接待礼仪应用原则和接待礼仪中的细节Word格式.docx

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在这样的大环境下，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。

我看过一篇刊登在《文汇报》上的题为《一口痰“吐掉”一项合作》的报道。

说的是某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。

可是，当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。

这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：

“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。

况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。

贵国有句谚语：

人命关天！

请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。

礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。

对于现代企业来说，礼仪是表现企业对合作伙伴和客户人性化的服务和关爱的重要途径。

服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证，是企业生存发展的命根子。

而服务和形象，最终还是要人来体现。

所以，作为现代企业来说，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。

企业公务接待礼仪是指企业在商务交往接待活动中适用的礼仪规范，是在商务交往接待活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

礼出于俗，俗化为礼。

接待礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。

在接待活动中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。

学习并正确的运用接待礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握接待礼仪的技巧。

从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。

并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。

从企业的角度来说，掌握一定的接待礼仪不仅可以塑造企业形象，提高公众和顾客满意度、美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

接待礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

但凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。

而形象就是商务人士的第一张名片！

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。

专业的形象和气质以及在商务场合中的礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。

没有人愿意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。

由此可见掌握公务接待礼仪在工作交往中就显得非常必要了。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

我们身为新大地集团的员工，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出我们新大地集团的企业文化水平和经营方针。

我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们做为新大地集团的员工代表着公司，就一定要做到约束自己，尊重他人，树立良好的企业形象。

下面我就接待礼仪的原则和接待礼仪中的一些细节给大家做一介绍

在新形势下，现代企业需要及时更新观念，充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义公关行为，是企业联系内外、政企沟通的纽带和桥梁。

通过接待工作，我们可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，推进工作业务的开展。

因此，应当把接待工作看作企业管理工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。

一、接待礼仪应用的原则

应用好接待礼仪不仅是做好接待工作的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。

我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项重要任务来完成，就必须学好用好接待礼仪。

有些客人可能一生只到我们新大地造访一次，如果这一次的接待工作都做到有礼有节，热情周到、精心细致，我们良好的精神风貌、高素质的办事效率将会给客人留下终生的印象。

第一、要应用好接待礼仪，首先必须进行接待方案的策划与制定，好的接待方案是高层次礼仪服务的载体。

只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害部门的形象。

每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

第二、接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。

同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。

比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。

此外，相关工作人员也要注意收集和掌握接待工作的相关礼仪知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

第三关注细节、注重实效，接待礼仪的应用成功与否决定于对细节的把握，细节就是我们接待工作中的核心。

礼仪更多地体现在细节上。

接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。

在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；

具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。

接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。

这就要求我们加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有损企业形象的细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

二、接待礼仪的细节问题

（一）接待的前期工作

1、接到来访、检查、业务往来、学习考察等接待任务时，要详细询问来访人员的主要目的，明确其来访意图。

2、向对方仔细询问人数、姓名、性别、民族、职务、部门，来访天数和具体行程安排，以及对方来访的乘坐何种交通工具，问清楚出发和抵达的时间，以及离开时间。

如对方开车过来，应询问清楚来什么车，车的类型和牌号，是否有专职司机，司机有多少。

3、详细询问对方相关工作人员的联系电话，至少应有两个工作人员的联系电话。

4、将接到的接待任务及相关情况汇报给领导，根据领导指示，制定接待计划和接待标准，根据来访主要人员的级别和来访事项的情况确定我方负责接待的领导，并指定相关陪同人员。

有多个部门、单位一起来访的，应和各单位协调好，指派相应的领导。

5、根据其来访目的和意图，与相关单位协调，并准备好相应的汇报或工作材料。

6、根据来访者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。

制定行程时，考虑工作和休息的实际，时间充裕的时候，行程不要太紧张；

若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。

做好行程计划后，应及时与对方工作人员联系，做好沟通。

7、着手安排接待工作，预订住宿的酒店和饭店。

住宿和就餐要遵循体面、大方、不奢侈浪费的原则，做到客人满意。

9、如对方初次来访，或不熟悉本地路况的，应主动向相关人员提供最佳行车路线，如有必要可派人前去接洽。

10、在对方来访时的路上，应适时与对方工作人员保持联系，了解其实际出发时间，且预计对方快要达到时，也应与对方联系，询问行程是否顺利，到达何处。

11、安排好来宾用车，根据人员多少安排车辆。

一般应配备轿车，如人员较多，条件不允许可配旅行车。

对所配车辆应严格检查，对未进行过接待任务的司机还应进行适当的培训教育。

12、如果来宾需要进行其他参观学习的，则要根据对方的要求，事先安排好地点，联系有关单位。

此外，也应该考虑安排来宾一些文化娱乐活动。

13、如果来访的事项比较重要，应及时联系好各媒体单位，做好新闻报道和宣传工作。

14、做好此次接待预算，在适当的范围内安排接待任务。

（二）接待

1、负责接待的领导和相关人员应提前15分钟在来访者到达的地方等候迎接。

2、安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的领导不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。

来宾到达后，先主动介绍我方领导和随同人员，寒暄之后带来宾到宾馆休息，如行程安排比较紧或者已安排好，则先去安排情况汇报等工作。

3、把宾客接到宾馆后，应把客人引送到房间，沏上茶水，安排住下，并告之就餐时间、地点。

如果是重要来宾，还应将宾馆的经理引见给客人，以便有事联系。

同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、考察游览点介绍材料等送给客人。

将客人送到住地后，相关人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到来宾一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式、出面接待的主要领导等告诉客人。

4、商议活动日程。

来宾食宿安排后，应主动将活动日程安排同来宾汇报，征求意见。

如同来宾商议后发生一些变动，应立即通知有关部门做好准备。

5、拜会。

来宾食宿、活动日程安排好之后，应通知单位领导去宾馆或招待所会见客人，并安排好会见场所，接待人员应负责引见，相互介绍。

6、组织活动。

来宾要听汇报或召开座谈会，要安排好会议室，座签制作要精巧，名字要准确，字体要端庄。

座签背面可以印一些企业介绍或文化理念。

要通知参加人员提前到达，并将与会人员名单发给来宾。

如来宾要去下面参观，要安排好行车路线及到达时间，并通知被参观单位，在门口迎接。

7、安排菜单时，还必须兼顾来宾的饮食禁忌，尤其是要对主宾的饮食禁忌予以高度的重视，主要有四方面需要注意:

①宗教禁忌。

对于宗教方面的饮食禁忌，一定要认真对待，一点也不能疏忽大意。

对此要是不了解，或是贸然犯禁，都会带来很大的麻烦。

②地方禁忌。

在不同的地区，人们的饮食偏好往往有不同。

对于这一点，在安排菜单时，也应予以兼顾，硬是为其提供，那可就强人所难了。

③职业禁忌。

有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往有各自不同的禁忌。

例如，人民警察在某些场合和情况下不能喝酒，驾驶员在工作期间也不得饮酒。

要是忽略了这一点，不仅是对对方不尊重，而且还有可能使其因此而犯错误，惹麻烦。

④个人禁忌。

有些人，由于种种因素的制约，在饮食上往往会有一些与众不同的特殊要求。

比如说，有人不吃肉，有的人不吃鱼，有的人不吃蛋，等等。

对于这类人的饮食禁忌，亦应充分予以照顾。

不要明知故犯，或是对此说三道