快乐玛丽(J.M)电话培训礼仪Word文档下载推荐.doc

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结束通话时，应认真道别，要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其"

适可而止"

时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。

比如，不宜说"

你说完了没有？

我还有别的事呢。

，而应当讲"

好吧，我不占用您的时间了。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：

请您稍等"

，然后立即转交电话。

如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"

人不在"

，或大声喊叫"

某人找某某人"

。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答"

他暂时不在，如果需要转告请留下您的电话"

对方如有留言，应当场用纸笔记录。

之后复述一遍，以免有误。

并告诉对方会及时转告。

例如：

我再重复一遍，您看对不对……。

好的，等他回来我立即转告他。

二．顾客回访电话礼仪规范

电话回访规程：

1．回访电话由店长或者经理拨打。

2．回访电话应在顾客购买服饰后第7日打。

（此时鞋子多已试穿，询问穿后效果）

3．回访电话在店铺内完成，认真填写回访电话清单备查。

（一）打顾客回访电话时的六大禁忌：

1、打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打电话用方言。

错！

2、为防止对方听不见，说话声音要大。

3、为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以聊聊客户的个人情况。

4、为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话。

5、作为打电话的人，也应该先挂电话。

6、肚子饿的时候可以边吃零食边打电话，以使自己的“底气”更足。

你的电话形象会影响到欧度品牌形象、专卖店业务，规范已经刻不容缓。

（二）打电话的时间

毫无疑问，只有在适宜的时候打电话，才会事半功倍。

关于时间问题，主要有两个方面：

一是什么时候打电话，二是电话打多久。

1、什么时候打电话？

按照惯例，通话的最佳时间有二：

一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

双方预定的时间没必要再解释了。

那什么是对方方便的时间呢？

也就是不忙的时间。

以下是几个主要职业的人士性比较忙或空闲的时间段：

会计师最忙是月头和月尾；

医生最忙是上午，下雨天比较空闲；

销售人员最闲的日子是雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

行政人员10点半后到下午3点最忙；

公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前半小时；

教师最适合的时间是放学的时候；

家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；

忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后。

如果顾客中无上述职业，可以统一固定在上午10：

00-----11：

30打回访电

2、通话长度。

一般情况下，每次回访通话的具体长度都要有所控制。

一般电话礼仪规范中强调的“三分钟原则”，在回访电话的礼仪规范中，依然实用。

这个原则的本意是提倡“以短为佳，宁短勿长”。

这就要求打电话的时候，服务人员要自觉地、有意识地控制好打电话的长度。

在开始通话时，尤其应该先问一下对方，现在通话是否方便。

如果不方便的话再约其他时间打过去。

参考用语：

我是快乐玛丽（J.M）的店长/经理XXX，您现在接电话方便吗？

”

（三）内容简练

通话的时候，内容要简练，这不只是礼仪上的规范，而且也是限定通话长度的必要前提。

要做到内容简练，就要注意：

1、事先准备

充分的准备是保证内容简练的前提。

所以每次给客户打电话之前，都要做好准备。

准备什么？

包括：

受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，为不致于遗忘，可以列一张清单出来。

这样一来，通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。

列电话内容清单是个很不错的方法，而且简练、条理性的电话交流，更能使客户感到服务人员的训练有素、诚实可信。

电话清单式样：

（后附完整表格）

顾客姓名

电话

工作单位

职务

最新购买款式

生日

通话目的

2、简明扼要

通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。

问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，不说废话，也不要节外生枝，没话找话。

最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，更要避免煲“电话粥”。

3、适可而止

作为服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。

要讲的话讲完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。

由打电话的人终止通话，是一个惯例，而且也是打电话的人的一项义务。

终止通话的时候要给顾客明显提示，并向客户道谢、再见。

一般要等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。

（四）举止文明

很多人认为电话只能传达声音，只要别再电话里吵架就行了，因为对方不可能从电话中看见我们在做什么。

换个角度来看，我们自己都有这样的体会，就是往往能从电话里判断出，电话线那头是个什么样的人，这就是声音的作用。

甚至我们可以让其他人试听我们的声音，不同的表情、不同的姿态，发出的声音都会有所不同。

也许在打电话的时候真的很诚恳，但打电话的时候表情却是机械没活力的，对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

