惠普主动式24小时服务.doc

惠普主动式24小时服务.doc

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专人服务

P24

技术数据

惠普服务

惠普专人服务

服务描述

惠普专人服务（P24）是一个集成硬件和软件支持服务的解决方案，它使您在IT上的投资获得更多回报。

惠普专人服务将行业领先的技术服务内容与主动式客户服务相结合，覆盖IT所有基础设施，提高IT环境的稳定性、可用性和操作性。

惠普专人服务通过工程师的服务，使您得到惠普全球的技术资源。

一名指定的客户支持工程师（ASE）将作为您的主要联系人，给您提供主动式服务，在惠普服务部门内协调相关的资源解决您的问题。

您的客户支持工程师（ASE）通过与您建立一种密切的协同工作关系，了解您IT基础设施的配置情况和运行维护目标，帮助您了解软硬件的可用性级别。

最后，客户支持工程师（ASE）将和您进行一年两次的IT环境支持回顾，总结完成的工作，按照您的业务要求调整支持计划，以达到您运行维护目标。

我们的目标是通过采取主动措施来尽量避免系统发生问题，但软、硬件出现问题时，惠普专人服务同样为您提供全面的支持服务解决方案。

它包括每周7天、每天24小时的支持服务，软件问题2小时电话响应、硬件问题4小时现场响应承诺，以便迅速解决您的问题。

此外，惠普公司还具备客户系统远程监控技术，通过安装主动监控工具，尽早发现问题隐患，缩短解决问题的时间。

为了满足您特定的需求，我们的服务方案是模块化的。

惠普专人服务集成了IT基础设施的所有关键部件（包括服务器、存储器、存储区域网和网络），您可以根据综合需求选择购买。

惠普公司还提供其他的技术和培训方面的服务，作为专人服务解决方案的增强。

这些服务解决方案可使您的专人服务更加客户化，更好地适应您IT基础设施的支持和发展需求。

选择惠普专人服务，能够使惠普公司帮助参与您的IT运维工作，改善IT环境的整体运营效果，使您能够更加集中精力，关注您的主营业务。

您的受益

l改善IT环境整体运营：

n客户支持工程师（ASE）将致力于采取主动服务避免故障发生；

n共享最佳操作实践及传递经验和知识；

n协助您完成IT运行维护工作。

l迅速解决复杂问题：

n24x7支持服务；

n支持服务固定的联系协调人；

n对软、硬件问题的迅速响应。

服务特性

l指定的客户支持工程师（表1）

l主动式服务：

n基本服务（表2）：

u操作与技术建议；

u客户支持计划；

u半年度支持服务计划回顾与评审；

u半年度操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析与管理（*）；

u半年度存储设备和存储区域网络固件分析和软件版本建议（*）；

u技术服务（*）；

u半年度系统健康状况检查预防性维护（*）；

u存储阵列预防性维护（*）；

u存储区域网络评估（*）；

u存储设备高可用性评估（*）；

u现场环境调查；

u惠普电子信息支持；

u软件版本更新；

u培训计划协助。

n可选服务（表3）：

u附加的操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理；

u附加的建议与帮助；

u附加的技术服务；

u可用性健康状况检查；

u培训课程；

u综合环境分析。

l响应式服务（表4）：

n4小时现场硬件响应；

n2小时软件响应承诺；

n升级管理；

n灵活的问题提交；

n非惠普产品的辅助支持。

l可选的加强服务（表5）：

对SAP的主动式支持。

（*）在您的环境中（包括服务器、存储器、存储区域网络和网络），此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。

技术规范

欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。

表1.指定的客户支持工程师

内容

服务规范

指定的客户支持工程师（ASE）

指定的“客户支持工程师”（ASE）是惠普支持服务人员和您IT环境中进行主动式24小时支持服务的联系协调人。

为了帮助您达到年度系统运行维护工作目标，您的“客户支持工程师”（ASE）将与您一起制定并经常评估改进双方认可的“客户支持计划”。

“客户支持工程师”（ASE）作为您的主要联系人，与您的技术人员和IT管理人员密切合作，及时提出对系统运行维护方面的建议，并积极努力解决问题。

同时，在需要其它专门技术资源时，他们将协调惠普公司的内部资源。

例如，不同的技术专家提供不同技术领域的支持服务（服务器、存储器、存储区域网络和网络）。

您的“客户支持工程师”（ASE）也协调现场软件支持服务，管理技术服务的实施，从事支持服务检查并传授最好的实践经验知识等。

同时，“客户支持工程师”（ASE）还按照惠普公司的问题诊断提供远程或现场解决问题的服务。

表2.基本的主动式服务内容

内容

服务规范

操作与技术建议

您的“客户支持工程师”（ASE）将与您的运行维护工作人员建立密切牢固的工作关系，惠普公司将帮助您将IT目标与您的资源相结合，以优化您的基础设施性能。

除了您的“客户支持工程师”（ASE）在日常运行维护中所提供的指导和建议外，惠普公司还可通过变更管理服务以帮助您在重大系统变更时减小风险和可能的业务中断。

客户支持计划

“客户支持计划”是由您的“客户支持工程师”（ASE）在与您的IT成员会晤后制定的。

该计划描述了惠普公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关您环境的配置信息文件等。

在合同期内，该计划每半年更新一次。

在实施“专人服务”之初，惠普公司将收集和您运行环境相关的技术配置资料，包括主机硬件和操作系统资料、存储逻辑卷单元（LUN）图、以及存储区域网络和网络拓扑等。

这些资料支持您每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。

技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。

支持计划回顾与评审

您的“客户支持工程师”每半年组织一次现场“支持计划回顾与评审”会议。

在评审过程中，讨论“每半年支持服务报告”，评审过去实施的支持服务，讨论运行维护工作发展趋势、环境和业务可能的改变，以及这些变化对您的维护工作所产生的影响，制定下一步工作计划，更新客户支持计划。

