卓越的客户服务与管理(课程编号：G02)课后测试Word文档格式.doc

卓越的客户服务与管理(课程编号：G02)课后测试Word文档格式.doc

《卓越的客户服务与管理(课程编号：G02)课后测试Word文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越的客户服务与管理(课程编号：G02)课后测试Word文档格式.doc（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

A生理和数量

B导向和情感

C生理和方位

D生理和感情

正确答案：

D

2.什么样的客户称之为“大客户”√

A购买某些产品

B享受某项服务

C需要最多的客户

D给公司带来大部分利润的客户

3.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。

A、B公司之间是一种什么竞争？

√

A质量竞争

B服务竞争

C品牌竞争

D价格竞争

B

4.服务人员说：

“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。

”客户说：

“我不管你这么多，你做不做生意？

你做生意能怠慢我吗？

我天天到你这里来，你管别人却不管我！

”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√

A友善型客户

B分析型客户

C独断型客户

D自我型客户

C

5.A公司要求员工：

不要轻易的承诺，说到就要做到。

这是对客户服务人员的什么要求？

A心理素质要求

B品格素质要求

C技能素质要求

D综合素质要求

1

2

3

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

窗体底端

测试成绩：

100.0分。

恭喜您顺利通过考试！

1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？

A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平

B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励

C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的

D感觉到自己在公司没有发展空间

2.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√

A市场竞争产生的历程

B竞争白热化的历程

C早期巨大市场空间的历程

D众多企业杀入的历程

3.处理客户投诉的四个原则中，不包括√

A坚决避免与其争辨

B想方设法平息抱怨

C站在顾客立场将心比心

D采取行动尽量延缓

4.对企业口碑的全面理解是哪一项√

A对企业的赞同

B对企业的认可

C对企业的抱怨

D以上都是

5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√

A爱心

B微笑

C及时

D专业

A

6.福特曾经说过：

“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。

”福特的话是对福特公司什么的表述？

A目的

B目标

C理念

D宗旨

7.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？

A可行性

B及时性

C明确性

D吻合性

8.什么样的客户称之为“大客户”√

9.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√

A品牌领域

B产品质量领域

C传统服务领域

D价格领域

10.能存在于客户服务语言中的是√

A我不能

B我想我做不了

C但是……

D因为……

11.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√

A适应性

B销售技巧

C投诉处理标准

D仪表

12.服务人员说：

13.客户服务的准确概念是什么？

A客户服务就是“我能帮你什么？

”

B客户服务仅仅是客户服务部门的责任

C客户服务的对象是购买者

D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

14.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：

A性格活泼者

B出色的沟通者

C成功的决策者

D有效运用权力者

15.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？

A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

B迅速采取行动的原则

C站在顾客立场上将心比心的原则

D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则