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为人处事的技巧。

如沟通技巧、谈判技巧。

技巧：

v理解能力：

对事件的理解程度和速度。

理解能力：

v分析判断能力：

对事件的判断和评价。

分析判断能力：

v经验：

工作中积累的经验和技能。

经验：

v懂得运用知识作判断。

懂得运用知识作判断。

v掌握让客户满意的技巧。

掌握让客户满意的技巧。

v能够根据自己理解的信息作出合理的反应。

能够根据自己理解的信息作出合理的反应。

v能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。

能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。

v不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升。

不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升。

表现在工作中表现在工作中隐性素养隐性素养v就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。

作为一名合格的职业人、企业员工，不就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。

作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养。

仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养。

服从分配服从分配积极主动积极主动勤奋踏实勤奋踏实尽职尽责尽职尽责学无止境学无止境诚实守信诚实守信忠诚敬业忠诚敬业遵章守纪遵章守纪严守机密严守机密顾全大局顾全大局团结协作团结协作职业职业道德道德职业职业态度态度目目录录1.职业人和职业素养2.一流员工的十大职业素养一流员工的十大职业素养3.如何提高职业素养十大职业素养十大职业素养发展发展职业素养职业素养职业素养职业素养9955112233774466881010敬业敬业主动主动责任责任执行执行品格品格绩效绩效协作协作智慧智慧形象形象一、敬一、敬业业v不怕起点低，就怕境界低v只有小雇员，没有小角色v培养工作中使命感v处处以专业的标准要求自己v将简单的事情做到最好20世纪70年代初，美国麦当劳总公司看好中国台湾市场。

他们在正式进军台湾市场前，需要在当地培训一批高层领导，于是进行公开的考试。

由于公司要求的标准很高，很多初出茅庐的年轻人都没有通过考试。

经过一再筛选，一位名叫韩定国的年轻人脱颖而出。

最后一轮面试，麦当劳的总裁和韩定国夫妇谈了3次，并且问了他一个让人意想不到的问题：

“假如我们要您先去洗厕所，你愿意吗？

”还未等到他开口，一旁的韩太太随口答道：

“我们家的厕所一直都是他洗的。

”总裁十分高兴，免去了最后的面试，当场决定录用韩定国。

后来韩定国才知道，麦当劳训练员工的第一堂课就是从厕所开始的，因为服务业的基本理论是“非以役人，乃役于人”，只有先从卑微的工作开始做起，才有可能了解以家为尊的道理。

韩定国后来之所以能成为知名的企业家，就是因为一开始能从卑微的小事做起，做别人不愿做的事情。

不怕起点低，就怕境界低我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。

我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。

工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而在于每个人的境界。

只有提升自己的境界，才能提升工作的质量。

在于每个人的境界。

著名喜剧演员陈佩斯，在他没有成名之前，是个经常演些跑龙套角色的小演员。

可是他并没有降低自己对艺术的追求，而是下苦功钻研每一个角色。

有一次，陈佩斯去演一个小匪兵，是一个小得不能再小的配角，谁也没有对他过多的在意，导演也没有给他说戏。

可是陈佩斯却自己揣摩起来，把他为数不多的几个角色都研究透了。

在表演的时候，陈佩斯发挥了自己的天分，虽是一个小匪兵，他却自己设计了一个表情，分外滑稽，一下子就让这个角色生动起来。

导演一看，顿时觉得这个小匪兵格外出彩，从此发现了他的表演天赋。

从那以后，陈佩斯一步步走上了成功之路。

只有小雇员，没有小角色人生就像一个大舞台，每个人都扮演着不同的角色。

也许我人生就像一个大舞台，每个人都扮演着不同的角色。

也许我们从事的是很平凡很普通的职业，也许我们就是一个跑龙套的小们从事的是很平凡很普通的职业，也许我们就是一个跑龙套的小演员，但请记住：

小演员身上也能闪出巨大的光彩，这完全取决演员，但请记住：

小演员身上也能闪出巨大的光彩，这完全取决于我们自己的心态。

于我们自己的心态。

心在多大，舞台就有多大。

培养工作中使命感日本著名企业家松下幸之助曾经收到好几封奇怪的来信，信都是由同一个人发出的，内容也都是相同的，就是请松下换一副眼镜。

发这封信的是一个眼镜商，开始松下没有在意，以为只是商人的一种推销手段，就将信放在一边，不加理睬。

可是后来松下总是收到这个人同样内容的信，他终于忍不住了，就问那个人，为什么总要他换一副眼镜？

那位眼镜商就给松下回了一封信并说明情况：

我看过很多关于您的报道，发现您总是佩戴一副普通的眼镜，在这旁人来说没有什么不可以，但是你不同，因为你经常要出国，会和很多外国人打交道。

你戴着一副普通的眼镜，会让人误以为我们日本没有好的眼镜，所以请您为了日本的荣誉，换一副制作精美的眼镜。

“松下看过之后觉得非常感动，于是主动找到这位眼镜商人更换了一副好的眼镜。

根据工作态度，我们把员工分为四种：

把工作当使命的员工把工作当爱好的员工把工作当饭碗的员工把工作当苦差的员工你愿意做哪种员工呢？

你愿意做哪种员工呢？

处处以专业的标准要求自己我们正在做的工作，未必和自己所学的专业相符，在实际工作中，与我们正在做的工作，未必和自己所学的专业相符，在实际工作中，与专业不对口的情况比比皆是，与自己兴趣爱好不相符的工作也比比皆是。

