寻问技巧培训PPT文件格式下载.ppt

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另外一个话题；

2.过多的使用了封闭性的问题；

过多的使用了封闭性的问题；

3.使用过大的开放性问题，导致客户不知道该怎使用过大的开放性问题，导致客户不知道该怎么回答；

么回答；

4.被对方控制谈话，无法完成需求探询任务被对方控制谈话，无法完成需求探询任务不能高效、全面、深入了解客户需求！

不能高效、全面、深入了解客户需求！

课程内容课程内容抓住关键词寻问抓住关键词寻问1封闭式与开放式问题封闭式与开放式问题2控制谈话过程控制谈话过程3全方位展开需求寻问全方位展开需求寻问4建立信任和共情建立信任和共情5情形：

话题跳跃性强情形：

话题跳跃性强案例案例SE：

刘工，这次网络建设，您比较关注的是哪方面？

：

刘工：

主要是网络稳定与安全，同时还要兼顾性能。

SE：

那本次网络建设有多少信息点呢？

大概刘工：

大概5000个信息点左右。

个信息点左右。

网络出口是怎么考虑的呢？

我们打算采用刘工：

我们打算采用2个网络出口。

个网络出口。

网络中都有哪些应用？

主要是一些常规应用，如：

WWW、FTP、Email、DNS等等SE：

网络有没有计划采用身份认证和收费？

有这方面的考虑。

听和问的技术：

快速抓住听和问的技术：

快速抓住关键词关键词回想词回想词粘搭词粘搭词创意词创意词请思考，在一个句子中，都有哪些词是关键词？

请思考，在一个句子中，都有哪些词是关键词？

名词形容词不需要追问的名词和形容词需要追问的名词需要追问的形容词回想词回想词什么是回想词

（一）什么是回想词

（一）看到这个词，脑中能闪现出一幅图片看到这个词，脑中能闪现出一幅图片p是名词或形容词是名词或形容词大家来说说还有哪些是回想词？

大家来说说还有哪些是回想词？

什么是回想词

（二）什么是回想词

（二）可回想的形容词：

可回想的名词：

什么是回想词（三）？

为什么脑中会闪现出一幅幅图片？

人的大脑具有左脑和右脑的结构。

大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来，大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来，构成记忆。

构成记忆。

右脑是对左脑的模拟右脑是对左脑的模拟左脑是利益，逻辑线索，理性思维左脑是利益，逻辑线索，理性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维左脑追求产品带来的利益，企业动机、企业左脑追求产品带来的利益，企业动机、企业职责，是局限的、短暂的职责，是局限的、短暂的右脑追求产品带来的感觉，个人动机，自我右脑追求产品带来的感觉，个人动机，自我发展，是广阔的、长期的发展，是广阔的、长期的粘搭词粘搭词什么是粘搭词

（一）？

什么是粘搭词

（一）？

不能回想的名词，叫粘搭词。

粘搭词：

是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。

请举例我们常遇到的粘搭词？

什么是粘搭词

（二）？

安全安全服装服装投资投资质量质量品质品质服务服务成本成本回想词与粘搭词的界定回想词与粘搭词的界定玫瑰花，交换机，手机玫瑰花，交换机，手机根据语境和沟通的目的来界定！

根据语境和沟通的目的来界定！

花-玫瑰花红色的玫瑰花-RGB花店店主图片社同事创意词创意词什么是什么是创意词创意词不能回想的形容词，叫创意词。

请写出常用到的创意词请写出常用到的创意词什么是什么是创意词创意词高性能的高性能的好用的好用的便宜的便宜的环保的环保的有特点的有特点的鲜艳的鲜艳的遇到粘搭词和创意词，都需要通过遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问追问分解成一系列的分解成一系列的回想词、数字！

回想词、数字！

要领要领演练演练演练：

两两一组，设计背景材料相互寻问演练：

两两一组，设计背景材料相互寻问客户尽量多设计一些粘答词和创意词，给销售使用客户尽量多设计一些粘答词和创意词，给销售使用请销售自评、客户点评、其他学员点评请销售自评、客户点评、其他学员点评课程内容课程内容抓住关键词寻问抓住关键词寻问1封闭式与开放式问题封闭式与开放式问题2控制谈话过程控制谈话过程3全方位展开需求寻问全方位展开需求寻问4建立信任和共情建立信任和共情5情形：

封闭性问题太多情形：

封闭性问题太多病毒是不是很多病毒是不是很多?

管理是不是很麻烦管理是不是很麻烦?

网络是不是很慢网络是不是很慢?

网络是不是经常受到攻击？

路由协议是用的路由协议是用的OSPF还是还是RIP？

网络是双核心还是单核心？

是使用的静态是使用的静态IP地址还是动态地址还是动态IP地址？

地址？

为什么习惯使用封闭性问题？

演练演练封闭性的问题？

封闭性的问题？

-封闭性问题有三类封闭性问题有三类1.1.让客户回答让客户回答”是是”或或”否否”2.2.让客户从让客户从22个或多个选择个或多个选择3.3.让客户回答确定的信息让客户回答确定的信息封闭性问题过多有三种后果！

封闭性问题过多有三种后果！

情形一：

让客户回答情形一：

让客户回答”是是”或或”否否”售前：

病毒是不是很多售前：

病毒是不是很多?