这些会议都是公开的交流论坛，可以邀请客户和惠普相关的人员参加。

操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件（Patch）分析和管理

对于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您的“客户支持工程师”监控所有发布的增补软件，根据您系统的情况，分析是否需要增加增补软件，并与您每半年商讨一次所推荐的增补软件。

随后，惠普公司将给您提供客户化的增补软件包供您安装。

若在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包括对操作系统（OS）和操作环境（OE）的分析。

惠普公司也可以提供基本资料和技术帮助，帮助您安装这些增补软件。

您可以根据系统运行业务的要求购买额外的增补软件分析服务，以涵盖更多的操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析的频率。

对微软公司的操作系统而言，惠普公司提供了一个“微软服务包”（ServicePack）概要简介。

该概要简介说明了最新的微软操作系统和服务器应用程序服务包的特点。

此外，惠普公司还能够基于您的系统情况，为最新发布的“微软服务包”进行客户化化的分析，每个分析都是针对指定的服务器而制定的，这些服务器在您的支持计划中将有概述，它们既可以是使用WindowsNT®操作系统、也可以是使用Windows2000操作系统的服务器，或者使用指定的微软服务器产品，如BackOffice应用软件。

实施此类服务的惠普技术专家，都具备成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备的关键知识。

存储设备和存储区域网络固件（Firmware）分析和软件版本建议

对于一个存储列阵和存储区域网络而言，惠普公司监控所有普通修订更新版，并每半年一次给一个指定的存储单列和存储区域网络交换机提供推荐可安装的固件和/或更新的软件。

这些更新的安装基本支持通过电话提供。

同时，也为所选的设备提供固件和/或软件的现场安装。

技术服务

若您为一个或多个服务器购买“惠普专人服务”，那么提供给您的服务包括每年一个B级“技术服务”或相同服务。

您可与您的“客户支持工程师”（ASE）一起，根据具体情况，从技术服务列表中选择技术服务或制定出一种自定义的技术服务。

下表7中有更多的详细资料供您参考。

系统健康状况检查预防性维护

惠普公司每年都要使用诊断工具评估一个服务器的计算环境，要进行一系列的诊断测试将您的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。

存储阵列预防性维护

针对惠普公司的存储磁盘列XP和EVA产品系列，惠普公司在其判断的基础上，在计划的时间内提供现场访问。

在访问期间，一名硬件技术专家将会按照存储阵列操作规范，对电子系统组件进行常规维护。

存储区域网络评估

您的“客户支持工程师”（ASE）将评估您的存储区域网络的可管理性，识别并提出对其稳定性或可管理性有潜在负面影响的问题，同时提供变更建议。

在您的专人服务合同期的第一年，将进行第一个“存储区域网络评估”，若您在下一年继续购买此类标准的支持，则在下一年内仅更新评估内容。

存储设备高可用性评估

惠普公司将对存储阵列进行高可用性评估。

评估包括对物理环境、阵列的配置及其固件和软件版本的详细分析等。

评估还检查支持服务准备状态、主机和存储域网络的连通性等。

评估完成后，惠普公司将给您提供一份报告，简要评审所发现的问题，并提出建议。

现场环境调查

惠普公司设计的产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品。

尽管您完全负责保证您的环境满足这些要求，但惠普公司还将定时（主要和其它计划的现场活动）监控您现场的环境条件，若在此评估时间里发现问题，给您提供所有的改进建议。

惠普电子信息支持

惠普公司提供全面的在线资源，包括即时、自定义知识、工具和服务等。

该一站式IT网站提供自行解决工具、个性化的可靠帮助、新的在线培训和论坛，也可即时获得最广泛的多厂商、多平台IT内容。

可在互连网站.访问该站点。

软件版本更新

当惠普公司发布某个软件版本更新时，惠普公司会给您的“系统管理员”提供最新的软件修订版本和参考手册。

对于选择的第三方软件服务，若更新版本是该服务中的一部分，惠普公司将提供第三方厂商的更新版本，且该更新版本从第三方厂商处也可获得。

惠普公司还将提供说明如何按照此服务条款获得任何第三方的更新版本，是直接从惠普公司获取、还是由第三方厂商直接销售。

软件和证明文件的更新可用的介质类型包括磁带、磁盘、纸张、电子、DVD或CD-ROM等。

如果您向惠普公司授权的分销商购买更新版本，根据“E16-HP陈列条款”和“销售与服务条件”以及“支持服务SS5-HP陈列条款”或“HP的Care包支持服务协议”所述，您可在该项服务所包含的每个系统的惠普软件上，使用和复制更新版本。

培训计划协助

您可接收为提高您IT员工的技术和管理方面的知识而设置的自定义培训课程。

您的“客户支持工程师”（ASE）可帮助您根据具体IT环境选择培训课程和联系“惠普客户培训中心”

表3.可选的主动式服务内容

内容

服务规范

操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析与管理

您的IT环境可能包含一个以上操作系统或一个操作系统的多个版本，该选项为一个操作系统（OS）/操作环境（OE）提供一个“附加操作系统（OS）/操作环境（OE）增补软件分析与管理”的工作。

您可以根据需要进行选择。

建议和帮助

若需要附加主动式服务帮助，您可购买“附加客户支持工作日”，这由您的“客户支持工程师”（ASE）或其它的技术专家来完成。

在此工作日期间提供的服务内容主题由您的“客户支持工程师”（ASE）根据您的需求帮助您确定这些服务安排。

除非您购买了工作