所以，打电话时的时候也要同样保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。

还要保持端正的坐姿或站姿。

无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。

或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿和人通话。

也不可以边打边吃东西或喝水。

这些举止不仅要自律，更重要的是这些不好的举止，完全能让客户从声音中感觉得出来。

因为这些情况下发出的声音或反应是和普通状态下完全不一样的。

通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不起。

提倡话筒和嘴保持3厘米左右的距离，以正常说话音量就行。

如果打过去的时候，对方不接听的话，就不要一而再、再而三地打，或者客户这会儿正有事，不方便接听电话呢。

况且，手机都可以显示来电，有必要的话他会给你回复的。

电话回访中顾客表示不满意时应对技巧：

注意：

不能事不关已

任何一则顾客表示不满的电话回访中，都是有原因的，顾客是不开心的，或者说随时都会不开心，他的情感沸点是很敏感的。

如果你采用一贯的应对流程，在言语中表现出“事不关已”的态度或措词，那么顾客脆弱的沸点是会时时到达的，因此处理这样的情况，可不能像其它电话那么流程化，一定要打起十二分的精神，不论问题错在什么地方、作为回访电话服务人员一定要先表示歉意再作问题的分析，这里的歉意可不是一句简单的“对不起”，要知道不具有人性化的道歉是不真诚，敏感的客人通过电话是绝对能体会到的，所以你一定要流露出圣母玛丽亚的温柔与真诚才行。

那么即使真是我们错了，客人对了，顾客也不会太为难你。

参考语言：

“您是我们这么重要的顾客，让你生气真是不应该，对您提出的问题我会立刻处理并且在一个工作日内给您答复。

真的非常抱歉！

”

不能互相推委责任

今天的顾客早已今非昔比，他们当中不乏专业人士，所以面对要个说法的客人来讲，简单的责任推委只能使投诉升级，例如：

“这是快乐玛丽（J.M）公司/厂家的问题、这个公司/厂家事先没有告诉我们”等等。

通过大量的事实足以证明有80%以上的客人都会在第一时间反应“那是你们内部的问题！

我买的是你们店铺的东西！

”诸如此类针对性强的回答，那么究竟问题出在哪里？

你心里当然要有个数啦。

对回访电话中表示不满的客人，大致有二类：

一，寻求一种尊重，即精神需求；

一般来讲回访电话是给他了一个寻求尊重这样精神需求的机会，往往提出的是服务方面的问题，这时只需要态度谦恭，参照礼仪进行应对即可。

满足尊重：

“X先生，感谢您给我们的服务提出的意见，我们真的很荣幸有您这样的顾客，我们会马上对您提出的问题进行处理，而且在您下次光临快乐玛丽（J.M）的时候我们会给您一个全新的面貌。

（让顾客觉得他是多么的被受到重视即可达到目的）

二，要求额外的客户尊重，即物质补偿。

一般情况下表示鞋子不满的客人，只要客服人员应对得体，后续工作及时，比如：

换货、修复等，是不会造成投诉的升级的，因而大部分客户还是很温柔的，要求额外顾客尊重更是不在少数。

要求额外顾客尊重的顾客注意以下处理步骤：

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理。

“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。

更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降。

“谢谢您告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会”

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：

“很抱歉我（们）做错了……；

要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：

很抱歉让您这么不高兴……”

4.明确承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。

请先表达积极处理的诚意。

“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”

如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：

“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些问题……”

万一你直接就咄咄逼人地问道：

“你是跟谁说的？

哪一天说的？

你确定是这样的？

对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.主动提出解决方法及时间表

别径自做决定：

“那就这么办……；

”而是要将决定权交给客户。

“您是否同意我们这样做……”

这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后电话确认满意度

处理过后再跟客户电话回访，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：

都过了二、三天，你依然把我放在心上……

7.电话结束后迅速记录不满意原因并在例会上告知所有销售人员避免重蹈覆辙。

顾客满意时候:

“您能选择我们快乐玛丽（J.M）我们觉得非常开心，这是我们的荣幸，做好售后服务也是我们的基本工作。

对了，最近有XXX新品上市，款式和色彩都不错，希望您有空常来我们店逛逛……。

顾客觉得一般的时候:

参考语言:

“非常感谢您对快乐玛丽（J.M）的支持，我们的工作就是希望能把您服务得更好,希望您能对我们多提宝贵意见，同时希望您下次来我们店的时候会让您觉得更加愉快……”

在通知客户领取礼品时，**先生或女士您好！

我是**快乐玛丽（J.M）**，****是您的生日/**节日，我们快乐玛丽（J.M）公司为你准备了一份的礼物表达我们的心意，您看您什么时候到我们店来领取或告诉我们送到您所在的地址。