客服培训大纲PPT格式课件下载.ppt
《客服培训大纲PPT格式课件下载.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服培训大纲PPT格式课件下载.ppt(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
催好评现在天猫的很多商品,水枪,小超级飞侠,驱蚊手环,驱蚊贴,易简理发器,14色彩泥等等,很多商品的评分都在4.8以下。
差评的解释造成这些商品评分低的原因是什么?
为什么会有差评,是我们哪里做的不够好?
水枪质量不好,总是漏水。
小的超级飞侠太小了。
14色彩泥太迷你了,也有的客户反映有异味等等的问题这些问题整理起来,反馈给运营,修改描述,换供应商等等关联销售主要是用来提升客单价的,客户买A产品,我们给他推荐B产品。
部分商品直接就有搭配套餐。
2、产品知识店铺目前的产品线,hellokity的驱蚊产品、超级飞侠的玩具、好习惯贴、水枪和沙滩玩具这些有季节性的商品、超轻黏土、雪花片、巴克球、手表、美乐、星钻积木客户经常问的问题有哪些,比如超轻黏土很多客户问有多重。
把这些问题整理起来,形成专业话术,加到团队快捷短语里面,咨询问题比较多的,反映给运营,增加详情页的相关描述。
3、售后处理
(1)仅退款自主完结时长
(2)退货退款处理,包括退款理由修改,7天无理由退款,极速退款处理(3)有质量问题的商品的处理,(4)已经确认收货的怎么处理(5)发票处理仅退款自主完结时长对于发货之前退款的客户,看看能不能挽留。
如果不能挽留,尽快退款,如果可以挽留,就直接发货。
退货退款处理包括退款理由修改,退货退款的让客户尽量修改成7天无理由退货(看具体情况的),部分客户系统自动0秒相应,填写快递单号以后,天猫先行垫付。
及时跟进快递情况,快递到了以后,及时取快递验货,缩短退货退款时长。
对于影响二次销售的商品,拒绝退款。
退款自主完结率有质量问题的商品的处理比如水枪漏水,让客户发过来就没有必要,一个水枪的成本不到10元,我们没有开通运费险,我看有的客户发回来的运费是12元,15元的,完全没有必要。
我们承担12-15元的运费,换回来的是一个坏的水枪,也不能上架销售。
已经确认收货的怎么处理正常天猫售后时间是确认收货以后15天,在客户确认收货15天以内,都是可以发起售后退款。
有的时候,客户故意不收货,然后确认收货以后很久来说,没有收到商品,要求支付宝打款商品金额。
这样的,建议客户直接打天猫客服热钱9510211,要求开通退款通道发票处理正常情况下,都是货票同行的,但是我们商品是从江西发出,发票是上海开具以后发出。
所以,建议是客户收到商品以后,商品没问题的情况下开出,以免退货还要退发票。
发票的开具是客户真实付款的金额,需要扣除优惠券,天猫积分,天猫购物券,支付宝红包等金额。