酒店电话礼仪培训PPT资料.ppt

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服务人员：

w宾客：

请问，攀经理在吗？

宾客：

w服服务务人人员员：

请请稍稍等等，我我看看一一下下，真真对对不不起起，刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。

刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。

我姓周。

对对不不起起，我我转转到到管管家家部部看看他他是是否否在在，好好吗吗？

请请稍稍等等，（转转接接电电话话）对对不不起起，他他了了不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？

不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？

不用了。

我我可可以以告告诉诉攀攀经经理理，哪哪位位曾曾找找过过他他吗吗？

w服务人员：

真不好意思。

没关系，再见。

再见服务人员：

再见w对于每个电话，我们都可以做到如下的事情对于每个电话，我们都可以做到如下的事情w1、问候、问候w2、道歉、道歉w3、留言、留言w4、转告、转告w5、马上帮忙、马上帮忙w6、转接电话、转接电话w7、直接回答（解决）、直接回答（解决）w8、回电话、回电话【电话礼仪规范】【电话礼仪规范】w接听电话前准备笔和纸接听电话前准备笔和纸w带着微笑接听电话带着微笑接听电话w正确的姿态正确的姿态w三声之内接起电话三声之内接起电话w避免唐突得问：

你是谁避免唐突得问：

你是谁w注意控制自己说话的音量注意控制自己说话的音量w永远不要说永远不要说“喂喂”w对对方电话表示关注对对方电话表示关注w转接电话要迅速转接电话要迅速w报电话号码报电话号码【打电话】【打电话】w列出要点列出要点w确认电话号码无误确认电话号码无误w打错了电话，请致谦打错了电话，请致谦w如果您要找的人不在如果您要找的人不在w一接通电话，您就应立即自我介绍一接通电话，您就应立即自我介绍第三节第三节电话留言电话留言w龙经理：

龙经理：

刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：

30在和平桥那里等他在和平桥那里等他【留言五要素】【留言五要素】1、致给；

也就是给谁留的言、致给；

也就是给谁留的言2、来自；

谁要求留的言、来自；

谁要求留的言3、内容：

对方需要转告什么样的信息、内容：

对方需要转告什么样的信息4、记记录录者者签签名名：

这这样样以以便便能能对对留留言言不不清清楚楚的的部部斤斤计较界军斤斤计较界军分进行解释。

分进行解释。

55、日期和具体时间：

不仅要日期，同时也应写、日期和具体时间：

不仅要日期，同时也应写尴尴尬尬国国嘎尴尴尬尬国国嘎明留言的具体时间。

明留言的具体时间。

第四节第四节常见电话接听常见电话接听【接到别人电话时】【接到别人电话时】请不要说请不要说请如此说请如此说因为因为上洗手间了上洗手间了此时不在此时不在让对方想象厕所的臭味让对方想象厕所的臭味正在吃饭正在吃饭刚刚出去一会儿刚刚出去一会儿让对方想到他在偷懒等让对方想到他在偷懒等被解雇了被解雇了已不在酒店工作了已不在酒店工作了让对方想到此员工不合格让对方想到此员工不合格正在被老板训正在被老板训正在开会正在开会让对方想到他犯错误了让对方想到他犯错误了看电影或其它看电影或其它有事出去了有事出去了让对方想到他不务正业让对方想到他不务正业【转接电话】【转接电话】w请比较下列两组对话，分析其中的不同请比较下列两组对话，分析其中的不同w第一组：

第一组：

w1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，待会我让陈先生给您回电话，好吗？

待会我让陈先生给您回电话，好吗？

w2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？

w这两者的差异在哪里？

这两者的差异在哪里？

w第二组第二组w1、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处，、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处，哪一位？

哪一位？

w2、对不起，请问哪一位？

、对不起，请问哪一位？

陈经理刚离开陈经理刚离开了办公室。

了办公室。

第五节第五节接听电话的基本技巧接听电话的基本技巧w没有服务总比服务质量差好没有服务总比服务质量差好w留下电话与姓名留下电话与姓名w不要使用幽默不要使用幽默w主动给对方打电话主动给对方打电话w打电话时有宾客在打电话时有宾客在w当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到做到w11）和来者点头打招呼，以示关注。

