使其不扩大、不升级、不蔓延系统运行：

在逃避一种危险时不要忽视另一种危险，必须系统操作，不可顾此失彼权威证实：

争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体或消费者代表的支持而不是徒劳地解释或自吹自擂工作要求工作要求工作要求工作要求21案例案例11某客户车辆在2400公里时到经销商处做车辆保养，经销商收取客户350元保养费用。

后客户向客户服务热线投诉认为首保应是免费的，经销商不应该收取费用。

经经销商再次与客户沟通解释此次只是常规保养，并非7500公里的首次保养，客户才表示理解。

投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨维修保养服务规范22对收费不理解对收费不理解客户心理分析投诉原因分析投诉处理正确做法未关注客户利益未关注客户利益未主动沟通解释、明示未主动沟通解释、明示服务经理沟通、解释、致歉服务经理沟通、解释、致歉准确了解客户需求准确了解客户需求做好收费解释做好收费解释规避风险规避风险增加服务意识，规范服务方式，避免对经销商服务的不满！

费用减、免处理费用减、免处理23案例案例22某客户新购车辆几天后发现大灯洗涤装置不能正常工作、油箱盖不能正常关闭，进一步检查发现仪表台两固定螺丝缺少一个，于是到4S店进行修理，但售后经理XXX先生解决问题的态度十分不耐烦，“你车不是少螺丝吗，找一个装上吧”，“大灯不能清洗吗？

拆了，看看！

”。

客户原本对新车缺少一个螺丝、及其它故障问题解决的需求来到4S店，客户由于售后经理极不耐心的服务态度，及看到其责怪、辱骂下属的领导作风，于是客户抱怨加剧，并在网上发帖。

投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨产品质量服务规范24解决质量故障需求解决质量故障需求服务不满服务不满客户心理分析投诉原因分析投诉处理正确做法服务接待人员服务态度、方式（直接）服务接待人员服务态度、方式（直接）主管领导管理方式（间接）主管领导管理方式（间接）沟通致歉沟通致歉主动安抚，沟通致歉主动安抚，沟通致歉说明维修方案，优先安排修理说明维修方案，优先安排修理针对质量抱怨寻求解决方式针对质量抱怨寻求解决方式通过规范优质的服务，消除客户对质量瑕疵的抱怨！

25案例案例33某客户在某经销商处订购车辆，并约定一起去车管部门办理上牌手续。

但经销商未等客户到来直接办好了牌照。

交车时，经销商人员告知客户车辆发动机有抖动情况、OBD指示灯亮（已更换喷油嘴排除）。

客户因此认为经销商故意隐瞒故障，且擅自“打开发动机”并更换过零件，认为是不合格车辆，拒绝提车，并投诉至媒体等。

投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨销售规范问题26客户心理分析投诉原因分析投诉处理正确做法PDIPDI检查不细致检查不细致沟通规范、方式沟通规范、方式高层人员亲自沟通、致歉高层人员亲自沟通、致歉及时排除质量瑕疵及时排除质量瑕疵制定正确的解决方案制定正确的解决方案规范销售车辆质量问题处理流程，规避风险！

从技术层面进行解释从技术层面进行解释质量瑕疵质量瑕疵不合格产品不合格产品未履行约定未履行约定处理潜在需求处理潜在需求27案例案例44某客户反映空调不制冷。

经诊断是蒸发箱漏液，且客户车辆已到保养时间，因此建议一起做保养。

客户同意保养并接受了服务顾问推荐的高端机油，和索赔空调蒸发箱，约定第二天下午交车。

客户打车离开后，维修站经过拆检发现只需更换蒸发箱上的一个密封圈即可排除故障，共花去1个多小时。

服务顾问即致电刚刚离站不久的客户告知已竣工。

客户返回维修站后认为时间相差太大，是故意支开客户，且怀疑是否为其更换了高端机油，有欺骗嫌疑。

且由于车辆因需要修理导致其与目前两人携带所购物品来回奔波的诸多不便和费用损失，因而抱怨较大。

投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨投诉案例分析探讨维修服务规范问题28需求需求分析分析原因原因分析分析解决解决方案方案11、服务经理沟通致歉；

、服务经理沟通致歉；

22、提供相关证据解释维修情况；

、提供相关证据解释维修情况；

33、收费优惠合理收费。

、收费优惠合理收费。

11、过于盲目得出诊断结论；

、过于盲目得出诊断结论；

22、没有关注客户的主要需求；

、没有关注客户的主要需求；

33、约定交车时间太过果断；

、约定交车时间太过果断；

44、没有关注到客户的便利性。

、没有关注到客户的便利性。

提高维修员工业务能力，加强服务顾问工作规范。

投诉表象：

欺骗行为投诉表象：

欺骗行为隐含需求：

服务质量隐含需求：

服务质量29案例案例55某PASST1.8MT用户，购车时间为2004年8月20日，车辆行驶里程194000公里，向经销商反映车辆行驶及怠速时发动机抖动，在维修站处理了油路及发动机，但处理后还是抖动。

于是用户致电上海大众投诉，要求上海大众技术人员尽快为其解决问题。

用户投诉后的处理：

服务经理接到投诉后立即了解维修情况，并与客户取得联系，向客户致歉，态度诚恳地表示能将其问题解决，稳定其情绪，并与其协商进站处理。

第二天客户进站，维修站组织了全部技术人员对车辆故障进行会诊，判断为离合器压盘错位造成抖动，找到了原因，从而彻底解决了问题。

客户十分满意。

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客户又去该站要求进行动平衡和四轮定位操作，但被告知无法为其进行。

用户于是感到非常不满，既然是上海大众特约维修站，为何连这两项工作都无法处理，对于维修站的服务产生不满，并投诉。

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