顾客：

还可以顾客：

还可以售前：

管理是不是很麻烦售前：

管理是不是很麻烦?

还行顾客：

还行售前：

网络是不是很慢售前：

网络是不是很慢?

有的时候会慢一些顾客：

有的时候会慢一些售前：

售前：

也有，基本上都解决了顾客：

也有，基本上都解决了自问自问自答型自答型后果：

后果：

11、不能获得有效的信息、不能获得有效的信息22、客户觉得很无趣、客户觉得很无趣自以自以为是型为是型售前：

你买笔记本主要考虑什么？

是考虑颜售前：

是考虑颜色呢，价格呢还是品牌呢色呢，价格呢还是品牌呢?

客户：

“我首先考虑重量。

我首先考虑重量。

”“不完全是不完全是不太清楚不太清楚不能确定不能确定有一些是这样的有一些是这样的”情形二：

让客户从情形二：

让客户从2个或多个选择个或多个选择;

11、不能获得有效的信息、不能获得有效的信息22、客户觉得很郁闷、客户觉得很郁闷警察警察审问型审问型uSESE：

网络接入数量是多少台？

目前大约客户：

目前大约100100多台吧多台吧uSESE：

包括多少幢楼宇？

5050多吧多吧uSESE：

全网有多少个信息点？

大约客户：

大约1500015000多个多个uSESE：

WWWWWW、FTPFTP、EmailEmail、DNSDNS等等uSESE：

网络汇聚设备是否进行升级？

不会客户：

不会uSESE：

网络出口是如何规划的？

准备在现有客户：

准备在现有11个的基础上增加个的基础上增加11个出口个出口情形三：

让客户回答确定的信息情形三：

让客户回答确定的信息;

封闭型问题与数字技术

（一）封闭型问题与数字技术

（一）1.评价汽车的有评价汽车的有三个要素三个要素：

安全气囊的数量。

2.评价一个城市的好坏要从评价一个城市的好坏要从三个方面三个方面来看来看3.选择一本好的图书有选择一本好的图书有四个方面四个方面4.网络安全主要从网络安全主要从四个方面四个方面进行进行如何看待数字技术？

如何看待数字技术？

数字技术要看对象数字技术要看对象外行：

可以引导，建立专家形象专家：

思维受限制，忽悠、不爽、对立数字技术的应用数字技术的应用不要一步到位，不要一下子给出几种选择先问个开放性问题答不上，再利用数字技术举例举例您想买多大尺寸的笔记本？

有几种尺寸X尺寸的最轻，但是价格比较高进行解释、帮助客户选型封闭型问题与数字技术

（二）封闭型问题与数字技术

（二）演练演练演练：

每人上台演练寻问需求，如有二次封闭性问题客户演练：

每人上台演练寻问需求，如有二次封闭性问题客户回回答否答否，就下台，就下台；

演练背景演练背景XX大学属于部重点大学。

学院已有校园办公网、学生宿舍网；

大学属于部重点大学。

全部使用全部使用cisco的设备。

因业务发展，暑期学校计划对做一个比的设备。

因业务发展，暑期学校计划对做一个比较大的改造。

较大的改造。

开放性问题开放性问题讨论：

讨论：

使用开放性问题可能会出现哪些障使用开放性问题可能会出现哪些障碍？

碍？

开放性问题注意事项开放性问题注意事项11、涉及面过大不好回答的问题、涉及面过大不好回答的问题你怎么看待网络安全这样的问题？

你怎么看待网络安全这样的问题？

你对政府信息化建设怎么看的？

（信息处处长）你对政府信息化建设怎么看的？

（信息处处长）22、对客户来说过难的问题、对客户来说过难的问题你如何看待你如何看待IPV6IPV6？

（对技术不太了解的客户）对技术不太了解的客户）33、过于唐突的问题、过于唐突的问题咱们学校网络病毒一定很多，您是怎么处理的？

（对于陌生客户）咱们学校网络病毒一定很多，您是怎么处理的？

（对于陌生客户）44、多个开放性问题放在一起寻问、多个开放性问题放在一起寻问您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？

如果出现问题后您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？

如果出现问题后您会怎么处理？

困难在哪里？

为什么会这样？

您会怎么处理？

如何避免涉及面过大的问题？

根据客户背景，把大问题拆借成适合他的小问题。

提前了解客户背景，设计问题提前了解客户背景，设计问题例：

安全：

例：

物理安全，逻辑安全；

管理安全，使用安全物理安全，逻辑安全；

管理安全，使用安全防病毒，加密、解密、主机，核心。

防病毒，加密、解密、主机，核心。

如何避免过难问题？

为什么会出现过难的问题？

有什么后果？

怎么样避免？

出现了之后怎么办？

提示：

提前了解客户背景，设计适合他的问题。

如何避免唐突的问题？

为什么会出现唐突的问题？

由于和客户没有建立起共情，客户可能会有防备心。

方法：

使用建立共情的一些方法（最后一单元学习），如交换方法：

使用建立共情的一些方法（