）和来者点头打招呼，以示关注。

w22）如果宾客是等待我们，则需尽快结束通如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。

话，以免让宾客久等。

33）通完电话后要向宾客致歉，说声：

对不起，）通完电话后要向宾客致歉，说声：

对不起，让您久等了。

让您久等了。

电话接听十大格言电话接听十大格言1、用姓氏称呼对方；

、用姓氏称呼对方；

w2、以再见结束电话；

、以再见结束电话；

w3、避免宾客重述内容；

、避免宾客重述内容；

w4、使用电话敬语；

、使用电话敬语；

w5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利；

选择的权利；

w6、绝对不出现、绝对不出现“喂喂”、“谁谁”；

w7、主动询问，尽力帮助（不要被动）；

、主动询问，尽力帮助（不要被动）；

w8、避免多余声音；

、避免多余声音；

w9、避免否定或绝对性词语；

、避免否定或绝对性词语；

1010、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐心的感觉；

心的感觉；

例：

电话礼仪规范例：

电话礼仪规范西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）w情形情形：

送餐电话送餐电话w问题：

问题：

w1、询问菜式、询问菜式请问你们这里有什么好吃的？

请问你们这里有什么好吃的？

答：

您好！

我们这里是西餐厅，主要有带答：

我们这里是西餐厅，主要有带甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口味呢？

味呢？

接听要点：

当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。

以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。

w2、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上11：

30接听客人电话：

接听客人电话：

a、我想要一份羊腩煲。

我想要一份羊腩煲。

b、我想要一碗快食面我想要一碗快食面。

a.很抱歉很抱歉,这里是西餐厅，您所点的这里是西餐厅，您所点的这道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，这道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，如果可以，我可以为您预定，明天早上如果可以，我可以为您预定，明天早上11点您点您可到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时可到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍我们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍一下吗？

一下吗？

b.很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，榨菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗榨菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗？

11）先给宾客解释原因然后推销类似产品先给宾客解释原因然后推销类似产品22）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）w预定电话预定电话w3、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州炒饭炒饭w4、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想今晚订两台共今晚订两台共10人人w5、预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）答：

好的，请问先生答：

好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您，小姐，我怎样称呼您，请问请问*先生先生/小姐，您的房号是多少？

小姐，您的房号是多少？

接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢来电来电w66、预定咖啡厅外场（无位）、预定咖啡厅外场（无位）答：

很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西答：

很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样是我们厨房为您制作和我们给您服务。

另外，是我们厨房为您制作和我们给您服务。

另外，如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？

餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？

给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务，了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务，为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以代起它部门推销）代起它部门推销）w询问本部门其他事宜w7、询问自助餐（有）询问自助餐（有）w8、询问自助餐（无）、询问自助餐（无）接听要点：

w不不仅仅仅仅告告诉诉宾宾客客有有或或无无告告诉诉什什么么时时候候或或什么情况有（如人数多是要例外专场提供）什么情况有（如人数多是要例外专场提供）w9.9.折折扣扣问问题题（普普通通宾宾客客）：

请请问问在在您您们们餐餐厅厅用餐可以打折扣吗？

用餐可以打折扣吗？

答答：

（请请问问您您是是那那个个旅旅行行社社的的宾宾客客？

）很很抱抱歉歉，我我们们餐餐厅厅的的各各类类价价格格都都是是成成本本核核算算的，比较合理，所以我们比打折的优惠的，比较合理，所以我们比打折的优惠。

接听要点接听要点如如有有必必要要可可以以向向宾宾客客解解释释旅旅行行社社团团队队用用餐餐是是与与销销售售部部协协商商的的（而而非非餐餐厅厅），餐餐费费较较多多，从从成成本本的的角角度度考考虑虑可可以以给给多多少少的的打打折折。

而散客消费额较少，故没有打折而散客消费额较少，故没有打折w10、折扣问题（旅行社宾客）：

（请问您是那个折扣问题（旅行社宾客）：

（请问您是那个旅行社的宾客？

）对于团队用餐，您可以与