专业不对口的情况比比皆是，与自己兴趣爱好不相符的工作也比比皆是。

但既然选择了这份工作，那就要对工作负责，专业不对口、不感兴趣但既然选择了这份工作，那就要对工作负责，专业不对口、不感兴趣等都不能成为我们不做好工作的理由。

等都不能成为我们不做好工作的理由。

海尔总裁张瑞敏说：

”什么是不简单，把每件简单的工作做好就是不简单；

把每件平凡的工作做好就是不平凡。

“我们的工作都是由一件年小事拼凑起来的，只要将一件简单的事做到最好，积累起来后，就是成功的基石。

将简单的工作做到最好蒙牛老总牛根生也说过：

”把平凡的事情当做不平凡的事情去做，把不平凡的事情当做平凡的事情做，这就是成功的起点。

“当我们都能以这种心态去对待工作的时候，怎么能不成功呢？

二、主二、主动动v你是雇员，但你更是主人v不是上级，但能影响上级v老总不在，要干得更好v先走一步，海阔天空v先让你的付出超越报酬，然后你的报酬会超过你的付出v什么是主人？

什么是主人？

能够自动自发地去处理工作，并将工作做到最好的人。

作为自己工作的主人，当遇到问题时，有令要行，没有命令也一定要行！

v你是否有意识地去主动了解、接纳、甚至改变你的上级，是否想过要为自己的工作赢得一个主动的工作环境？

v当领导不在的时候，一般公司里会有三种员工：

第一种：

积极自律，比领导在的时候更加认真负责的工作；

第二种：

严谨慎重，领导在与不在一个样；

第三种：

两面三刀，领导在时是龙，领导不在时是虫。

不管领导在不在，不管别人有没有看到，自己一定要努力，因为这样做了以后，收获最大的将是你自己。

v如果你永远只等着领导去给你安排任务，那么你就永远处在”不推不走、不打不动“的状态，相信不论哪个领导、公司都不喜欢这样的员工。

相信信每个人都明白，没有付出就不会有收获的道理，想成功，就要先把你的工作成绩拿出来，先走一步付出，才能先一步到位。

v你认定的事就做下去，报酬会随着你的投入滚滚而来。

要明白，你工作的目的不仅仅是为了报酬，斤斤计较的人是不会有大发展的。

一个没有长远目光的人，成天只想着解决温饱，那他永远只能达到温饱。

三、责三、责任任v拿得起责任，放得下架子v优秀者，就是优秀的责任承担者v扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”v“活儿是给别人做的，更是给自己做的”v小周是公司的文秘，最近老总旧病发作，对症的特效药却一直找不到。

小周留心了很久，最终功夫不负有心人，一次，上班路上看到一家药店有卖专治这种病的药，于是停留了一下，买了两盒。

可是，却为此迟到了半小时。

v一进办公室，老总在见客户，看见她就怒气冲天地说：

“你是怎么回事，今天李总来要资料你不知道吗？

”v“对不起，是我错了”v当着客户的面，小周决定先不解释，而是承认错误。

v下午，客户走了，老总一人在办公室，小周将特效药放在了老总的桌上。

老总一下就明白了，对她有些歉意也有些感激，问道：

“早晨是因为给我买药迟到的吗？

”v小周笑了一下说：

不管怎么样，我迟到就是不对，而且今天有重要的客户来，因为我迟到让客户等资料，真的不应该v后来，小周因工作表现出现，升职为办公室副主任。

一名有智慧的员工，应该懂得忍辱负重，懂得体谅上级的心情。

即使委屈，也不要当面顶撞上级，更不要当着客户的面与上级较真，这即使委屈，也不要当面顶撞上级，更不要当着客户的面与上级较真，这样会使人觉得你是在挑衅上级的地位与尊严，从而失去上级的信任。

样会使人觉得你是在挑衅上级的地位与尊严，从而失去上级的信任。

如果你工作出了问题，不管责任在不在你，千万不要立刻跟上级解释，如果你工作出了问题，不管责任在不在你，千万不要立刻跟上级解释，因为急于解释会给人留下不负责任的印象。

因为急于解释会给人留下不负责任的印象。

拿得起责任，放得下架子拿得起责任，放得下架子v小张和小王都是速递公司的骨干成员。

有一次，他俩奉命将一个非常重要的模型送到客户那去。

没想到，客户公司的电梯坏了，但按规定，他们必须在约定的时间内将模型送到。

小张仗着自己力气大，决定爬楼梯背上去，背到了八楼，小王说：

“我替你一下吧。

”v可是，在两人换手的那一刹那，模型掉到地上，摔坏了。

v小王大喊：

”你怎么搞的，我还没接你就放手。

“v小张辩解道：

”你明明伸出